Anche in questo periodo caratterizzato da rapidi cambiamenti e incertezze, le basi di un contact center di successo rimangono costanti: esperienza del cliente eccezionale.
Le organizzazioni che offrono esperienze cliente costantemente positive prosperano in qualsiasi crisi. In effetti, eventi come la pandemia di COVID-19 presentano opportunità uniche e preziose per le organizzazioni di fornire interazioni con i clienti di fidelizzazione che creano una crescita a lungo termine.
Cogliere efficacemente l'opportunità richiede un contact center cloud omnicanale.
Che cos'è un contact center multicanale?
I contact center omnicanale sono contact center che offrono esperienze di servizio clienti superiori che invogliano le persone a tornare.
I contact center multicanale consentono ai clienti di ottenere aiuto quando lo desiderano, attraverso i canali di comunicazione di loro scelta, sia con un agente in tempo reale che con opzioni self-service in tempo reale. L'omnicanale integrato e veramente efficace è una strategia di servizio clienti che può fornire alle organizzazioni lo slancio per superare la concorrenza ora e rimanere all'avanguardia anche in futuro.
Per fornire questo con successo, gli agenti hanno bisogno software per call center che consentono loro di spostarsi facilmente tra i canali e i punti di contatto in modo da poter aiutare senza problemi i clienti indipendentemente dal canale. Se eseguiti correttamente, i contact center omnicanale elevano l'esperienza del servizio clienti e il coinvolgimento dei clienti dal call center tradizionale a call center aziendali con esperienze davvero eccezionali durante tutto il percorso del cliente.
Qual è la differenza tra un contact center multicanale e un contact center multicanale?
Le organizzazioni aggiungono sempre più opzioni multicanale ai loro contact center, tra cui chat web, SMS e social media. Ma più canali non equivalgono a un'esperienza omnicanale. E la verità è che la maggior parte dei contact center non è ancora disponibile.
La differenza tra un contact center multicanale e un approccio omnicanale sta nell'integrazione. Man mano che aggiungono canali, i contact center spesso assegnano gli agenti esclusivamente a un canale (telefonata o canali digitali come e-mail, SMS e messaggi sui social media) e chiedono loro di risolvere rapidamente i problemi nel vuoto.
Il problema con questo approccio è che non offre esperienze cliente senza soluzione di continuità perché gli agenti non hanno viste storiche complete delle interazioni con i clienti. I contact center diventano veramente omnicanale solo quando tutte le interazioni con i clienti sono integrate attraverso i canali, con tutte le informazioni storiche rilevanti e il background personale a disposizione degli agenti in ogni coinvolgimento del cliente.
L'impiego di contact center omnicanale è aumentato dall'8% nel 2016 al 31% nel 2019, secondo lo studio di ricerca Intelligent Customer Engagement di Nemertes Research 2019-20 su 518 organizzazioni. Sebbene la crescita sia impressionante, Robin Gareiss di Nemertes Research afferma che troppo poche organizzazioni utilizzano effettivamente l'omnicanale, nonostante l'aumento del numero di canali utilizzati. Gareiss afferma che i dati dimostrano indiscutibilmente che le aziende che utilizzano l'omnicanale hanno più successo.
Cosa rende una buona esperienza cliente omnicanale?
Una buona esperienza cliente omnicanale è perfetta. Se eseguito correttamente, crea la fedeltà dei clienti a lungo termine poiché i problemi vengono risolti in modo rapido e completo. Ecco quattro pilastri di un servizio clienti omnicanale efficace:
Canali perfettamente collegati
Con l'omnichannel, quando i clienti chiamano al telefono, inviano un'e-mail, inviano un messaggio di testo o comunicano tramite qualsiasi altro canale digitale in entrata, gli agenti possono vedere l'intero percorso del servizio e rispondere e affrontare il problema di conseguenza.
Instradamento intelligente
La funzionalità multicanale collega i dati dei clienti e le informazioni personali da tutte le fonti di interazione. Quando altre applicazioni piacciono strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). sono integrati con i sistemi di assistenza clienti, un router di chiamata intelligente può utilizzare i dettagli del cliente per inviare immediatamente un cliente al miglior agente o reparto.
Applicazioni ben integrate
Man mano che nuovi canali di comunicazione vengono aggiunti al contact center, devono essere completamente integrati immediatamente. L'integrazione di molti, ma non tutti, i canali non crea vere esperienze omnicanale. L'integrazione deve avvenire al momento del lancio di un canale, non dopo, per interazioni ottimali con il servizio clienti omnicanale.
Le soluzioni di contact center più preziose sono progettate per adattarsi al tuo ecosistema con integrazioni predefinite e offrono anche integrazioni tramite API.
