Per la maggior parte dei contact center, sopravvivere ai primi mesi di COVID-19 ha richiesto rapidi riavvii operativi iniziati con importanti transizioni di lavoro da casa (WFH).
Lo sforzo di bilanciare la necessità di proteggere i dipendenti dal coronavirus mantenendo allo stesso tempo business continuity continua per i leader dei contact center. Mentre il volume delle chiamate, l'ansia dei clienti e lo stress degli agenti continuano a salire, ciò che una volta gestivi ora può sembrare schiacciante ingestibile.
Durante la crisi, abbiamo lavorato con i leader dei contact center per aiutarli ad affrontare le sfide di questi tempi senza precedenti. Abbiamo visto che le organizzazioni che non solo sopravvivono, ma stanno iniziando a guadagnare lo slancio necessario per prosperare a lungo termine, hanno costantemente dato la priorità a nove best practice di contact center che resistono alla prova del tempo e a una pandemia globale. Queste best practice per contact center creano le esperienze cliente durature necessarie affinché i marchi prosperino ora e molto tempo dopo la fine di questa crisi.
Le migliori pratiche del Contact Center per il 2022
1. Focus senza compromessi sull'esperienza del cliente
Un focus intransigente sull'esperienza del cliente è la best practice più critica per qualsiasi contact center di successo. I marchi che si distinguono per la creazione di esperienze cliente eccezionali superano la concorrenza. Ogni volta.
Ciò include una pandemia globale. In effetti, l'esperienza del cliente non è mai stata così importante. La crisi offre l'opportunità insolita di offrire interazioni con i clienti che creano una fedeltà incrollabile.
Ora è il momento di ottenere il massimo da ogni interazione con i clienti e offrire esperienze clienti che creano fidelizzazione. Ecco quattro suggerimenti per iniziare:
Indirizzare i tempi di attesa lunghi. Secondo Harris Interactive, anche prima della pandemia, il 77% dei clienti ha affermato che ci voleva troppo tempo per raggiungere un agente dal vivo tramite un numero di telefono del contact center. Una soluzione è sfruttare il tuo sistema di risposta vocale interattiva (IVR) per ottenere i numeri di telefono dei chiamanti e utilizzare un sistema di attesa virtuale per richiamare. Per migliorare le interazioni con i clienti, ora è un buon momento per cercare tutti i modi in cui puoi sfruttare il tuo IVR per liberare agenti per le esigenze più complicate che richiedono il tocco umano.
Evita di chiedere ai clienti di ripetere le informazioni. I consumatori vogliono esperienze integrate. Su ogni canale (numero di telefono del call center, chat, e-mail, SMS, social media messenger) utilizza il software del contact center per fornire agli agenti una cronologia completa delle interazioni dei clienti su tutti i canali.
Ottimizza il percorso dell'esperienza del cliente. Per migliorare l'esperienza del cliente, mappa il flusso corrente e cerca modi per migliorare. Sfrutta le soluzioni per mappare e modificare facilmente i nuovi flussi secondo necessità.
Monitora le chiamate degli agenti per opportunità di coaching. Monitora le interazioni per identificare esattamente dove agenti esperti stanno offrendo un ottimo servizio mentre scoprono opportunità per formazione call center e coaching. Migliorerai le metriche dell'esperienza del cliente come il tempo medio di gestione e la risoluzione della prima chiamata.
2. La nuvola
Un contact center cloud è la scelta predefinita per i contact center incentrati sul miglioramento dell'esperienza del cliente e i suoi vantaggi non sono mai stati così chiari come adesso. In questi tempi incerti, il cloud ha dimostrato di essere un modo fondamentale e diretto per rendere il tuo contact center a prova di futuro ed elevare l'esperienza del cliente in qualsiasi condizione.
Nonostante i vantaggi del cloud, e il grande interesse e le discussioni sulla mossa, molti contact center hanno tardato ad adottare. In effetti, secondo Gartner, il 90% delle organizzazioni globali utilizza ancora l'on-premise software per call center invece di software per contact center cloud.
Ma gli effetti di questa pandemia hanno dimostrato che è necessaria una soluzione cloud per adattarsi a un mondo in continua evoluzione. Con il cloud, i contact center possono esplodere per scalare e mantenere la continuità aziendale in crisi indipendentemente da dove lavorano gli agenti. E questa è una buona notizia per l'esperienza del cliente, la produttività degli agenti e la sopravvivenza a lungo termine della tua organizzazione.
