In un webinar che attinge alla ricerca leader del settore dell'ICMI e agli approfondimenti del Collaboratori in primo piano ICMI 2020 (incluso Serenova Vice President of Customer Success Jen Jackson) Analista principale del Gruppo ICMI Roy Atkinson ha esplorato le tendenze del 2020 e il motivo per cui i leader dei contact center dovrebbero prestare attenzione.
Se non hai potuto partecipare all'evento sponsorizzato da Serenova, ecco le tendenze che Atkinson e ICMI prevedono cambieranno il modo in cui operano i contact center. (L'intera presentazione è disponibile su richiesta qui.)
Cambiare i dati demografici
I millennial rappresentano ora il 30% della popolazione totale, più di qualsiasi altro gruppo demografico. Probabilmente sono anche la fetta più grande degli agenti e dei clienti del tuo contact center.
Oggi, i consumatori statunitensi sono più diversi dal punto di vista razziale ed etnico, più istruiti e hanno maggiori probabilità di vivere nei centri urbani dell'ovest e del sud. Nel complesso, i dati demografici continueranno a spostarsi verso i più giovani e più esperti di tecnologia. Per i contact center, ciò significa che è essenziale trovare modi per comprendere i dati demografici dei tuoi clienti e agenti e interagire con loro alle loro condizioni.
Esperienza di dipendenti e agenti
Secondo una ricerca ICMI, il 50% delle organizzazioni considera l'esperienza dei dipendenti una priorità e il 78% dei dipendenti afferma di essere soddisfatto o molto soddisfatto del proprio lavoro. Questa è una buona notizia per i contact center incentrati sull'esperienza del cliente poiché la ricerca ha costantemente mostrato una correlazione diretta tra dipendenti soddisfatti e clienti soddisfatti.
In effetti, la ricerca ICMI indica che le organizzazioni con dipendenti molto soddisfatti hanno indici di soddisfazione dei clienti che sono, in media, fino al 5% più alti. I numeri sono difficili da ignorare e rendono l'esperienza dei clienti e dei dipendenti di fondamentale importanza per il successo a lungo termine.
Automazione e Intelligenza Artificiale (AI)
Nonostante il clamore, l'automazione e l'intelligenza artificiale non stanno sostituendo gli agenti umani, secondo i dati. Ma nessuno dei due scomparirà ed entrambi saranno importanti per i contact center nel 2020 e oltre.
La risposta vocale interattiva (IVR) basata sull'intelligenza artificiale, i chatbot e la traduzione in tempo reale sono esempi di sviluppo di soluzioni rivolte al cliente che possono migliorare l'esperienza del cliente e dell'agente. L'intelligenza artificiale sta inoltre promuovendo l'analisi predittiva, l'analisi dei dati, l'analisi del sentimento dei clienti e l'ottimizzazione della forza lavoro (WFO).
Cloud e CCaaS
Secondo MarketWatch, il cloud e il contact center-as-a-service (CCaaS) cresceranno di quasi il 15% anno su anno fino al 2025. Rendilo merito ai vantaggi di CCaaS per contact center di qualsiasi dimensione, tra cui esperienza unificata, interazioni omnicanale senza interruzioni, analisi dei dati migliorata ed efficienza dei costi.
Nel suo white paper, Migrazione a un Contact Center cloud: Tales from the Far Side, un'altra importante analista del settore, Sheila McGee-Smith, condivide le esperienze di quattro aziende durante il trasferimento dei loro contact center nel cloud. Una di queste aziende, Salesforce, ha sfruttato il cloud come il modo migliore per creare esperienze cliente comuni e senza interruzioni tra le sue numerose società acquisite. I vantaggi del cloud Salesforce si concentra sull'offrire ai propri clienti esperienze migliori e offrire ai propri agenti una visione completa delle informazioni sui clienti.
Gestione della conoscenza
Atkinson ha sottolineato l'importanza della gestione della conoscenza, che lega strettamente alla capacità di un contact center di trarre vantaggio dalla tecnologia emergente basata sull'intelligenza artificiale e offrire un'esperienza cliente ottimale. La gestione della conoscenza è necessaria affinché l'IA e i robot abbiano successo perché, sebbene l'IA sia potente, dipende da informazioni documentate che hanno origine nel cervello umano.
Anche prima che venga utilizzata per la tecnologia emergente, tuttavia, basi di conoscenza organizzate e accessibili aiutano gli agenti a fornire un servizio clienti migliore. Una solida base di conoscenze consente agli agenti di fornire risposte accurate e coerenti e di risolvere i problemi più rapidamente. È il fondamento dell'esperienza positiva dell'agente e del cliente.