Raccolta di informazioni costante lungo il percorso del cliente
Le interazioni con i servizi multicanale sono semplici, con conseguente migliore esperienza del cliente, valutazioni dei clienti più elevate e reputazione del marchio più forte, perché seguono il cliente da un canale all'altro, raccogliendo dati lungo il percorso. Mentre le persone passano dai social media per chattare a un agente dal vivo, le loro storie complete e i dettagli dell'account vanno con loro. Non devono ricominciare da capo in ogni momento.
7 Best practice per call center di contatto multicanale per una migliore esperienza del cliente
Sebbene i vantaggi dell'omnicanale siano evidenti, i leader dei contact center devono applicare le migliori pratiche per l'implementazione e l'ottimizzazione di un contact center omnicanale.
Ecco sette best practice utilizzate dai marchi più duraturi per offrire ai clienti esperienze vincenti che hanno costruito la lealtà necessaria per prosperare attraverso la crisi e l'incertezza.
1. Inizia con una soluzione Cloud Contact Center
Non è necessario ricostruire l'intera infrastruttura per offrire un'esperienza cliente omnicanale di alto livello. Spostare il tuo contact center nel cloud semplifica la gestione dei dati dalle applicazioni in tutto servizio canali e coordinarli con agenti, team di gestione delle relazioni con i clienti e altri dipartimenti, come fatturazione e vendite.
Le applicazioni desktop integrate aiutano gli agenti del servizio clienti a gestire le richieste tramite telefono, e-mail, SMS o chat. E quando necessario, i contact center nel cloud si ridimensionano rapidamente per gestire le variazioni di volume.
2. Integra gli strumenti
Organizzazioni che hanno imparato l'omnicanale senza interruzioni soluzione l'esperienza si basa su strumenti omnicanale che tracciano le interazioni dei consumatori e integrano i dati attraverso i canali. Ad esempio, Disney, che ha costruito un business internazionale grazie a un'esperienza cliente eccezionale, coordina il proprio sito Web, le applicazioni mobili e altri sistemi, dagli acquisti online alle prenotazioni di eventi e ristoranti fino alle transazioni in loco.
Il rivenditore di attrezzature per esterni REI ha anche ottimizzato il proprio servizio condividendo i dati tra il sito Web, le applicazioni mobili e i chioschi in negozio. I clienti ottengono uno stato coerente e affidabile sulla disponibilità dei prodotti in loco e online, in modo da sapere se qualcosa è in magazzino e se sono disponibili le dimensioni e il colore necessari.
Questo tipo di integrazione offre strumenti software di contatto omnicanale con un'architettura unificata che combina tutti i sistemi, i dati e i processi necessari.
3. Mappa il percorso del cliente online
Il grafico del corso clienti tramite un sito Web o un'app mobile rivela ciò che stanno considerando di acquistare, come mantengono i loro account e quali informazioni desiderano sui prodotti o sugli acquisti. Con questi dettagli, gli agenti possono portare il servizio a un livello superiore per un'eccezionale soddisfazione del cliente.
Ad esempio, se gli agenti sanno quale pagina Web stava navigando un utente poco prima di una chiamata, possono recuperare rapidamente informazioni rilevanti sul prodotto. Oppure, se il chiamante ha chiuso un acquisto o un modulo Web, l'agente può completare la transazione senza ricominciare da capo, riducendo la frustrazione del cliente e potenzialmente recuperando una vendita. Con condivisione dello schermo e videochiamata chat, gli agenti aiutano le persone a imparare a utilizzare il self-service, a navigare nel sito Web o a personalizzare le preferenze mobili per un'esperienza omnicanale completa.
4. Includere l'IA come parte del mix (non una soluzione singolare)
I Studio di ricerca Nemertes segmentato un gruppo di successo che include le organizzazioni con le metriche principali e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in termini di aumento delle entrate, diminuzione dei costi e/o aumento delle valutazioni quando utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) per le loro iniziative di coinvolgimento dei clienti. All'interno del gruppo di successo, il 50% utilizza l'omnichannel.
Lo studio ha anche riscontrato un successo nel mondo reale nei miglioramenti delle valutazioni dei clienti. Quando le organizzazioni utilizzano l'IA senza omnicanale, vedono un miglioramento del 37% nelle valutazioni dei clienti. Ma quando usano l'IA con l'omnicanale, le valutazioni dei clienti migliorano del 104%. È chiaro che i clienti (e gli agenti) beneficiano di enormi vantaggi una volta che l'omnicanale integra i canali di comunicazione.
