All'inizio del blocco COVID-19, la transizione degli agenti al lavoro da casa (WFH) pur mantenendo esperienze dei clienti semplicemente accettabili era la maggior parte dei contact center che potevano gestire. I clienti sono stati pazienti e comprensivi e tutti ci siamo adattati agli straordinari cambiamenti nelle nostre vite personali e lavorative insieme.

Ora, mentre il mondo inizia a sperimentare almeno parziali riaperture pubblichee alcune aziende stanno passando a una forza lavoro ibrida con vari gradi di WFH e dipendenti in loco, il mondo sta vivendo un altro cambiamento.

Di conseguenza, le aspettative dei clienti stanno aumentando, così come lo stress degli agenti.

Questi nuovi cambiamenti, nei nostri ambienti di lavoro e nei nostri atteggiamenti, non stanno rendendo le cose più facili per i leader dei contact center. In effetti, potrebbero aver reso la gestione ancora più impegnativa, poiché i volumi di chiamate ancora fluttuanti si aggiungono al problema.

Quando la gestione delle pianificazioni diventa ingestibile

La gestione degli agenti WFH in un volume di chiamate irregolare può far sì che la pianificazione a volte aumenti da difficile a del tutto ingestibile. Allo stesso tempo, i leader dei contact center di successo sanno che siamo tutti ancora in uno stato fragile e la cura degli agenti deve avere la priorità per un successo a lungo termine.

Affinché i marchi sopravvivano a questa crisi globale, e ne riescano ad uscire con lo slancio per stare al passo con la concorrenza quando sarà finita, è necessario mantenere la continuità aziendale per un'esperienza cliente superiore che crei una fedeltà duratura. Un fattore chiave per un'esperienza cliente positiva è avere il giusto numero di agenti disponibili per servire i clienti e assicurarsi che siano pronti quando necessario. Farlo in modo efficace richiede un sofisticato gestione della forza lavoro (WFM) soluzione.

Agenti di lavoro da casa e volume di chiamate imprevedibile

Strumenti obsoleti e fogli di calcolo complicati semplicemente non funzionano bene per i contact center che operano con agenti WFH, o il probabile modello ibrido del futuro che combina WFH e dipendenti in loco, e il volume fluttuante delle chiamate derivante dall'incertezza della pandemia.

Ciò che rende complicata la programmazione è trovare il delicato equilibrio tra carenza di personale e personale in eccesso. La carenza di personale può avere un impatto negativo sull'esperienza del cliente e sulla reputazione della tua organizzazione. Aumenta anche lo stress degli agenti quando la maggior parte è già al limite. D'altra parte, l'eccesso di personale fa aumentare i costi operativi e frustra gli agenti che si sentono come se non fossero necessari.

Niente di tutto ciò va bene per l'esperienza del cliente.

Anche con un programma perfettamente progettato, devi assicurarti che i tuoi agenti lo seguano effettivamente. Alcune delle maggiori sfide della gestione della forza lavoro sono il calcolo e la contabilizzazione delle assenze e il controllo delle presenze e del rispetto degli orari. Il problema cresce quando non sei nella stessa posizione per gestire le cose.

WFM è uno strumento importante per ribaltare l'equilibrio verso operazioni redditizie di contact center. E in questa crisi senza precedenti, WFM è più importante che mai, fornendo una pianificazione flessibile per garantire che i contact center operino al massimo potenziale.

Con la sofisticata WFM, puoi prevedere in modo efficace le tue esigenze di pianificazione, creare pianificazioni, gestire le prestazioni degli agenti, incoraggiare il coinvolgimento e adattarle in tempo reale secondo necessità. Con il Programmatore professionale software WFM basato su cloud di Serenova, puoi assicurarti che i tuoi agenti lavorino in modo ottimale e rimangano coinvolti anche mentre lavorano da casa o sono tornati al contact center. Riduce al minimo lo sforzo amministrativo, migliora il coinvolgimento degli agenti e il rispetto della pianificazione e riduce i costi di manodopera.