3. Ottimizzazione della forza lavoro nativa
Non più un'ottimizzazione della forza lavoro nativa piacevole da avere (WFO) il software sta diventando un requisito del contact center per un'esperienza cliente ottimale. Quando lo stress è alto e il cambiamento è certo, completamente integrato Software dell'OMS è il modo più efficace per garantire la soddisfazione, la stabilità e la produttività della forza lavoro.
I componenti di un efficace sistema WFO includono:
Gestione della forza lavoro (WFM) per il personale e la pianificazione intelligenti basati su previsioni in tempo reale e dati storici.
Gestione della qualità per software di registrazione per call center e la registrazione dello schermo per monitorare, valutare e istruire efficacemente gli agenti.
Gestione delle prestazioni per la definizione di obiettivi personali, parametri di riferimento e risultati per ciascun agente per fornire interazioni positive con i clienti.
Un vantaggio principale è l'eliminazione di più sistemi e interfacce. La WFO nativa rende più facile per agenti e supervisori l'apprendimento e il rapido aumento dell'efficienza.
4. Gestione intelligente della qualità
La gestione della qualità (QM) è un fattore chiave per migliorare l'esperienza del cliente perché individua dove il tuo team sta andando bene, nonché le aree di miglioramento. Soluzioni complete di gestione della qualità dei contact center come Gestione della qualità di CxEngage registrare le chiamate degli agenti, acquisire schermate del desktop, valutare le interazioni con i clienti e identificare opportunità di coaching e formazione per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Per ottenere il QM corretto, segui questi suggerimenti:
Stabilire un quadro per il successo. Prima di registrare e analizzare le chiamate, documentate chiaramente gli obiettivi del vostro programma di gestione della qualità.
Comunicare il vantaggio agli agenti. Sapere di essere monitorati può causare stress agli agenti che già lavorano in condizioni estreme. Assicurati che il coaching e la formazione miglioreranno le interazioni con i clienti e li renderanno più efficaci. Incoraggia il loro feedback, che li tiene impegnati.
Ottieni il quadro completo. Monitora tutte le chiamate, ma dai un'occhiata più da vicino a quelle con VIP, valori in dollari elevati e quelle in cui i clienti stanno seguendo un problema. Queste interazioni con i clienti forniscono le informazioni più preziose per migliorare il processo e identificare dove sono maggiormente necessari coaching e formazione.
Calibrare regolarmente. Misura il tuo processo QM per coerenza. Chiedi ai valutatori di rivedere la stessa chiamata e confrontarla per ottenere dati migliori e successo.
5. Supportare e motivare gli agenti
Le aziende di tutto il mondo si sono concentrate sul supporto e sul mantenimento dei clienti durante la pandemia. Ma i marchi resilienti sanno che, al di là della soddisfazione del cliente, supportare i propri dipendenti attraverso l'ansia e l'incertezza è ugualmente fondamentale per la continuità aziendale e la sopravvivenza a lungo termine.
Quando i dipendenti si sentono supportati, ottengono prestazioni migliori, facilitando il mantenimento della continuità aziendale in situazioni di crisi. I programmi di assistenza ai dipendenti hanno anche un impatto a lungo termine sul coinvolgimento dei dipendenti, sui tassi di rotazione, sulla produttività, sulla fedeltà e sulla fidelizzazione, tutti fattori che hanno vantaggi finanziari misurabili.
6. Servizio unificato e omnicanale
In un mondo sempre attivo e incentrato sui dispositivi mobili, l'omnichannel dovrebbe suonare come un'ovvia best practice per i contact center. L'ascesa dei social media, dei dispositivi mobili costantemente a portata di mano e della sete di scelta significa che le esperienze dei clienti che ottengono la fedeltà sono quelle che soddisfano i clienti dove si trovano.
Con ogni canale di servizio che apri, offri maggiore comodità. Ma le persone si aspettano che tutti i canali riflettano i tuoi migliori livelli di servizio ed efficienza. Se i sistemi sono pieni di origini dati in silos e applicazioni non integrate, i clienti ottengono esperienze molto diverse per canale. Tale incoerenza porta a un'esperienza cliente complessivamente negativa.