5. Presta particolare attenzione ai social media
In un contact center omnicanale, la posta in gioco è particolarmente alta quando si tratta di social media. Questo perché i canali social amplificano l'impatto del bene—
o cattivo servizio. Se i clienti sono su Facebook a chiedere cliente supporto e non ottengono una risposta, trasmettono le loro frustrazioni. D'altra parte, se amano il tuo servizio, i Mi piace, i follower e i commenti positivi rafforzano la tua credibilità.
6. Mantieni la coerenza tra i canali
Indipendentemente dal numero di canali che offri, i consumatori si aspettano livelli di servizio coerenti su tutti i canali. Tuttavia, molte organizzazioni faticano a fornire la stessa velocità di servizio sulle comunicazioni digitali che hanno per i call center tradizionali.
Molti contact center stanno ancora imparando come utilizzare il personale per chat, messaggi di testo e interazioni sui social media. Ad esempio, mentre la maggior parte si sforza di rispondere all'80% delle chiamate in 20 secondi, un recente sondaggio lo ha rilevato Il 62% delle aziende non risponde mai alle e-mail.
I livelli di servizio differiranno necessariamente in una certa misura tra i canali perché alcune richieste sono troppo complesse o sensibili per essere gestite da un'app Web o da un chatbot e richiedono agenti attivi per la risoluzione. Ma puoi comunque fornire coerenza definendo l'interfaccia utente e gli standard delle funzionalità su tutti i canali. È anche importante definire le aspettative dei clienti rispetto a ciò che possono realizzare tramite il Web o le app mobili.
7. Tenere traccia e valutare le preferenze dei consumatori in evoluzione
Le preferenze e la tecnologia dei consumatori cambiano rapidamente. Si evolve anche una strategia omnicanale efficace. Man mano che i canali vengono aggiunti, altri potrebbero diventare superflui e possono essere rimossi dal mix, facendo risparmiare tempo agli agenti e aumentando l'efficienza, migliorando anche in definitiva il servizio clienti.
Quando aggiungi nuovi canali, considera come possono collaborare e influenzare il modo in cui i tuoi clienti utilizzano tutti i canali. Ad esempio, i chatbot sono efficaci per la gestione di domande rapide e le persone generalmente li apprezzano finché non raggiungono i limiti delle loro conoscenze e mandano i clienti in coda al telefono.
I chatbot integrati con i desktop degli agenti consentono ai consumatori di rimanere nel canale di chat quando hanno bisogno di aiuto. La conversazione registrata viene trasferita su un desktop dell'agente non appena il cliente richiede un agente attivo. Il rappresentante riprende da dove il robot si è fermato senza un passo mancato. Questo è omnicanale nel modo più semplice.
Il futuro dei contact center omnicanale
Durante l'implementazione dell'omnicanalità centralino le capacità della piattaforma adotta un approccio ponderato, i dati dimostrano ne vale la pena. Le organizzazioni che agiscono rapidamente per ottenere risultati corretti e mantenere bene la strategia otterranno vantaggi chiari e rapidi.
CxEngage, la soluzione per contact center omnicanale basata sul cloud di Lifesize, offre ai clienti un'esperienza coerente tramite voce, chat, e-mail, SMS e social media. È progettato per adattarsi al tuo ecosistema offrendo integrazioni predefinite ai più preferiti fornitori di CRM, soluzioni di coinvolgimento e soluzioni software di ottimizzazione della forza lavoro (WFO).. Puoi anche creare le tue integrazioni personalizzate utilizzando le nostre API.
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Domande frequenti sui contact center multicanale
Cosa sono i KPI omnicanale?
Man mano che le organizzazioni passano ai contact center omnicanale, dovrebbero farlo anche i loro KPI. I KPI omnicanale dovrebbero concentrarsi meno sul volume e maggiormente sull'esperienza del cliente. Ad esempio, presta attenzione alla risoluzione dei problemi attraverso i canali piuttosto che alle metriche relative al solo volume di contatti.
Come si crea una strategia omnicanale?
Se consideri il tuo approccio all'omnicanale, l'integrazione è fondamentale. I contact center diventano veramente omnicanale solo quando tutte le interazioni con i clienti sono integrate attraverso i canali, con tutte le informazioni storiche rilevanti e il background personale a disposizione degli agenti.
Come si usa l'IA in un contact center?
L'intelligenza artificiale (AI) può migliorare l'esperienza del cliente nei contact center. Ma la ricerca ha dimostrato che i contact center che utilizzano l'IA senza omnicanale ottengono meno vantaggi. Il vantaggio maggiore si ottiene quando l'IA viene combinata nel contact center con canali di comunicazione con i clienti completamente integrati.
