Il tempo è denaro. Benjamin Franklin avrebbe potuto facilmente parlare dei contact center quando ha pronunciato quelle parole per la prima volta. Uno dei modi migliori per controllare i costi nel contact center è controllare il personale.
Trovare il perfetto equilibrio tra agenti e clienti dipende da una varietà di fattori specifici della tua attività e degli standard del servizio clienti. Tuttavia, è universalmente vero che il personale può essere una sfida, specialmente nei contact center. Un turno può funzionare senza intoppi per un minuto e poi essere incredibilmente occupato il successivo. Se il tuo prodotto viene menzionato pubblicamente su larga scala o nominato in un elenco di "meglio di", il volume delle chiamate può aumentare in un istante. Se non ci sono abbastanza agenti a disposizione per gestire l'aumento delle chiamate, i tempi di attesa più lunghi possono portare a punteggi di soddisfazione dei clienti inferiori. E, naturalmente, quando il personale ha finalmente il controllo dell'enorme volume, si riduce di nuovo lasciandoti personale in eccesso e budget eccessivo con agenti non necessari. Solo la tua fortuna! Allora qual è la risposta?
Una previsione efficace è uno dei migliori approcci per ottenere un personale più ottimale, ma presenta una serie di sfide. Le previsioni possono essere molto opprimenti e sfuggenti. Sebbene richieda uno sforzo significativo e informazioni per creare una metodologia di previsione accurata, tale preparazione rende la vita più facile a lungo termine. Quello sforzo in più all'inizio è molto più semplice che dover affrontare il lavoro e lo stress che derivano dal dover gestire perennemente le conseguenze di un modello di previsione scadente, che può creare problemi ai tuoi clienti, ai tuoi agenti e, in definitiva, alla tua azienda.
Prova queste tre tecniche per migliorare l'accuratezza delle previsioni del contact center.
Abbraccia l'analisi: fai in modo che i dati funzionino per te.
È meglio iniziare raccogliendo quanti più dati possibile da tutti i sistemi a tua disposizione. Usa il tuo sistema di gestione della forza lavoro (WFM). Se non ne hai uno, prendine uno. Rendi l'acquisto di un sistema WFM una priorità per il 2016: ne vale la pena. Esamina i tuoi picchi e avvallamenti: si stanno formando in uno schema? Se sì, è uno schema ricorrente?
Assicurati di verificare con altri dipartimenti mentre pianifichi. Potrebbe esserci un'imminente campagna di marketing, un aggiornamento IT o un altro annuncio pianificato che potrebbe avere un impatto significativo sul volume dei contatti ed è importante esserne consapevoli.
Determina la tua varianza ideale. Imposta le metriche, quindi pianifica di conseguenza per soddisfare, o addirittura superare, la varianza desiderata.
Considera i tuoi canali e agenti.
Hai esaminato i dati, ora concentriamoci sui canali. Quali canali utilizzi per fornire il servizio clienti? Ogni canale è diverso e deve essere gestito di conseguenza. Considera il tempo necessario agli agenti per gestire le interazioni tra i canali e in ogni singolo canale e determinare i tempi di risposta ideali e accettabili.
La previsione può essere più efficiente se riconosci anche le capacità e la specializzazione degli agenti. Se i tuoi agenti gestiscono o meno tutti i canali o si specializzano in uno o due è qualcosa da considerare. È fondamentale avere a disposizione le persone giuste al momento giusto, il che significa un mix di specialisti in ogni momento.
Ora è il momento di valutare i tuoi strumenti. Se fornisci un servizio su più canali, una piattaforma di contact center multicanale è la soluzione migliore per semplificare e velocizzare le interazioni. Ciò consente agli agenti di vedere tutte le informazioni sui clienti su un'unica schermata e di passare da un canale all'altro con facilità e velocità. Te lo promettiamo: alla fine renderà più felici sia i tuoi agenti che i tuoi clienti.
Pianificalo.
Hai valutato, considerato, analizzato e pianificato e ora è il momento di combinare tutte queste informazioni in un programma. Se i programmi sono nuovi per te, non lasciare che lo sviluppo di uno ti intimidisca. Inizia con un programma di una settimana con le tue nuove conoscenze di previsione e provalo. Dopo quella settimana, chiedi feedback ai tuoi agenti e manager: potrebbero avere informazioni che possono aiutare a migliorare le previsioni. Dopo aver implementato la tua nuova pianificazione, continua a monitorarla e adattala secondo necessità per rimanere aggiornato sulle tue metriche.
L'obiettivo finale della previsione è raggiungere la pianificazione ottimale che bilancia correttamente il personale con il volume delle chiamate. Risparmiando ai tuoi clienti e ai tuoi agenti, il tempo ti gioverà indubbiamente. E quando trovi il perfetto equilibrio tra il personale e il volume dei contatti, è come vincere il jackpot, perché sappiamo tutti che il tempo è denaro. Vuoi saperne di più? Guardare il mio articolo ICMI per ulteriori informazioni sulle previsioni nel contact center.
