Proprio quando ci stavamo tutti (relativamente) ambientati nella nostra routine di lavoro da casa (WFH) e nel rigido blocco del rimanere sul posto, la crisi ha cambiato di nuovo i nostri mondi.
Quando le aziende iniziano a riaprire e alcuni ambienti di lavoro passano da WFH interamente a versioni ibride di WFH e in loco, siamo costretti ad adattarci all'ultima versione di normalità, in mezzo a più crisi. L'estate porterà con sé non solo temperature più elevate, ma anche l'ansia continua.
Stress da agente cool
Temperature in aumento
Prima di COVID-19, Northwestern National Life ha pubblicato un sondaggio in cui il 40% degli intervistati ha affermato di considerare il proprio lavoro stressante. E ora, quegli stress familiari sul posto di lavoro si combinano con quelli nuovi - isolamento, incertezza e paura - causati dalla continua crisi. Aggiungi interazioni con i clienti sempre più difficili e ad alta ansia con persone che hanno a che fare con la stessa incertezza quotidiana degli agenti e avrai un'estate potenzialmente rovente di tumulto emotivo.
Per mantenere la continuità aziendale, le organizzazioni devono trovare il modo per aiutare i dipendenti a gestire lo stress. Lo stress sul posto di lavoro minaccia la salute dei dipendenti, portando a declino cognitivo e aumento dei costi sanitari. Queste sono tutte cattive notizie per la produttività degli agenti del call center e l'esperienza del cliente.
L'aumento dei livelli di stress ha anche un impatto negativo sulla fidelizzazione dei dipendenti, un problema continuo per i contact center che diventa più dannoso durante le crisi, quando il volume delle chiamate può aumentare. Fortunatamente, le stesse strategie Tecnologo delle risorse umane consigliato per combattere lo stress lavorativo pre-COVID-19 lavora ancora oggi.
Flessibilità di offerta
Non sono solo i tuoi agenti del contact center a lavorare da casa. Intere famiglie vivono, lavorano e se la cavano insieme, o non se la cavano affatto bene. Con la chiusura degli asili nido e delle scuole, affrontare le sfide di cercare di lavorare in modo produttivo in spazi condivisi può significare gestire le relazioni, le responsabilità (spesso crescenti), gli orari e il benessere personale. Quando gli ambienti di lavoro sono così stressanti e distraenti, la flessibilità può cambiare le regole del gioco.
La flessibilità può aiutare a ridurre lo stress degli agenti e aumentare la produttività, ma può rendere complicata la pianificazione. Gestione della forza lavoro (WFM) gli strumenti possono aiutare. WFM può aumentare l'accuratezza delle previsioni e il personale al livello giusto per il volume delle chiamate in qualsiasi momento.
WFM può anche essere uno strumento fondamentale per spostare l'equilibrio verso operazioni redditizie. E in questa crisi senza precedenti, WFM è più importante che mai, poiché fornisce una pianificazione flessibile per garantire che i contact center funzionino al massimo potenziale, quando lo stress per agenti e clienti è alle stelle.
Le sofisticate soluzioni WFM possono aiutare a prevedere in modo efficace le tue esigenze di pianificazione, creare pianificazioni, gestire le prestazioni degli agenti e adattarle in tempo reale, se necessario. Con il software WFM basato su cloud ProScheduler di Serenova, puoi assicurarti che i tuoi agenti lavorino in modo ottimale sia che si trovino a casa o al contact center. Riduce al minimo lo sforzo amministrativo, migliora il coinvolgimento degli agenti e il rispetto della pianificazione e riduce i costi di manodopera.
