Assurer un service client ininterrompu pour les services publics britanniques

Aperçu

Wales & West Utilities s'occupe des tuyaux qui permettent au gaz de chauffer les maisons, d'alimenter les entreprises et de garder les lumières allumées pour plus de 7.5 millions de personnes dans les communautés du Pays de Galles et du sud-ouest de l'Angleterre. Pour fournir un service aussi vital, il est impératif que l'entreprise fournisse un service 24 heures sur 7, 365 jours sur XNUMX, XNUMX jours par an.

Wales & West Utilities a une large clientèle qui comprend des propriétaires, des entreprises, des promoteurs, des producteurs d'électricité, des autorités locales, des fournisseurs de logements sociaux, des organisations caritatives et des groupes de consommateurs - qui ont tous des besoins différents.

Défi

Wales & West Utilities travaillait déjà avec Route 101, avec son équipe de service client utilisant la plate-forme Serenova Classic. Alors que la plate-forme existante prenait en charge les contacts entrants et sortants avec les clients, les e-mails, les SMS et (dans une moindre mesure) le chat Web, l'entreprise devait passer à l'étape suivante pour répondre à l'évolution des besoins et améliorer les fonctionnalités et la visibilité des performances. En tant que fournisseur historique du centre de contact de Wales & West Utilities, Route 101 avait une compréhension unique de l'environnement technologique existant et des exigences de l'entreprise, ce qui nous a permis d'identifier les domaines d'amélioration de l'efficacité et de conseiller des solutions technologiques qui compléteraient et s'intégreraient bien avec les plates-formes environnantes telles que leur SAP CRM.

Pourquoi Route 101 et Lifesize CxEngage ?

Wales & West Utilities recherchait une solution de centre de contact unifié qui fournirait un fonctionnement ininterrompu et des rapports complets pour s'assurer qu'ils pouvaient continuer à fournir des niveaux exceptionnels de service client. Le projet a fait l'objet d'un appel d'offres et le CxEngage par Serenova solution a été évaluée aux côtés de nombreuses plates-formes concurrentes. La facilité d'utilisation du point de vue de l'agent, les capacités de reporting complètes et la nature rentable de la plate-forme CxEngage, associées à la relation existante de Wales & West Utilities avec Route 101 et à la confiance en nous en tant que fournisseur capable de fournir une assistance et des conseils cohérents et efficaces , a finalement abouti à la sélection de Route 101 et CxEngage.

Solution

Wales & West Utilities cherchait à offrir une expérience client et collègue efficace et omnicanal, avec la possibilité de mesurer la satisfaction basée sur les résultats par canal. Tout au long du processus d'appel d'offres, Route101 a travaillé en étroite collaboration avec l'entreprise en organisant des sessions d'ateliers explorant "l'art du possible", en évaluant et en présentant l'impact et les résultats d'une migration vers CxEngage, et en identifiant et en dispensant une formation supplémentaire pour s'assurer que le Pays de Galles L'équipe de & West Utilities pouvait être confiante dans sa capacité à fournir un service client exceptionnel.

Avec Route 101 et CxEngage, Wales & West Utilities bénéficient de :

Une plate-forme évolutive et flexible avec une qualité d'appel claire et une haute disponibilité.

L'entreprise avait besoin d'une plate-forme évolutive et flexible qui lui permettrait de répondre rapidement aux pics de demande et d'offrir une qualité d'appel claire et une haute disponibilité (> 99.9 %).

Véritable omnicanal avec chat Web et capacité de réponse automatisée via AI/Chatbot.

CxEngage a fourni l'intégration dans SAP CRM et la possibilité de déployer et d'utiliser un Chatbot. Cela convenait parfaitement à l'ensemble de technologies existantes et représentait une «prochaine étape» appropriée dans le parcours de transformation de Wales & West Utilities.

Gestion des performances en temps réel et gestion transparente des effectifs.

Wales & West Utilities avait besoin d'une solution facilement configurable qui fournirait des fonctions d'analyse et de tableau de bord en temps réel. CxEngage offre une capacité et une flexibilité accrues en termes d'options et d'offres de configuration Solutions WFM pour aider l'entreprise à faire face aux fluctuations des volumes de contacts. La plate-forme offre une interface beaucoup plus conviviale pour les tâches d'administration et de reporting.

Capacités de paiement et d'enregistrement d'appels entièrement conformes et sécurisées.

En intégrant CxEngage à la plate-forme de paiement sécurisée conforme à la norme PCI de Key IVR, les agents peuvent accepter le paiement via un rappel sécurisé en un clic. Wales & West Utilities sont en mesure de répondre facilement aux obligations des clients et des réglementations concernant le RGPD, l'enregistrement des appels, les rapports et les paiements.

Intégrations rentables dans d'autres systèmes d'entreprise via des API.

La plate-forme de centre de contact de Wales & West Utilities devait s'intégrer aux autres systèmes de l'organisation, notamment SAP, GIS, One network et Xoserve. Avec les API ouvertes de la plate-forme CxEngage, ce n'est pas seulement rentable, mais simple.

Travail à domicile flexible

Avec le centre de contact déployé avant que la pandémie de Covid19 ne frappe le Royaume-Uni, Wales & West Utilities a immédiatement bénéficié de l'efficacité de la plateforme CxEngage en tant que solution flexible de travail à domicile.

L'élément de paiement sécurisé Key IVR de ce projet, permettant aux agents de lancer un rappel sécurisé d'une simple pression sur un bouton depuis le tableau de bord CxEngage, a été déployé de manière transparente et sans aucune interruption des services plus tard dans l'année en raison de l'impact de Covid19.

À propos de Lifesize

Prenez le contrôle de votre expérience client avec la plateforme de centre de contact cloud de Lifesize : CxEngage. Prenant en charge la voix, les e-mails, le chat, les SMS, les réseaux sociaux et s'intégrant au CRM pour des expériences vraiment transparentes, il s'agit d'une véritable solution de centre de contact hautement évolutive et multi-locataire. Réduisez les besoins en formation et simplifiez l'engagement des parties prenantes grâce à l'interface intuitive et assurez un déploiement rapide avec un modèle prêt pour l'avenir offrant des mises à jour automatiques et continues.

À propos de la clé IVR

Key IVR fournit des collectes de paiements automatisées à haut volume grâce à son logiciel cloud leader du marché. Ils sont le fournisseur de choix pour les entreprises qui souhaitent fournir des systèmes de collecte de paiements de haute qualité à leurs clients et consommateurs. Disponibles en 14 langues dans 11 devises, leurs solutions sont recommandées par le Chartered Institute of Credit Management, les passerelles de paiement mondiales et les QSA PCI-DSS.

A propos de la Route 101

Logiciel de centre de contact flexible et évolutif, d'engagement client et de communications unifiées dans le cloud.

Donnez à votre personnel les bons outils pour faire le travail et optimisez les outils, les processus et la technologie derrière l'expérience client. Route 101 aide les entreprises à choisir et à utiliser la bonne technologie pour s'assurer que l'expérience client est la meilleure possible. En combinant des solutions de communication et de centre de contact à la pointe de l'industrie, nous fournissons les outils pour vous aider à atteindre d'excellents objectifs d'expérience client et à responsabiliser vos employés. Nous faisons le gros du travail, vous n'avez donc pas à : évaluer votre configuration actuelle, identifier les principaux domaines à améliorer et recommander la bonne voie à suivre.

Nous aidons les organisations à choisir et à utiliser la technologie qui les rend faciles à utiliser et agréables à travailler. Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de vous parler et aidez vos employés à rester engagés, valorisés et connectés.