Fai da te
Con una crescente preferenza dei clienti per il self-service, soprattutto tra i Millennial in crescita (e generazione Z) demografico, i contact center devono trovare strumenti che consentano alle persone di risolvere i problemi da sole senza sacrificare l'esperienza del cliente. Per questo motivo, gli strumenti self-service per i clienti sono una tendenza destinata a rimanere, afferma Atkinson.
L'automazione e la tecnologia AI consentono un migliore servizio clienti guidando le persone verso le risposte di cui hanno bisogno. Apporta anche grandi cambiamenti ai contact center, liberando gli agenti dalle esigenze più semplici di affrontare "le cose veramente difficili".
Il self-service può significare che l'escalation è necessaria meno spesso e il volume del contact center diminuisce. Di conseguenza, anche i costi.
Ma mentre l'esperienza del cliente migliora e i costi diminuiscono quando il self-service funziona, non sempre funziona. In effetti, il self-service può lasciare i clienti ulteriormente frustrati. Atkinson ha sottolineato che le organizzazioni di solito sono meglio servite quando si avvicinano al self-service come mezzo per migliorare l'esperienza del cliente, con l'ulteriore vantaggio della riduzione dei costi piuttosto che fare del risparmio sui costi l'unico fattore trainante.
L'accelerazione delle opzioni self-service costringerà i leader dei contact center a considerare le modifiche al modo in cui personale e misurano. (Maggiori informazioni di seguito.)
Assistenza clienti sociale
Nel nostro mondo moderno e sempre attivo, i consumatori si aspettano un servizio 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e una risposta rapida. Un modo in cui molti settori stanno affrontando questa tendenza è attraverso l'assistenza clienti sociale, una tendenza che continuerà ad essere popolare e importante, secondo Atkinson.
Per i marchi che adottano i social media come mezzo per soddisfare le aspettative del servizio clienti, devono essere pronti a rispondere. Se le organizzazioni non possono gestire i social media 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, Atkinson suggerisce che potrebbe essere in questo caso che un bot può aiutare.
Sfide di reclutamento
L'elevata occupazione rende difficile trovare candidati. I risultati di un sondaggio tra i partecipanti durante il webinar hanno mostrato che il 93% dei partecipanti ha almeno qualche difficoltà a trovare candidati qualificati.
Forse sorprendentemente, una tendenza come il self-service può intensificare le sfide man mano che aumenta la necessità di agenti più qualificati per gestire problemi di servizio più complessi. La tendenza omnicanale significa anche che i contact center devono trovare agenti qualificati per fornire servizi su tutti i canali. (Tecnologia che lo rende più facile per gli agenti può aiutare.)
La gig economy offre anche lavoro a persone che potrebbero essere dei buoni candidati ma desiderano una maggiore flessibilità rispetto a quella offerta dai contact center, contraendo ulteriormente il pool di candidati qualificati.
Riscoprire il Fattore Umano
Gli strumenti tecnologici stanno diventando una parte essenziale delle operazioni di ogni contact center, indipendentemente dalle dimensioni. Quella tendenza renderà il differenziatore competitivo per i marchi le sue persone. La creatività, l'empatia e il coinvolgimento che un essere umano apporta all'esperienza del cliente saranno ciò che eleva i marchi al di sopra dei loro concorrenti.
Nuovi modi di misurare
Tutte queste tendenze stanno influenzando il modo in cui le organizzazioni misurano il successo e richiedono un cambiamento. Secondo un sondaggio tra i partecipanti al webinar, il 33% ha condotto una revisione completa delle metriche del proprio contact center negli ultimi sei mesi; Il 50% ha dichiarato di aver apportato almeno alcune modifiche.
Le nuove tecnologie forniscono informazioni dettagliate su come si sentono i clienti, spesso in tempo reale, fornendo alle organizzazioni un impulso critico su qualcosa di più dei tradizionali punteggi di soddisfazione dei clienti.
Atkinson ha avvertito che in un mondo omnicanale, in cui i consumatori chiamano meno un contact center e dipendono maggiormente dai canali digitali, continuare a fare affidamento sulle stesse metriche utilizzate quando la maggior parte delle interazioni avveniva tramite telefono è problematico. Ha sottolineato la difficoltà di tenere traccia della risoluzione del primo contatto, ad esempio, per e-mail rispetto al telefono, quando uno scambio di e-mail può aver luogo su più messaggi nell'arco di ore o giorni e le interazioni dal vivo tramite telefono o chat di solito vengono risolte più rapidamente.
Perché le tendenze contano
Dal cambiamento demografico alla tecnologia e ai canali innovativi fino alle sfide di reclutamento degli agenti, le tendenze identificate da Atkinson avranno tutte effetti duraturi sull'esperienza del cliente. E poiché l'esperienza del cliente si consolida come fattore di differenziazione competitivo chiave per marchi di tutte le dimensioni, nessuna di queste tendenze può essere ignorata dai contact center che vogliono prosperare nel 2020 e continuare nei prossimi decenni.