ProScheduler offre:

Previsione
• Previsione dei carichi di lavoro su tutti i canali (chat, e-mail, voce, SMS, Facebook)
• Creare più versioni della previsione per analizzare le esigenze di personale per diversi scenari

Programmazione
• Il motore di ottimizzazione produce programmi in pochi minuti
• La riottimizzazione di un giorno semplifica la gestione di eventi imprevisti, come assenze o variazioni del volume delle chiamate

Controllo
• I rapporti di aderenza e previsione in tempo reale offrono analisi intraday e adeguamenti dei programmi
• Sapere cosa sta succedendo in ogni momento per migliorare il coaching in tempo reale e risolvere i problemi che si verificano nel corso della giornata

Reportistica
• Scopri cosa conta per il tuo contact center con dashboard personalizzabili
• Tieni traccia di arrivi in ​​ritardo e partenze anticipate, rispetto delle interruzioni, traffico delle chiamate e altro per analizzare le prestazioni del contact center

Con il modulo di previsione di ProScheduler, puoi sviluppare previsioni accurate per ogni interazione e canale (ad es. chiamate, e-mail, chat, social media). È inoltre possibile produrre più versioni della previsione per analizzare le esigenze di personale per diversi scenari. Possono essere presi in considerazione anche parametri di restringimento ed efficienza.

Crea pianificazioni ottimizzate in pochi minuti provando diverse impostazioni e quindi analizzando l'effetto e il costo prima di pubblicare le pianificazioni. Puoi persino visualizzare analisi istantanee sugli SLA stimati fino a incrementi di 15 minuti in base alle modifiche pianificate della pianificazione.

È inoltre possibile gestire eventi imprevisti come assenze e variazioni del volume delle chiamate per ottimizzare la programmazione giornaliera. ProScheduler può consigliare gli orari migliori per riunioni e corsi di formazione in base ai turni programmati e agli obiettivi di personale. Tutto ciò è particolarmente importante durante questa crisi in evoluzione.

ProSceduler consente ai tuoi agenti di comunicare facilmente la loro disponibilità e di scambiarsi i turni. Queste capacità aiutano gli agenti a sentirsi supportati, il che contribuisce notevolmente a mantenere il morale e la produttività durante lo stress di questi tempi.

Time Web di ProScheduler è un'interfaccia web per i tuoi agenti WFH per visualizzare i loro orari online, comunicare la disponibilità e inviare richieste in tempo libero e offerte di turno. Gli orari degli agenti possono anche essere pubblicati in applicazioni alternative come Outlook, iCal, Google, Android e iPhone.

Il monitoraggio in tempo reale è più semplice con il dashboard del supervisore di ProScheduler. Il dashboard fornisce ai supervisori dati e approfondimenti di facile utilizzo per gestire in modo efficiente le operazioni WFM.

I suoi pannelli di controllo del supervisore mostrano informazioni dettagliate a livello di contact center, gruppo di lavoro e team, tra cui:

• Stato dell'agente nel distributore automatico di chiamate (ACD) rispetto a quanto pianificato
• Personale effettivo rispetto al personale programmato
• Percentuale di occupazione attuale e percentuale di aderenza

WFM reso facile

La situazione cambia ogni giorno e, mentre sappiamo che la crisi finirà, nessuno di noi sa quando. Pianificare e monitorare i team non è mai stato facile per i leader dei contact center, ma la nostra nuova realtà ha reso gli strumenti per farlo in modo più efficiente indispensabili, non solo piacevoli da avere.

di Serenova ProSchedulerWFM è una solida soluzione di classe enterprise che ha dimostrato di migliorare l'esperienza del cliente, risparmiare tempo amministrativo e ridurre il personale in eccesso e la carenza di personale.

Contattaci per ulteriori informazioni su come gestire e abilitare al meglio i tuoi agenti WFH per la continuità aziendale e un'esperienza positiva del cliente durante e oltre il COVID-19.