Previsione 2015: i marchi vanno sulla stessa pagina dei clienti con il co-browsing

Tutti abbiamo avuto una di quelle esperienze. Quelle esperienze negative online che ti frustrano all'infinito e di cui parli (almeno ai tuoi cari) per un'eternità dopo che è successo. Quelle esperienze che cambiano la tua opinione su un marchio e influenzano la tua volontà di fare affari con esso in futuro. Nessun marchio vuole che un cliente lo provi, ma a volte non può essere aiutato. Un prodotto è esaurito. La spedizione è in ritardo a causa delle condizioni meteorologiche. Un componente aggiuntivo non è disponibile. Le cose accadono.

E quando queste cose accadono, di solito si traduce in una chiamata o un'e-mail o un tweet o un post su Facebook o qualche altra forma di comunicazione con un marchio. E alcuni (s)fortunati rappresentanti dell'assistenza clienti o agenti del contact center devono interagire con il cliente sconvolto. Devono mantenere la calma, mostrare preoccupazione, essere amichevoli e aiutare a risolvere il problema il più rapidamente e completamente possibile. Può essere una vera sfida quando il cliente è frustrato e il rappresentante ha informazioni o visibilità limitate su ciò che è accaduto. Non è divertente per nessuno, e probabilmente qualcosa che tutti preferirebbero evitare.

Ora immagina uno scenario completamente diverso. Un cliente sta navigando su un sito web, con in mente un particolare prodotto, ma non riesce a trovarlo. Continua a inserire variazioni su un termine di ricerca senza risultati. Sta diventando frustrato e pronto a lasciare il sito quando appare una finestra pop-up e Megan, un agente dell'assistenza clienti, si offre di aiutarlo. Lo guida attraverso i semplici passaggi per consentire lei per accedere alla sua navigazione webr, esegue una ricerca nel sito ed eccola lì! Il prodotto esatto che vuole acquistare. Megan lo aggiunge al carrello, chiede se c'è qualcos'altro che può aiutarlo a trovare e lo indirizza a controllare. La ringrazia per l'aiuto e poi si disconnette dal suo browser in modo che possa inserire i suoi dati di pagamento. Ecco! Con pochi semplici passaggi, Megan ha soddisfatto il cliente, salvato una vendita e contribuito a creare un sostenitore del marchio grazie a un servizio clienti proattivo e a uno strumento utile.

Con cosa è stato utilizzato questo strumento semplice ed efficace per deliziare il cliente? Navigazione condivisa. È un ottimo strumento per aiutare i clienti e gli agenti a evitare interazioni scomode e potenzialmente conflittuali. Il co-browsing è diventato popolare quest'anno e viene adottato e offerto da più marchi. Prevedo che nel 2015 il co-browsing entrerà in gioco e aiuterà più marchi a mettersi d'accordo con i clienti.

La navigazione condivisa consente agli agenti di offrire assistenza su schermo quando i clienti hanno una domanda o un problema. È come avere un concierge personale che ti guarda alle spalle o, meglio ancora, fare la ricerca o completare la transazione per te. Gli agenti possono offrire dimostrazioni dinamiche dei prodotti, aiutare con la ricerca o lo shopping e accompagnare un cliente alla cassa. È un risparmio di tempo e una riduzione della frustrazione per i clienti, nonché un'opportunità per i marchi.

In realtà, offre molte opportunità per i marchi. Gli agenti hanno l'opportunità di aumentare i tassi di conversione, portando i clienti "fuori dagli schemi" ed effettuando acquisti. Possono eseguire l'upsell, perché possono mostrare altri prodotti migliori, o il cross-sell, aumentando il totale delle vendite complessive. Gli agenti possono aumentare i tassi di risoluzione delle prime chiamate, mantenendo i clienti felici facendo loro risparmiare tempo. E gli agenti hanno l'opportunità molto importante di aumentare la fedeltà dei clienti fornendo una gestione proattiva dell'esperienza del cliente.

Il co-browsing è un perfetto esempio di convergenza tra servizio clienti e collaborazione. I marchi chiedono agli agenti di svolgere sia ruoli di vendita che di servizio e il co-browsing consente agli agenti di avere successo in entrambi i ruoli. Gli agenti sono in grado di entrare in empatia con i clienti, perché possono sperimentare ciò che il cliente ha vissuto. Apporta un "tocco umano" tanto necessario alle interazioni online tipicamente anonime e, a volte, è proprio ciò di cui il cliente ha bisogno.

Credo che la co-browsing diventerà ancora più fondamentale per i marchi per offrire esperienze clienti eccezionali. Presto sarà più di un "bel tocco" e, invece, sarà qualcosa che i clienti si aspettano. E questo è veramente quando entrerà in gioco.