L'esperienza del cliente sta diventando sempre più importante per il successo aziendale. Infatti, 73% di clienti indicano l'esperienza come fattore primario nelle loro decisioni di acquisto, subito dietro al prezzo e alla qualità del prodotto. Poiché le esperienze cliente superiori sono qualcosa per cui i clienti sono disposti a pagare di più, le strategie e le tecnologie del servizio clienti che aiutano a generare tali esperienze possono aggiungere valore percepito all'intera azienda.
L'abilitazione delle videochiamate su tutti i canali di assistenza clienti gestiti dal contact center o dal call center è un'innovazione che ha avuto un forte slancio nel 2021. Una funzionalità relativamente nuova nel servizio clienti, la chat video può colmare il divario tra un'organizzazione e i suoi clienti fornendo un'esperienza cliente personalizzata. Il video consente agli agenti del contact center di connettersi con i clienti faccia a faccia e risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.
Questi sono i principali vantaggi di call center abilitati alla videosorveglianza e alcuni dei settori incentrati sul cliente che ne trarranno i maggiori benefici:
6 vantaggi dei video call center
I video call center (a volte abbreviati in VCC) consentono ai tuoi agenti di comunicare meglio con i tuoi clienti. Ecco sei dei vantaggi più importanti:
Supporto in tempo reale migliorato
La mancanza di contatto visivo è sempre stata una delle principali sfide delle interazioni dei call center. I settori che implicano l'installazione o la manutenzione dell'hardware, come servizi Internet o provider di servizi pubblici, possono trovare particolarmente difficile fornire un'assistenza clienti di qualità superiore. La diagnosi di un problema dipende in gran parte dalla capacità del cliente di trasmettere accuratamente lo stato e le informazioni dell'apparecchiatura e le chiamate vocali o le chat da sole presentano molte limitazioni.
L'abilitazione delle videochiamate come opzione di supporto non solo offre agli agenti del call center la possibilità di osservare direttamente il comportamento e i problemi delle apparecchiature in tempo reale, ma migliora anche notevolmente l'efficienza dell'assistenza clienti, contribuendo a incrementare l'utilizzo degli agenti e la redditività in tutto il contact center.
Esperienza personalizzata del cliente
Pionieri come Zappos e Amazon sono cresciuti enormemente concentrandosi sull'esperienza del cliente e la personalizzazione è diventata un aspetto chiave della CX. Come si vede in questo studio da McKinsey, il desiderio di personalizzazione della propria esperienza di acquisto da parte dei clienti sta diventando un punto di differenziazione in molti settori.
Il supporto della chat video offre intrinsecamente la personalizzazione. Poiché i clienti possono vedere gli agenti del tuo call center faccia a faccia in video dal vivo, possono connettersi con il tuo marchio a nuovi livelli emotivi e non verbali. I direttori ei gestori dei contact center possono persino utilizzare le videochiamate come criterio per indirizzare i clienti a determinati agenti in base alle preferenze di comunicazione personali del cliente e alle competenze personali dell'agente.
Tempo di risoluzione più rapido
I clienti spesso si sentono frustrati quando cercano di spiegare i problemi che stanno affrontando, mentre gli agenti perdono tempo prezioso cercando di capire il problema. Con il video, i clienti possono utilizzare la fotocamera, la condivisione dello schermo o la navigazione condivisa per mostrare il problema all'agente, aumentando la probabilità di risoluzione di prima chiamata (FCR) e abbattimento tempo medio di manipolazione (AHT) portando a una maggiore soddisfazione del cliente. A sua volta, questo consente anche agli agenti di concentrarsi su altri clienti, riduce la coda delle chiamate e aiuta a prevenire l'abbandono o l'abbandono dei clienti.
Aumento dei ricavi
L'implementazione di video nel contact center può anche avere un impatto diretto sulle vendite, consentendo agli agenti del call center di identificare nuove opportunità di upsell e cross-sell. Durante una tipica interazione telefonica in entrata, non è facile andare oltre il problema iniziale del cliente. Ma il video consente ai tuoi agenti di stabilire una solida dimensione di relazione, osservare indizi di contesto e persino dimostrare nuovi prodotti come parte naturale della conversazione.
Costi ridotti
L'efficienza operativa e la riduzione dei costi del contact center si ottengono spesso con l'introduzione delle videochiamate nel flusso di supporto omnicanale. Poiché le videochiamate possono essere un efficace sostituto delle riunioni di persona o dei turni di lavoro, i tuoi agenti e tecnici non devono recarsi in visita sul campo così spesso, risparmiando sui costi di viaggio e dei dipendenti. Questo canale aggiuntivo offre anche ai supervisori e ai gestori dei call center nuove variabili per l'ottimizzazione dei percorsi di escalation e la gestione del volume tra i livelli di supporto.
Marketing del marchio intrecciato
L'uso dei video nei call center è un ottimo modo per commercializzare il tuo marchio. Durante una videochiamata, il cliente può dare un'occhiata all'atmosfera della tua organizzazione. Uno sfondo pulito e ben illuminato, agenti vestiti in modo professionale e una comunicazione chiara fanno molto per migliorare l'immagine del tuo marchio. Combinato con una rapida risoluzione dei problemi, questo incoraggia i clienti a consigliare il tuo marchio, prodotti e servizi ai loro amici e familiari o a condividere la loro esperienza di assistenza clienti sui social media. La presentazione è fondamentale e la chat video è un'opportunità perfetta per impressionare i tuoi clienti.