Previsione
• Previsione dei carichi di lavoro su tutti i canali (chat, e-mail, voce, SMS, Facebook)
• Creare più versioni della previsione per analizzare le esigenze di personale per diversi scenari
Programmazione
• Il motore di ottimizzazione produce programmi in pochi minuti
• La riottimizzazione di un giorno semplifica la gestione di eventi imprevisti, come assenze o variazioni del volume delle chiamate
Controllo
• I rapporti di aderenza e previsione in tempo reale offrono analisi intraday e adeguamenti dei programmi
• Sapere cosa sta succedendo in ogni momento per migliorare il coaching in tempo reale e risolvere i problemi che si verificano nel corso della giornata
Reportistica
• Scopri cosa conta per il tuo contact center con dashboard personalizzabili
• Tieni traccia di arrivi in ritardo e partenze anticipate, rispetto delle interruzioni, traffico delle chiamate e altro per analizzare le prestazioni
ProScheduler rende facile per i tuoi agenti comunicare la loro disponibilità e scambiarsi i turni tra loro. Queste funzionalità aiutano gli agenti a sentirsi supportati, il che fa molto per raffreddare lo stress.
Aiuta gli agenti a dare il meglio di sé
Gli agenti potrebbero sentirsi liberi senza il familiare contatto da persona a persona a cui erano abituati quando lavoravano nel contact center.
Puoi aiutare a combattere questo problema componendo il feedback con strumenti di gestione della qualità. Con soluzioni di gestione della qualità come QM CxEngage, gli agenti del call center possono essere registrati e valutati rispetto ai benchmark. I supervisori possono visualizzare i punteggi e fornire feedback mirati ai singoli agenti su interazioni specifiche con i clienti e determinare se l'agente ha bisogno di coaching o di una pacca sulla spalla per un lavoro ben fatto.
Il feedback continuo aiuta a ricordare agli agenti che lo sono contribuire agli obiettivi a lungo termine dell'organizzazione. Ciò promuove la ritenzione, la motivazione e la riduzione dello stress. Per gli agenti remoti che lavorano da casa, serve anche a rassicurare che i loro contributi al team sono ancora sotto il loro controllo.
Connetti gli agenti per ridurre i sentimenti di isolamento
I lavoratori a distanza possono spesso sentirsi soli e isolatie il distanziamento sociale obbligatorio sta aumentando questa sensazione rimuovendo i sistemi di supporto sociale su cui molte persone fanno affidamento per decomprimersi. Le soluzioni di coinvolgimento basate sulla tecnologia possono aiutare gli agenti a riconnettersi con i colleghi, riducendo lo stress ricreando la connessione umana che tante persone bramano.
CxEngage Scoreboard include opzioni di messaggistica come chat, annunci organizzativi e sondaggi che offrono agli agenti un modo per interagire che è più simile alle connessioni che avevano quando lavoravano nel contact center. I dashboard di gestione delle prestazioni possono aiutare gli agenti a vedere come le loro prestazioni sono all'altezza degli indicatori chiave di prestazione dell'organizzazione (KPI).
Le opzioni di ludicizzazione possono anche promuovere un più forte sentimento di comunità. Tutti vogliono sentire che quello che fanno è importantee gli agenti che lavorano da casa possono sentirsi come se solo perché qualcuno non è lì per supervisionare fisicamente il loro lavoro, non viene notato. La competizione creata dalla ludicizzazione degli obiettivi di prestazione crea immediatamente un ambiente in cui le azioni di un agente contano. Inoltre, per molte persone, la competizione è divertente e questo aiuta a bilanciare lo stress e le paure che sono così prevalenti nel corso dei nostri giorni.
Quando crei un sentimento di appartenenza, riduce i livelli di stress aumentati creati dall'isolamento, creando un contact center con personale agenti che si sentono autorizzati a risolvere i problemi dei clienti e ottimizzare l'esperienza del cliente.
Risorse ed esperienza per aiutare
Il nostro hub delle risorse include e-book e guide per aiutare a mantenere i tuoi agenti coinvolti, soddisfatti e produttivi, incluso l'e-book, 7 Abitudini dei leader di contact center altamente efficaci. Per ulteriori informazioni sugli strumenti Serenova che possono aiutare il tuo contact center a prosperare in crisi, contattaci per a dimostrazione.
