Sulla scia della pandemia che ha reso le relazioni con i clienti quasi universalmente digitali, è sembrato un punto logico per fare il punto su dove siamo con l'adozione di vari canali (in particolare video) e strategie nel contact center. Insieme a Enterprise Connect e alla società di analisi di CX e contact center Metrigy, Lifesize ha presentato un webinar per confrontare il cambiamento e il progresso.
Robin Gareiss, CEO e principale analista di Metrigy, ha portato i dati a sostegno delle tendenze che si verificano nell'esperienza del cliente e nello spazio dei contact center, dopo aver intervistato 700 aziende (per lo più di dimensioni aziendali) di 12 paesi e 23 diversi settori verticali. La ricerca di Metrigy ha rivelato in che modo le organizzazioni stanno spendendo per la tecnologia CX trasformativa, gestendo gli agenti dei contact center che lavorano da casa, quali canali hanno preferito nel servizio clienti, se e come incorporano i video nel loro mix di canali e se hanno integrato il loro Soluzioni UC e contact center. Ecco alcuni punti salienti della ricerca e del nostro webinar "Come il video crea il contact center incentrato sull'uomo":
La trasformazione della CX continua senza sosta
Incredibilmente, quasi il 65% di tutte le aziende intervistate ha un progetto di trasformazione della CX in corso o pianificato per quest'anno, nonostante le continue sfide aziendali causate dalla pandemia.
Una parte significativa di quei progetti di trasformazione implica l'introduzione o l'evoluzione verso un vero approccio omnicanale o anche un esperienza senza canali. Mentre la voce continua a essere il canale principale supportato da quasi l'80% degli intervistati, con la posta elettronica alle spalle, l'uso della chat mobile è cresciuto di quasi il 43% anno su anno e l'uso del video è aumentato di circa il 16% nello stesso periodo, dimostrando che le organizzazioni stanno prontamente diversificando il loro mix di canali e il modo in cui comunicano attivamente con i clienti. Infatti, mentre le aziende hanno supportato in media cinque canali nel 2019, quel numero è aumentato per avvicinarsi a sette canali nel 2020.
Gli agenti WFH fungono da catalizzatori per il cambiamento
Con il 70% delle aziende che attualmente ospita agenti di contact center che lavorano da casa e ha consolidato piani da quasi il 57% per mantenere gli agenti a casa almeno part-time dopo la fine della pandemia, il campo di gioco è chiaramente cambiato. Quest'ultima cifra è probabile che aumenterà anche poiché alcune società indecise (circa il 36%) fanno i conti con i loro futuri modelli di lavoro degli agenti, secondo Gareiss.
Con quel cambiamento a lungo termine che favorisce il lavoro remoto e ibrido, il video sta diventando sempre più critico internamente come strumento di gestione 1:1 per supervisori e agenti, un modo per i leader dei contact center di monitorare le interazioni con i clienti e una via per la collaborazione in team con non dipendenti degli agenti o esperti in materia su questioni chiave dei clienti. Per fare nuovamente riferimento ai dati, due terzi degli intervistati considerano i video "vitali" per la gestione dei lavoratori a distanza.
Il video rende il servizio clienti più umano ed efficace
Come impostazione per l'importantissimo argomento "perché video nel servizio clienti", Gareiss ha indicato tre principali venti favorevoli:
- Il livello di comfort dei clienti con i video è aumentato notevolmente.
- Gli agenti possono ottenere una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti utilizzando immagini dal vivo e interazioni faccia a faccia.
- Il video consente un'analisi del sentiment naturale, anziché basata sull'intelligenza artificiale, da parte degli agenti.
E quando il video viene implementato nelle interazioni con i clienti per capitalizzare su questi venti favorevoli, l'aumento delle metriche di successo aziendale è indiscutibile. Quando le aziende utilizzano il video come canale, le entrate, le valutazioni dei clienti e l'efficienza degli agenti aumentano drasticamente rispetto alle aziende che rinunciano all'utilizzo del video. Il più accentuato tra questi vantaggi è la crescita dei ricavi, segnalata dal 59% degli intervistati che utilizzano i video.
Sebbene la riduzione dei costi operativi non sia stata ancora registrata come effetto del video, Gareiss "si aspetta che inizieremo a vedere alcune diminuzioni dei costi operativi semplicemente perché [le aziende] saranno in grado di rispondere a più chiamate più rapidamente e inizieremo a vedere questo con il numero di agenti necessari. In questo momento, vediamo aziende che investono nella tecnologia".
Che si tratti di appuntamenti di telemedicina per l'assistenza sanitaria virtuale, supporto applicativo nei servizi finanziari, guida all'installazione e riparazione nella vendita al dettaglio o conversazioni di consulenza per servizi professionali come la contabilità, questi investimenti in video rendono le interazioni del servizio clienti nel contact center più umane, affidabili, dirette, coinvolgenti, efficiente ed efficace.
Mettendo tutto insieme
Gareiss ha concluso con punti sull'integrazione di contact center e applicazioni UC, nonché intelligenza artificiale, sicurezza e qualità del servizio nel contesto del video. Ha anche condiviso diversi consigli sul suono prima di consegnarmi il testimone per discutere come CxEngage a grandezza naturale guida il mercato incorporare video nei contact center cloud. In un sondaggio all'inizio della mia presentazione, l'84% dei partecipanti al nostro webinar ha riconosciuto che il loro software per contact center è non video abilitato oggi.
Anche se non è affatto sorprendente, Gareiss ha pronunciato le seguenti parole d'addio per quella stragrande maggioranza:
“Se non stai affatto usando il video, è sicuramente il momento di aggiungerlo. Sarò ottimista su questo... Penso che sarai in uno svantaggio competitivo se non lo sei. Guardare quanto velocemente sta crescendo, guardare al successo delle aziende che lo stanno utilizzando e guardare cosa vogliono le persone in questi giorni... quell'opzione dovrebbe essere loro disponibile quando è appropriato. Penso che sia davvero qualcosa che dovresti guardare.”
Robin Gareiss, CEO e analista principale di Metrigy
