Quindi stai pensando di passare al cloud, un contact center cloud, cioè. Disponi di una tecnologia in loco da anni e, sebbene abbia funzionato bene e abbia servito al suo scopo, sei pronto per qualcosa di più efficace, efficiente e innovativo. Iniziamo con una rapida definizione di "contact center cloud" (a volte chiamato in modo intercambiabile "call center cloud" o "CCaaS") per facilitare il processo decisionale.

Che cos'è un contact center cloud?

centro di contatto cloud è davvero il fulcro di un'azienda, dove vengono gestite quasi tutte le interazioni con i clienti in entrata e in uscita. Le piattaforme di call center cloud sono costruite e ospitate su un provider cloud, ad esempio Amazon Web Services, e connettono i team del servizio clienti e gli agenti ai loro clienti tramite voce, e-mail, social media, chat e altri canali. 

Il cloud è un'opzione pratica e strategica per le aziende per trasformare il loro approccio all'esperienza del cliente, fornendo accesso a strumenti e servizi necessari per comunicare efficacemente nel nostro mondo basato sul web.

8 motivi per passare da un contact center on-premise a un cloud

Il cloud offre una serie di funzionalità interessanti e non sei certo il solo a volerlo adottare soluzioni cloud. Tuttavia, potrebbero esserci parti interessate nella tua organizzazione che non sono ancora convinte del cambiamento. In tal caso, ecco otto validi motivi per passare da un contact center in locale a una soluzione cloud.

Distribuzione rapida

Una delle maggiori attrattive dei call center cloud è la loro velocità di implementazione. Hai solo bisogno di farlo selezionare il fornitore di servizi giusto, lavora con loro su a piano di migrazionee sarai pronto per abilitare gli agenti in pochi giorni anziché in settimane. Non è necessario ordinare apparecchiature o attendere l'installazione prima di iniziare.

Prezzo prevedibile, tutto compreso

Poiché i servizi cloud forniscono un accesso basato su abbonamento a una piattaforma, non incorrerai in alcun hardware nascosto o costi di manutenzione: paghi solo per licenze cloud a tariffa fissa, non per la manutenzione. Per questo motivo, la tua organizzazione godrà di risparmi significativi senza compromettere la qualità del servizio o sacrificare soddisfazione del cliente.

Scalabilità

Le soluzioni di contact center cloud consentono alle organizzazioni di espandere l'utilizzo a più agenti o aree geografiche secondo necessità, ma non richiedono spese aggiuntive o noiosi aggiornamenti. Questa scalabilità significa che puoi aumentare la capacità durante le stagioni di punta e poi ritirarti quando le cose rallentano di nuovo, rispondendo perfettamente alle esigenze dei clienti e dell'azienda in ogni momento.

Personalizzazione per soddisfare ogni esigenza

Personalizzazione e flessibilità sono fondamentali offrendo un servizio clienti di call center di qualità superioree con l'aiuto delle soluzioni di contact center cloud, ci sono infiniti modi per offrire un servizio personalizzato. Puoi personalizzare una singola funzionalità, canale di comunicazione o l'intera dashboard; hai il controllo di come tutto appare, si sente e funziona.

Lavora da qualsiasi luogo

Le soluzioni cloud sono ideali per le organizzazioni che danno priorità al lavoro a distanza e riconoscono il valore dei team distribuiti. Con il cloud, gli agenti dell'assistenza clienti possono essere localizzati ovunque, da un ufficio centrale a un ufficio configurazione lavoro da casa, o forse una combinazione ibrida dei due. Questa opportunità si traduce in autonomia senza pari, accesso a talenti e flussi di lavoro migliorati per il tuo team.

Sicurezza? Dai un'occhiata.

I software per call center con servizi cloud dispongono di livelli di sicurezza integrati per proteggere i dati aziendali e dei clienti, oltre a proteggere le piattaforme stesse. Inoltre, la sicurezza del cloud è probabilmente ancora più forte delle tradizionali misure di sicurezza in loco, poiché gli aggiornamenti avvengono in modo coerente.

