Nuffield Health optimise l'expérience des agents

Vue d’ensemble

Nuffield Health est l'une des plus grandes organisations de soins de santé à but non lucratif au Royaume-Uni. Créés en 1957, ils exploitent actuellement 31 hôpitaux, 112 salles de sport, 212 centres de fitness et de bien-être d'entreprise et 5 centres médicaux autonomes ainsi qu'un certain nombre de centres de contact. Ils disposent également du plus grand réseau de physiothérapeutes en dehors du NHS, qui travaillent pour eux à distance.

Défi

En raison de la nature de leur travail et de la gamme d'emplacements à partir desquels ils opèrent, Nuffield Health recherchait un système évolutif, conforme et fiable qui fonctionnerait dans toute l'entreprise. Avec la visibilité et la capacité d'auto-administrer les changements également à l'ordre du jour, ils avaient une idée très claire de ce à quoi leur nouvelle solution devrait ressembler. Les trois principaux problèmes de leur technologie précédente étaient la stabilité, le manque de fonctionnalités de reporting avancées et son manque de flexibilité - et Lucy Balmer, leur responsable des centres de contact, s'inquiétait de l'impact que cela avait sur leurs clients. Compte tenu de la nature du travail de Nuffield Health, ils doivent également respecter des cadres de gouvernance clinique stricts, ce qui signifie que dès qu'un problème survient, il y a un impact instantané sur la productivité. "Lorsqu'il y avait des problèmes, il ne fallait pas seulement penser à notre trafic entrant et à nos centres de contact", a déclaré Lucy. « Prenez l'exemple de nos télétravailleurs ; ils ne pourraient terminer aucune de leurs évaluations cliniques si le système tombait en panne, car tous leurs appels doivent être enregistrés. Gauche se sentant non pris en charge par leur passé
fournisseur, ils recherchaient un nouveau partenaire qui non seulement offrait ce qui précède, mais leur donnait une confiance totale et un niveau élevé garanti de support continu.

Solution

Malgré l'ampleur du déploiement, CxEngage a pu être entièrement mis en œuvre en quelques mois. Nuffield Health tenait à achever le déploiement le plus rapidement possible et a été impressionné par la fluidité de la mise en œuvre, même à un rythme accéléré. "Dès le début du processus, nous avons eu des conversations très approfondies et honnêtes sur le processus, ce qui a vraiment aidé lorsqu'il s'agissait de gérer les attentes et de planifier les ressources selon les besoins."

Résultat

Grâce au succès du projet, Nuffield Health a constaté des avantages instantanés dans un certain nombre de domaines clés. Ils ont rapidement commencé à récolter les bénéfices d'être plus dynamiques, en apportant des changements pour optimiser davantage leurs processus en fonction d'informations clés sur leurs opérations. Avec la visibilité des appels reçus (manqués) en dehors des heures d'ouverture par exemple, des rappels peuvent être effectués et ces volumes peuvent être surveillés dans le temps au cas où des changements plus fondamentaux seraient nécessaires. De plus, s'ils effectuent une modification temporaire, ils peuvent ensuite l'annuler en cas de besoin sans avoir à passer par un tiers et à encourir des coûts/délais. Lucy Balmer a déclaré : « La mesure dans laquelle la plateforme nous aide à améliorer l'expérience client a largement dépassé les attentes. Nous pouvons être dynamiques et flexibles lors de l'acheminement et de l'acheminement des appels, nous pouvons être réactifs et apporter des modifications temporaires ainsi que la mise en place de nouvelles règles - cela nous place dans une bien meilleure position, tant pour comprendre les besoins des clients que pour y répondre.

L'entreprise a également immédiatement bénéficié de résultats positifs en termes de temps d'arrêt, de coût (frais d'appel, etc.) et de productivité grâce à la convivialité du produit. En pensant à l'expérience de l'agent, Amy Parkinson a déclaré : « Les agents la trouvent beaucoup plus facile à utiliser que la plate-forme précédente. Ils sont vraiment satisfaits de la façon dont tout se déroule, ils adorent toutes les (nouvelles) fonctionnalités - ils aiment aussi savoir que l'équipe de direction a une visibilité complète sur ce qui se passe, donc si quelque chose se produit, cela sera immédiatement sur notre radar . La documentation utilisateur est également excellente.

Elle a également commenté la facilité de travailler avec les enregistrements d'appels, comment ils contrôlent désormais totalement la qualité de leur service et comment tout leur facilite à la fois le maintien de leurs niveaux de gouvernance clinique et l'expérience client la plus importante.

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