Come si può migliorare l'esperienza del cliente? I marchi intelligenti fanno sempre questa domanda, a tutti: dipendenti, partner e clienti stessi. Potrebbe essere qualcosa di semplice, come la necessità di spiegare qualcosa in modo più chiaro sul sito Web di un marchio. Potrebbe essere più coinvolto, come un marchio che consente ai clienti di avviare il contatto tramite diversi canali (social e SMS oltre a telefono ed e-mail), indipendentemente dall'argomento della richiesta. Potrebbe anche essere un'esigenza del cliente che esiste senza che il marchio ne sia a conoscenza.
Ogni interazione che un cliente ha con un marchio fornisce informazioni su quel cliente. Ogni interazione fa parte dell'esperienza di quel cliente. Quando queste interazioni ed esperienze vengono combinate, raccontano una storia: il percorso del cliente. Il Viaggio del cliente è la somma totale delle esperienze di vita di un cliente con un marchio.
I vantaggi della mappatura del percorso del cliente sono illimitati. Una mappa del percorso del cliente aiuta i marchi a comprendere meglio l'esperienza del cliente; assicurarsi che il percorso del cliente sia lo stesso indipendentemente dal canale; eliminare la confusione; rimuovere le inefficienze; ridurre i costi; migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti; orientarsi verso un passaparola solo positivo con i clienti; creare clienti fedeli a vita e, in definitiva, aumentare il valore della vita del cliente.
Con tutti questi vantaggi, ti chiedi perché così tante interazioni con i clienti sono ancora trattate come transazioni singole, isolate, non correlate ad altre interazioni. Perché i clienti sperimentano interazioni frammentate con i marchi? I marchi dipendono da clienti fedeli e abituali per rimanere in attività... quindi perché i marchi non semplificano le cose ai clienti?
La semplice risposta è che i marchi non sono dotati degli strumenti necessari per sfruttare i dati storici e in tempo reale per creare un percorso del cliente senza interruzioni. Di conseguenza, i clienti si sentono frustrati. Gli agenti sono frustrati. E i marchi alla fine perdono, perdendo potenzialmente non solo una transazione, ma anche un cliente. Come ho detto prima, le interazioni con i clienti non possono più essere viste in questo modo sconnesso.
Nel 2015, prevedo che la mappatura del percorso del cliente salirà finalmente al livello di essere una forza trainante per migliorare l'esperienza del cliente in modo proattivo e in tempo reale.
Le persone e i marchi stanno essenzialmente affogando nei dati. Ogni interazione, sia telefonica che online, tramite social media o di persona, crea dati. Ricevute di transazioni, conversazioni e note, richieste, domande... è tutto salvato. I dati disponibili non mancano: i marchi devono solo capire come utilizzarli al meglio. Sono disponibili strumenti per suddividere i dati in milioni di modi per dimostrare milioni di cose diverse, dalle statistiche sulla risoluzione della prima chiamata al numero di clienti che lasciano un sito Web senza completare una transazione al numero di clienti che fanno le stesse domande. Con tutti questi strumenti là fuori, non ci sono scuse per i marchi per ignorare o non utilizzare quei dati. Marchi, sfrutta quei volumi di dati e usali a tuo vantaggio: per creare il percorso del cliente migliore, più positivo e indolore possibile. Rendi felici quei clienti e torna per saperne di più.
Ma i marchi hanno bisogno di qualcosa in aggiunta a quegli strumenti di data mining per beneficiare di tutti quei dati: la passione. So che un marchio non può davvero avere passione, ma le persone dietro il marchio devono essere appassionate. Appassionato del servizio clienti e appassionato dell'esperienza del cliente. Ci vogliono le persone dietro un marchio (il team di gestione, gli agenti, gli sviluppatori di prodotti, tutti) per mettere in pratica le lezioni apprese dalla mappatura del percorso del cliente. È inutile capire come migliorare l'esperienza del cliente e poi non fare nulla con ciò che hai imparato, quindi un marchio ha anche bisogno di passione nell'implementazione della mappatura del percorso del cliente per illuminare il futuro.
Sì, il futuro. La mappatura del percorso del cliente consente a un marchio di acquisire una comprensione olistica dei suoi singoli clienti, il che è importante. Forse ancora più importante, la mappatura del percorso del cliente fornisce informazioni sull'esperienza collettiva del cliente. Se il marchio scopre un problema comune riscontrato da un gruppo di clienti o semplicemente l'esperienza di un cliente che può aiutare a migliorare il percorso complessivo del cliente, ne vale la pena. Dare un'occhiata ai punti deboli e determinare le soluzioni prima che si verifichino problemi per più clienti migliora il percorso di ogni cliente.
Incoraggio vivamente tutti i marchi a dare un'occhiata a come migliorare l'esperienza dei loro clienti. Prova a mappare il percorso del cliente: potresti essere sorpreso da ciò che trovi. Usa la tecnologia e il tuo personale per determinare il percorso migliore da intraprendere. Potresti essere piacevolmente sorpreso di come tale impegno possa migliorare notevolmente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
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