Assicurati che le tue app mobili, siti Web, messaggi di testo, chat, e-mail e desktop degli agenti funzionino come un unico sistema coordinato all'interno di a centro di contatto omnicanale.
7. Metriche incentrate sull'esperienza del cliente
Storicamente, l'obiettivo delle metriche del contact center è stato il miglioramento del comportamento degli agenti con l'intenzione di influenzare positivamente i risultati del servizio clienti. Tuttavia, è possibile ottenere punteggi di prestazioni di alta qualità pur offrendo un'esperienza cliente negativa.
L'incentivazione degli agenti a raggiungere i KPI del contact center come il tempo di gestione medio basso, ad esempio, è ampiamente utilizzato. Ma può avere conseguenze indesiderate, come spingere gli agenti a terminare rapidamente le interazioni prima che i problemi dei clienti vengano risolti in modo soddisfacente. Un tempo medio di gestione elevato può anche significare che gli agenti hanno difficoltà ad accedere alle informazioni corrette.
I contact center che adottano le metriche dell'esperienza del cliente che promuovono la fidelizzazione e il servizio vincono. Prima, dopo e durante la crisi.
8. Self-service intelligente ed efficiente che aumenta, non sostituisce, agenti
Il self-service attraverso i canali ha un buon senso dal punto di vista economico ed è spesso preferito dai clienti per problemi di routine e senza complicazioni. Ma non tutti i problemi possono essere risolti tramite il self-service. In effetti, il semplice utilizzo del self-service per il vantaggio finanziario del contact center, ad esempio per deviare le chiamate telefoniche, può ritorcersi contro.
Per i clienti, è un incubo quando sono bloccati in un sistema IVR e faticano a raggiungere gli agenti del call center quando necessario. Quando i clienti devono affrontare problemi che non possono risolvere facilmente da soli, semplificare il passaggio a un agente. Quella transizione può essere una grande opportunità. O un colossale fallimento.
Con la giusta tecnologia, è possibile passare a un agente in tempo reale che è a conoscenza del percorso storico del servizio del cliente attraverso i canali. Ciò consente agli agenti di alleviare rapidamente la frustrazione e offrire interazioni di fidelizzazione dei clienti che sorprendono e deliziano.
9. Rimani aperto al cambiamento
In un mondo che si sta evolvendo rapidamente in modi senza precedenti, non perdere l'attenzione sulle best practice dei contact center collaudate nel caos. Allo stesso tempo, resta aperto a nuovi approcci e alla tecnologia emergente.
Ad esempio, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono essere di grande aiuto nella gestione dei picchi nei volumi di contatto. E il passaggio alle soluzioni di contact center cloud omnicanale è accelerato per una buona ragione.
Scegli cosa abbracciare per affrontare le sfide in modo ponderato e non aspettarti di tornare completamente a come funzionava il mondo prima della pandemia. Se consideri le soluzioni tecnologiche (e i servizi), come il cloud e WFM, AI più sofisticati o nuovi canali digitali, collabora con partner con esperienza sia tecnologica che di contact center.
Best practice per la tecnologia per i contact center cloud
Per ulteriori informazioni su come il cloud può aiutare il tuo contact center ad applicare le migliori pratiche del call center durante e dopo l'emergenza COVID-19, richiedi una demo di CxEngage – la nostra soluzione per contact center progettata per il business globale di oggi in trasformazione digitale.
Domande frequenti sulle best practice del Contact Center
Quali sono alcune delle migliori pratiche nel servizio clienti?
I contact center di maggior successo scelgono costantemente soluzioni cloud, includono l'automazione della forza lavoro nativa, utilizzano strumenti di gestione della qualità intelligenti, supportano e motivano gli agenti e concentrano le metriche sull'esperienza del cliente.
Come posso gestire un contact center di successo?
Per gestire un contact center di successo, scegli strumenti e pratiche incentrati sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Ciò include il modo in cui addestrate e motivate i vostri agenti alle funzionalità del software che utilizzate. Quando offri costantemente esperienze positive ai clienti, costruisci la lealtà duratura necessaria per il successo finanziario a lungo termine della tua organizzazione.
Come si gestisce un contact center?
Per gestire con successo un contact center, formare, misurare e incentivare gli agenti del contact center con l'obiettivo di offrire sempre esperienze positive ai clienti. Il successo a lungo termine del tuo contact center dipende dalla fornitura di un servizio clienti che fidelizza.