È anche una strada fantastica per estendere la voce del tuo marchio attraverso interazioni incentrate sull'uomo. I tuoi clienti hanno maggiori probabilità di relazionarsi con il tuo marchio durante le conversazioni faccia a faccia con i tuoi dipendenti. Il video può aiutare a mostrare ai tuoi clienti le somiglianze tra loro e i tuoi agenti, favorendo la connessione umana, la familiarità e la lealtà.
6 settori che traggono vantaggio dai video call center
Software per call center che sfrutta il video può essere una risorsa preziosa per le organizzazioni di tutti i verticali, ma alcuni settori trarrebbero vantaggio da una funzionalità video live più di altri.
Telemedicina
Secondo il Associazione Ospedale Americano, il 76% degli ospedali statunitensi utilizza già la tecnologia della telemedicina. La telemedicina aumenta l'accesso ai medici e aiuta a garantire che i pazienti abbiano la migliore assistenza sanitaria possibile senza causare disagi. Il video è essenziale per fornire un'adeguata assistenza remota, che spesso passa attraverso un ambiente simile a un contact center. Il video sicuro e di qualità HD consente ai fornitori di servizi di telemedicina di fornire cure tempestive e convenienti, inclusa l'assistenza tecnica a distanza, il supporto per i dispositivi medici e le visite di infermieri e medici.
Ad esempio, il video di alta qualità aiuta i medici a rivedere i raggi X, le scansioni TC e altri rapporti diagnostici in remoto con i loro pazienti, senza che i pazienti debbano lasciare le loro case. Naturalmente, le procedure diagnostiche effettive devono essere eseguite in loco, ma gli appuntamenti di follow-up possono essere condotti in video.
Servizi professionali
Molti servizi professionali o aziendali trarrebbero vantaggio dall'implementazione di video nei loro call center, dalla consulenza al settore immobiliare a quello legale. La fiducia è un elemento importante del rapporto tra clienti e fornitori di servizi professionali. Il video può svolgere un ruolo nella creazione di tale fiducia consentendo un'attenzione rapida, personalizzata e conveniente. Ad esempio, un'azienda di consulenza può condurre riunioni con i propri clienti tramite video per fornire una guida in tempo reale mantenendo la consulenza una parte della cronologia delle interazioni del cliente e del record del cliente.
Servizi finanziari
Il segmento dei servizi finanziari deve fornire un supporto ultra-sicuro per coltivare la fiducia con i propri clienti. L'interazione video faccia a faccia con i clienti per transazioni o consulenza di intermediazione crea più fiducia rispetto al contatto telefonico. Con il video, le società di servizi finanziari possono offrire un'assistenza clienti di prima qualità a clienti di alto valore, garantire comunicazioni sicure e crittografate e rivedere documenti o dati finanziari insieme ad alta risoluzione.
Assicurazione
Le compagnie di assicurazione possono risparmiare sui costi e migliorare il processo di sinistro introducendo video nei flussi di lavoro dei loro contact center. Una risoluzione più rapida dei reclami migliora l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Con il video, i periti non devono recarsi sul sito. Al contrario, i clienti possono mostrare il danno tramite il proprio smartphone o dispositivo personale e presentare i reclami in modo più efficace in un modo che li rende più facili da gestire per i periti in tempo reale.
Produzione
Le aziende manifatturiere possono collaborare con i clienti tramite video per dare priorità ai problemi critici e risolverli in modo efficiente. Utilizzando il supporto video, gli agenti possono comprendere meglio i problemi che i clienti devono affrontare e fornire soluzioni sul posto o fornire ai tecnici informazioni di base con istantanee video. Il video consente inoltre ai tecnici di condurre una valutazione pre-visita, in modo che siano pronti con gli strumenti giusti in anticipo.
Retail
Con il video, i rivenditori possono fornire una configurazione personalizzata e assistenza sui prodotti oltre alle guide di YouTube, alla chat dal vivo o al supporto telefonico con demo dal vivo e istruzioni dettagliate per il montaggio. Il video consente inoltre ai rivenditori di estendere l'assistenza clienti durante tutto il ciclo di vita del prodotto e di ridurre al minimo i costosi resi dovuti a problemi tecnici o di configurazione.
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Lifesize ha la missione di aiutare le aziende a comunicare, collaborare e promuovere connessioni personali con i propri clienti. Video CxEngage a grandezza naturale è la nostra soluzione video nativa all'avanguardia per i contact center nel cloud.
Migliora la tua esperienza cliente implementando video di alta qualità nel tuo call center con CxEngage Video. Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, un call center abilitato ai video offre importanti vantaggi, tra cui la semplificazione delle interazioni del contact center, la riduzione dei costi, l'aumento della fiducia e della personalizzazione e, in definitiva, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti e del marchio. Prendi in considerazione l'idea di investire nei video per portare il tuo servizio clienti e la tua attività a un livello superiore.
