Viviamo in un mondo in tempo reale, dove qualunque cosa vogliamo, la vogliamo ora. Le persone non sono entusiaste di aspettare molto di niente. I marchi si trovano costantemente di fronte a domande sulla velocità, forse più di ogni altra cosa. Quanto velocemente arriverà il mio ordine online? In quanto tempo verrà completata la mia richiesta di rimborso? Perché qualcuno non ha risposto al mio tweet?
Queste domande non sono nuove. Sono passati anni da quando Internet ha cambiato tutto. I clienti hanno prodotto volumi di dati sulle loro interazioni con diversi marchi, tra cui preferenze, cronologia dei pagamenti, recensioni online e molto altro ancora. I marchi hanno catturato queste informazioni in vasti database, ma non sono stati in grado di utilizzarle.
Fino ad ora.
Tutti i discorsi sui “big data” si stanno finalmente trasformando in azione. I marchi sono finalmente in grado di sfruttare tutte queste pepite di informazioni e metterle in uso per guidare gli acquisti, aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare l'esperienza del cliente. I grandi miglioramenti nei sistemi CRM, l'integrazione con il cloud e i dashboard degli agenti semplificati hanno reso possibile che ogni interazione con il cliente si muova in modo fluido ed efficiente, forse anche con un upsell incluso.
I marchi ora possono pareggiare acquisire dati in tempo reale e utilizzarli immediatamente per salvare una transazione o personalizzare meglio una risposta. I dati sono davvero diventati informazioni utili, non qualcosa salvato in un database a cui non si è mai avuto accesso. I marchi stanno ora sfruttando l'accesso istantaneo alle informazioni generate dalla nostra società mobile e sociale in tempo reale.
La sfida è che questi marchi devono capire come mantenere interazioni positive e personalizzate con i clienti senza affogare nei dati o spaventare i clienti. I clienti vogliono che i marchi li trattino come individui e che gli agenti conoscano la loro storia quando contattano un marchio, ma non vogliono necessariamente essere "tracciati" online. I clienti desiderano offerte e offerte personalizzate su misura per i loro desideri e bisogni, ma potrebbero essere meno che entusiasti se pensano che un marchio stia spingendo qualcosa in modo troppo vigoroso. I clienti vogliono interagire con i loro marchi preferiti, ma non vogliono essere inondati di messaggi su varie piattaforme.
Molti marchi sono ancora un passo indietro rispetto alle aspettative dei clienti. Ed è ancora più difficile stare al passo con le aspettative perché cambiano costantemente. Il 2015 porterà la personalizzazione a un nuovo livello con l'avvento dell'iper-personalizzazione nelle interazioni con i clienti. Ogni interazione, sia in generale online che in particolare con il tuo marchio, verrà catturata e compilata. Gli algoritmi analizzeranno tutti questi dati per fornire informazioni personalizzate e su misura per ciascun cliente. Ogni interazione sarà un'opportunità per i marchi di mettere a punto questi algoritmi per determinare i desideri e le esigenze di ogni individuo, e non solo della fascia demografica collettiva.
I canali dei social media sono stati una forza trainante per rendere questo livello di personalizzazione una realtà. La capacità di individualizzare e personalizzare le interazioni collegando le interazioni sociali (Mi piace su Facebook, tweet, commenti su Yelp e altro) con la cronologia delle transazioni e il comportamento online... le possibilità sembrano infinite.
Naturalmente, prodotti, servizi e contenuti dovranno essere offerti in modo proattivo a ciascun cliente per soddisfare le aspettative del consumatore distratto di oggi. I marchi devono ascoltare e comprendere attivamente i propri clienti; immergiti nei dati demografici e nelle specifiche; acquisire dati storici e in tempo reale; affetta e taglia quei dati per personalizzare le interazioni e le offerte speciali con contenuti personalizzati; fornire quel contenuto personalizzato nel modo e sul canale che la ricerca ha dimostrato essere più efficaci; e incoraggiare il coinvolgimento e il feedback dei clienti. Questa è iper-personalizzazione.
Proprio come l'mp3 e iTunes hanno cambiato radicalmente il modo in cui consumiamo la musica, consentendo alle persone di scegliere i brani per creare playlist eclettiche e personalizzate, invece di acquistare interi album, la possibilità di iper-personalizzare le vendite e le interazioni di servizio cambierà radicalmente il modo in cui i marchi fare appello ai clienti. I vantaggi sono molti e i marchi devono mettere in pratica la personalizzazione e/o l'iperpersonalizzazione se vogliono mantenere il successo. La personalizzazione non è altro che fornire le informazioni giuste al momento giusto. Sta lottando non solo per soddisfare, ma anche per deliziare i clienti, anticipando i loro desideri e bisogni prima ancora che li riconoscano. Sta massimizzando ogni interazione, qualcosa a cui ogni marchio dovrebbe aspirare.
Immagine per gentile concessione di renjith krishnan su FreeDigitalPhotos.net.