Integrazione con CRM, WFM e altri software

Fortunatamente, non è necessario aggiornare o sostituire tutti i software e i sistemi business-critical esistenti quando si passa a un contact center cloud. Puoi facilmente integrare il software sei già a tuo agio nella navigazione, come Salesforce o Zendesk per CRM, Key IVR per pagamenti sicuri e vari gestione della forza lavoro, UCaaS, PBX, help desk IT e soluzioni di business intelligence, poiché probabilmente saranno compatibili con qualsiasi piattaforma cloud tu scelga.

Aggiornamenti automatici

Gli aggiornamenti automatici sono un regalo quando lavori con un programma fitto e una lunga lista di cose da fare. Un altro vantaggio della tecnologia dei contact center nel cloud è che non richiede di impostare promemoria o investire tempo per aggiornare il software: è tutto a posto per te, così puoi concentrarti su affari più importanti a portata di mano.

5 segnali che è ora di passare a una soluzione di contact center cloud                  

Costi inferiori, maggiore flessibilità, scalabilità illimitata e facile integrazione sono solo alcuni dei motivi per cui le organizzazioni si sono trovate a passare al cloud. Ma tutto questo significa che dovresti essere il prossimo? Se la tua azienda sta lottando con la tua attuale soluzione di call center, ecco cinque segnali che potrebbe essere il momento di scambiarla con qualcosa di nuovo.

La tua soluzione per contact center costa troppo

Un'ottima indicazione che dovresti passare al cloud è quando i costi diventano troppo alti per aggiornare la tua soluzione locale. Non solo i tuoi agenti e clienti dell'assistenza clienti si sentiranno frustrati mentre aspetti di permetterti le ultime innovazioni, ma dovrai accontentarti di funzionalità inferiori mentre i tuoi concorrenti continuano a evolversi.

Con il cloud, hai accesso alla tecnologia più recente e agli aggiornamenti regolari senza costi aggiuntivi per te. Ecco perché le piattaforme di contact center cloud funzionano in modo così fluido e all'avanguardia con tempi di attività senza interruzioni e perché clienti e agenti si sentiranno più soddisfatti dell'utilizzo della tua implementazione.

L'esperienza del cliente sta soffrendo

Se ti imbatti in una situazione con un elevato logorio degli agenti e in cui i clienti stanno riattaccando, vorrai sicuramente capire perché. Quando guardi al valore della vita del tuo cliente e alle entrate in quanto è legato alla soddisfazione del cliente, vedi un calo (o un plateau) nel tuo Net Promoter Score (NPS) o nella soddisfazione generale del cliente (CSAT)? 

Ogni volta che questi numeri tendono al ribasso o si appiattiscono, c'è il potenziale che la tecnologia del tuo contact center sia diventata un ostacolo nel mantenere relazioni di qualità con i clienti e fornire un servizio clienti eccezionale, impedendo così la tua capacità di migliorare continuamente il tuo strategia di esperienza del cliente.           

Il tuo contact center non può evolversi

Inutile dire che ottieni il massimo dalla tua soluzione di contact center quando è connessa ad altri programmi di core business. Quando ti trovi bloccato perché il tuo contact center non può integrarsi con il tuo CRM, la gestione della forza lavoro o altri sistemi, è consigliabile considerare invece una soluzione cloud alternativa.             

Assicurati di cercare un contact center cloud che operi su una piattaforma aperta, con integrazioni senza interruzioni al software su cui la tua organizzazione fa già affidamento, in modo da poter sfruttare appieno le innovazioni future su entrambi i lati.       

Ti manca la flessibilità tanto necessaria 

I contact center in loco limitano naturalmente la flessibilità, poiché si aspettano che gli agenti si trovino in una posizione concreta, piuttosto che sostenere un team di lavoratori a domicilio. Questo può purtroppo renderti meno attraente come datore di lavoro e può causare problemi quando i tuoi agenti non sono in grado di essere fisicamente presenti in ufficio.          

