table des matières

Qu’est-ce que c’est?

, API d'intervalle WFM a été mis à jour pour ajouter des statistiques aux réponses pour les endpoints suivants :

  • File d'attente d'intervalles:
    • totalServiceLevelContacts – Le nombre d'interactions acceptées par un agent ou abandonnées par le client. Pour qu'une interaction abandonnée soit prise en compte dans cette statistique, le temps d'abandon doit être supérieur au SLA de 20 secondes.
    • inServiceLevelContacts - Le nombre d'interactions qui ont obtenu une réponse dans le SLA de 20 secondes pour cet intervalle
  • File d'attente des agents:
    • logInTime – Le temps total dans cet intervalle passé par l'agent dans l'état connecté pour toutes les files d'attente. Cette statistique inclut les états Prêt et Non prêt.
    • agentWrapUpTime – Le temps de bouclage total utilisé par cet agent sur cette file d'attente.
    • totalAgentHandleTime – Le temps total dans cet intervalle passé par l'agent pour la gestion des contacts de la file d'attente. Cette statistique comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de conclusion.
    • readyTime – Le temps total dans cet intervalle passé par l'agent dans l'état Prêt pour toutes les files d'attente.
    • notReadyTime – Le temps total dans cet intervalle passé par l'agent dans l'état Non prêt pour toutes les files d'attente.

Avantages clés)
Nous avons ajouté des métriques supplémentaires couramment utilisées par les plates-formes WFM pour permettre à nos clients et partenaires de tirer parti de leur solution WFM existante et d'extraire des métriques historiques agrégées des agents et des niveaux de file d'attente directement à partir de CxEngage. Les données sont analysées et renvoyées à des intervalles définis de 15 minutes, un intervalle couramment utilisé par les fournisseurs tiers de WFO, utilisé pour prévoir les volumes d'appels futurs en fonction des définitions de personnel et d'horaire spécifiques au système.

Bon À Savoir
Les demandes d'API nécessitent une autorisation de base.

En action
Le chef de produit Stephen Crane discute des nouvelles métriques disponibles pour les API d'intervalle WFM, puis présente le tout dernier produit de Serenova, CxEngage Quality Management - notre première solution WFO 100 % native basée sur le cloud, construite sur la plate-forme de centre de contact CxEngage. Cette expérience unifiée permet de synchroniser et de partager les données des interactions entre les agents et les clients à des fins d'évaluation et de coaching.