Durante la pandemia di COVID-19, le aziende di tutto il mondo si sono concentrate sul supporto e sul mantenimento dei clienti. Ma i marchi più duraturi sanno che supportare i propri dipendenti attraverso l'ansia e l'incertezza è ugualmente fondamentale business continuity e sopravvivenza a lungo termine.

Per un cliente CxEngage, un produttore alimentare globale, il ridimensionamento di una linea di accesso HR interna per soddisfare la crescente domanda dei dipendenti con domande e richieste relative al COVID-19 è stato un modo per fornire tale supporto.

Servire i dipendenti con risposte rapide alle loro domande sul COVID-19

È importante che i datori di lavoro riconoscano che i loro dipendenti stanno subendo pressioni e tensioni straordinarie in questo momento, confondendo il confine tra la loro vita professionale e personale. Affrontare questo problema con empatia e reattività può aiutare.

In questi tempi difficili, il modo in cui tratti i tuoi dipendenti sarà ricordato, all'interno della tua organizzazione e oltre, e avrà effetti immediati e duraturi. Quando i dipendenti si sentono supportati, ottengono prestazioni migliori, facilitando il mantenimento della continuità aziendale a breve termine. I programmi di assistenza ai dipendenti hanno anche un impatto a lungo termine sui dipendenti Fidanzamento, produttività, lealtà e fidelizzazione.

Un centro di supporto basato su cloud per una forza lavoro globale

Mentre il nostro cliente stava già utilizzando la soluzione di contact center cloud di Lifesize per la sua linea di accesso alle risorse umane, il significativo aumento del volume correlato al COVID-19 ha creato la necessità di aumentare la scalabilità. Con un numero senza precedenti di dipendenti che richiedono aiuto e risposte, questa azienda multimiliardaria si è preparata ad adattarsi secondo necessità. La nostra soluzione cloud le ha consentito di scalare rapidamente.

di Lifesize esperti di servizi professionali ha aiutato l'azienda a ridimensionare la sua risposta e a collegare i suoi dipendenti in tutto il mondo con le risorse aziendali, informazioni sull'assicurazione sanitaria, assistenza per l'esposizione a COVID-19, opzioni di supporto per la salute mentale e procedure di congedo relative alla propria salute e alla cura dei familiari malati con COVID-19.

L'IVR migliorato e personalizzato collega rapidamente i dipendenti alle risorse

Il team dei servizi professionali di Lifesize ha una profonda esperienza nel settore dei contact center. Abbiamo consigliato a questa azienda di creare un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) personalizzato con opzioni di menu per collegare rapidamente i chiamanti all'assistenza di cui hanno bisogno.

Dato il previsto afflusso di chiamate ampio e continuo, era fondamentale pensare attentamente al processo di instradamento delle chiamate in modo che i dipendenti non rimanessero in coda a lungo e né il sistema né il team delle risorse umane fossero sopraffatti. Per raggiungere questo obiettivo, il nostro team ha consigliato di impostare registrazioni nell'IVR che indirizzassero i chiamanti che non necessitavano di supporto dal vivo a pagine Web interne dove potevano trovare immediatamente le risposte alle loro domande.

Per le domande relative a informazioni riservate o che richiedono assistenza personalizzata, i chiamanti sono stati indirizzati direttamente a un rappresentante delle risorse umane per ricevere assistenza tramite telefono o video. L'utilizzo dell'IVR per instradare in modo efficiente le chiamate in base alle esigenze individuali dei dipendenti consente al team delle risorse umane di occuparsi dei casi più complicati e riduce i tempi di attesa. Inoltre, ottimizza le risorse pur soddisfacendo l'obiettivo dell'azienda di fornire un supporto personalizzato e one-to-one.

Alcuni dei problemi per i quali i dipendenti stavano contattando le risorse umane erano considerati emergenze e richiedevano una gestione speciale da parte del sistema IVR. Ad esempio, se un dipendente è stato ritenuto essenziale e dovrebbe essere ancora in ufficio, ma è stato esposto al COVID-19 o presenta sintomi, ha bisogno di un modo per allertare immediatamente le risorse umane in modo da poter adottare misure appropriate per informare e proteggere gli altri dipendenti. Il sistema di routing IVR aiuta ad accelerare questo.

Passare al cloud in meno di due ore

È importante notare che, sebbene le risorse umane siano un gruppo di supporto critico, anche altri team interni sono importanti da raggiungere rapidamente per i dipendenti durante questi tempi turbolenti, come l'IT (tecnologia dell'informazione), il supporto dell'infrastruttura o le buste paga.

Durante la crisi del COVID-19, i nostri esperti di servizi professionali stanno collaborando con le aziende per implementare rapidamente molti tipi diversi di team di supporto dei contact center interni sulla nostra piattaforma cloud. Abbiamo recentemente creato un tenant cloud personalizzato per un'organizzazione finanziaria globale gruppo di supporto IT interno in modo che possano assistere gli agenti del contact center durante la configurazione dei loro ambienti di lavoro da casa. Passare al cloud può essere molto veloce: In questo caso, il gruppo di supporto IT era operativo e pronto a servire i propri clienti interni in meno di due ore.

Supportare le persone con tecnologia, compassione e cura

Ci sono elementi importanti di un efficace programma di assistenza ai dipendenti durante la crisi che vanno oltre la tecnologia. Quando non c'è una guida e tutto è snervantemente nuovo per tutti, devi supportare i tuoi dipendenti in un modo che li aiuti ad affrontare l'incertezza. Ciò aiuta anche a garantire la continuità aziendale in modo che possano svolgere bene il proprio lavoro in circostanze difficili.

Se i dipendenti stanno lottando con le finanze personali perché i coniugi sono licenziati o sono ansiosi perché i genitori anziani stanno manifestando sintomi di COVID-19, i manager devono sostenerli con comprensione, preoccupazione e grazia. Mentre lavoriamo con i nostri clienti per sfruttare la nostra tecnologia per mantenere la continuità aziendale durante la pandemia, condividiamo le migliori pratiche operative che vanno oltre la tecnologia.

Qualsiasi importo di sollievo o assistenza può fare molto per i dipendenti, sia che si tratti di dare loro maggiore flessibilità con l'orario di lavoro, di indirizzarli a risorse interne che possono aiutare o semplicemente di organizzare una pausa caffè virtuale in modo che i membri del team possano connettersi. I tuoi dipendenti ricorderanno gli atti di gentilezza molto tempo dopo che il virus sarà scomparso e il nostro mondo sarà apparentemente tornato alla normalità.

Lifesize ha sempre abbracciato un approccio incentrato sulle persone e non è mai stato così importante come adesso

Lifesize è noto per il nostro approccio al servizio incentrato sulle persone e per noi è un importante elemento di differenziazione. Ci consideriamo sostenitori e consulenti che aiutano i nostri clienti a implementare soluzioni cloud che supportano le loro aziende e le loro persone. Questo non è mai stato così importante e prezioso di quanto non lo sia in questo momento.

Proprio come abbiamo sperimentato il potere della tecnologia innovativa durante questo periodo difficile, abbiamo anche visto gli effetti straordinari e potenti della compassione, della gentilezza e dell'umanità. In caso di crisi, il supporto ha un impatto drammatico sulle prospettive e sul benessere di un dipendente. Quando alla fine superiamo gli effetti del COVID-19, questo può rendere più agevole il ritorno alla vita come la conoscevamo e mantenere la continuità aziendale durante tutto il processo.