Al contrario, un contact center cloud consente una forza lavoro virtuale dal primo giorno, tramite una semplice connessione Internet e un'interfaccia agente basata su browser. Il cloud consente alla tua organizzazione di aumentare o diminuire in base alle esigenze, il tutto controllando i costi. In altre parole, beneficerai di flessibilità, scalabilità e prevedibilità.

Stai sprecando risorse del contact center

Con un contact center in loco, la tua organizzazione costruisce per la massima capacità e acquista in base allo scenario peggiore. Eppure, puoi operare alla massima capacità solo per pochi mesi (o anche poche settimane) all'anno. Questa preparazione eccessiva e il provisioning eccessivo possono mettere a dura prova le tue risorse tecniche e il tuo budget.

Incorporando il cloud nella tua strategia di coinvolgimento dei clienti, puoi eliminare questi sprechi e stress e risparmiare aumentando o riducendo i requisiti operativi stagionali.                        

3 aziende che hanno avuto successo passando al cloud

L'inclusione di alternative cloud in quasi tutte le decisioni dei contact center è diventata la norma negli ultimi anni. Migliaia di organizzazioni di tutte le dimensioni stanno ora scegliendo il contact center-as-a-service (CCaaS), mentre le soluzioni on-premise sono in costante declino. Una di queste soluzioni CCaaS è CxEngage a grandezza naturale, che offre la flessibilità, la scalabilità e l'affidabilità native del cloud di cui le moderne organizzazioni di assistenza clienti hanno disperatamente bisogno.

Il cambio di direzione è evidente e queste tre società sono ottimi esempi dei risultati positivi che si ottengono quando i contact center passano al cloud.                               

Gravi

Gravie è una startup autodefinita, che lavora per rendere i benefici per la salute più accessibili e convenienti per tutti i datori di lavoro e i dipendenti. L'obiettivo di Gravie è controllare i costi e consentire alle persone di fare le proprie scelte, e sono stati in grado di farlo grazie alla loro dipendenza dalla piattaforma di contact center cloud di Lifesize, CxEngage. Integrando Lifesize CxEngage con il loro sistema CRM esistente, Gravie è più proattivo con i suoi clienti e offre un'assistenza clienti eccezionale ad ogni chiamata.

Gestione delle strutture cittadine

City FM Australia fornisce soluzioni innovative per la gestione delle strutture, garantendo risultati di successo a lungo termine per i suoi partner commerciali e industriali. Trentacinque anni dopo l'inizio, City FM impiega ora più di 13,000 persone, con divisioni in cinque continenti. E implementando le soluzioni cloud di Lifesize, City FM è in grado di supportare meglio le attività dei suoi partner e può gestire facilmente qualsiasi problema in negozio che è destinato a sorgere.                    

Produttore alimentare globale

Un'azienda di trasformazione alimentare multimiliardaria distribuisce i suoi prodotti in più di 50 paesi in tutto il mondo. L'azienda utilizza i contact center cloud per una serie di operazioni quotidiane, come il servizio clienti per i consumatori e le comunicazioni con i rivenditori. Di collaborazione con Lifesize, hanno avuto un incredibile aumento dei loro KPI relativi alla risposta alle chiamate, oltre a una migliore amministrazione nei call center locali e internazionali. 

Passa al cloud con Lifesize CxEngage

Le organizzazioni di tutto il mondo stanno passando all'utilizzo del software per contact center cloud e stanno sperimentando un'enorme crescita e guadagni nel processo. Con soluzioni cloud come Lifesize CxEngage, la tua organizzazione può offrire un'esperienza cliente più snella, risparmiare su costi e risorse, apportare modifiche o aumentare senza la necessità del supporto IT, personalizzare tutte le funzionalità che desideri, integrarsi con altri sistemi informativi e molto di più. Lifesize è qui per aiutarti la tua organizzazione passa a un contact center cloud e, in definitiva, ti prepara per un maggiore successo aziendale.