Scriviamo spesso dell'esperienza del cliente come fattore chiave di differenziazione della concorrenza. In effetti, secondo i dati del settore e le prove aneddotiche dei leader dei contact center con cui parliamo ogni giorno, le aspettative dei consumatori sono solo in aumento. E questo rende il servizio clienti spaventoso potenzialmente più dannoso che mai.
Secondo una recente Sondaggio Vanson Bourne su 3,000 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito, la stragrande maggioranza (94%) degli intervistati afferma che l'esperienza del cliente influisce sulla decisione di passare da un marchio a un concorrente.
Eppure, le storie dell'orrore simili ad Halloween di un cattivo servizio clienti sono diventate perenni titoli sui social e sui media mainstream. Pensa: il passeggero insanguinato della United Airlines ha portato via un volo in overbooking o un cucciolo soffocato di 10 mesi riposto in una cappelliera da un assistente di volo United.
Un cattivo servizio clienti non deve raggiungere proporzioni epiche o tragiche per essere spaventoso. Ecco tre casi di passi falsi del servizio clienti che potrebbero suonare più facilmente riconoscibili, persino riconoscibili e come avrebbero potuto essere evitati.
- Amazon scarica il servizio clienti nel water
Immagina di aver ordinato tre cartoni di carta igienica da Amazon. Il costo: $ 88.77. Quindi immagina una spesa di spedizione di $ 7,455. È quello che è successo a Barbara Carroll.
E peggiora. All'inizio, Carroll non era preoccupato. Era Amazon, dopo tutto, che ha la reputazione di prendersi cura dei propri clienti. Ma non questa volta. Almeno non immediatamente, o senza sforzo.
Si è lamentata con Amazon sei volte, ha persino scritto una lettera al CEO Jeff Bezos. Dopo ogni reclamo, ha ricevuto una lettera formale in cui si spiegava che non ci sarebbe stato alcun rimborso perché la consegna era stata effettuata in tempo e non danneggiata. Che cosa?
È stato solo quando ha portato la questione a una stazione televisiva locale e la storia è diventata virale sui social media che Amazon ha agito. Due mesi e mezzo dopo, è stata finalmente rimborsata.
Il problema era una combinazione di passi falsi di diverse aree dell'attività. Ma non si può negare che il sistema del servizio clienti sia inciampato dove avrebbe potuto aiutare.
Alla fine, dopo che Carroll è stato completamente rimborsato, Amazon ha rilasciato una dichiarazione in cui affermava che stava indagando sulle interazioni con il suo team di assistenza clienti, "in modo da poter migliorare l'esperienza per tutti i clienti".
Ma chiaramente non avrebbe mai dovuto arrivare così lontano.
Amazon forse avrebbe potuto evitare del tutto la reputazione colpita addestrando i suoi dipendenti del servizio clienti a porre domande e consentendo loro di andare oltre i processi meccanici o i sistemi automatizzati per arrivare subito al cuore del problema.
- L'inaspettato. Anche da affidabile McDonald's?
Tom e Tina Olszewski sono andati in un drive-thru di McDonald's con il loro figlio di 9 anni. Dopo aver atteso 15 minuti per il loro ordine, alla fine si sono arresi e hanno chiesto un rimborso. Quando il cassiere ha rifiutato, è intervenuto il manager. La sua reazione è stata catturata in video.
Il video della risposta infuriata del manager, che prevedeva urla di oscenità e insulti agli Olszewski, è stato pubblicato su Facebook e l'incidente è stato ripreso dai media locali.
Per un marchio altamente scriptato come McDonald's, potresti pensare che quel tipo di comportamento sarebbe in cima alla sezione "cose da non fare" del suo manuale di formazione del servizio clienti. Ma ecco la lezione ovvia (ovvia, ma forse trascurata anche nelle organizzazioni più grandi): un servizio costantemente eccezionale richiede una gestione e una formazione continua della qualità.
Implementazione a programma di ottimizzazione della forza lavoro che includa la gestione continua della qualità può essere uno strumento potente. La gestione della qualità è un fattore chiave per migliorare l'esperienza del cliente perché individua dove il tuo team sta facendo bene nel fornire un servizio eccezionale, scoprendo allo stesso tempo opportunità di formazione e coaching aggiuntivi.
- Recensioni negative per MoviePass
MoviePass, la società ormai defunta che ti permette di vedere un film al giorno per circa $ 10 al mese, ha trascorso la sua vita relativamente breve sotto assedio dai reclami del servizio clienti. Questo è solo un esempio:
Dorothy Wickenhiser di San Francisco ha scoperto che il suo account è stato improvvisamente chiuso, senza rimborsi e senza alcuna procedura per risolverlo. Come un numero crescente di organizzazioni in questi giorni, MoviePass ha fatto di tutto per impedire ai clienti di contattare una persona dal vivo per il servizio.
Dopo molte ore di caccia, però, Wickenhiser è riuscita a raggiungere qualcuno, che l'ha informata di aver violato i termini dell'accordo andando a vedere un "film premium". Non l'aveva fatto, e ha fatto notare alla persona che va sempre con suo marito che ha la sua tessera, e non sembrava esserci un problema con la sua.
Quando l'ABC News di San Francisco ha indagato, hanno trovato oltre 1,500 reclami sul sito web del Better Business Bureau e che la BBB aveva assegnato a MoviePass una "F", il voto più basso possibile.
La risposta di MoviePass a tutti i reclami è stata quella di negare che ci fosse un problema e se i clienti volevano contestare tali cose, tutto ciò che dovevano fare era contattare il loro servizio clienti. Ovviamente non hanno menzionato il fatto che il loro servizio clienti è praticamente impossibile da raggiungere.
L'eventuale scomparsa di MoviePass quest'anno ha mostrato che il suo modello di business era pieno di problemi. Tuttavia, i suoi incubi sul servizio clienti mostrano che mentre i consumatori esperti di digital vogliono opzioni per interagire con i marchi e sono disposti a provare il self-service, quando vogliono connettersi con un agente dal vivo, deve essere semplice e veloce farlo.
I marchi di maggior successo danno ai clienti a esperienza costante, indipendentemente dal canale scelto, mentre gli agenti dispongono delle informazioni necessarie per supportare le interazioni su qualsiasi canale. Il risultato: risoluzione rapida, clienti soddisfatti, minore stress per gli agenti e una solida reputazione.
Questo non è il momento di spaventare i clienti con un cattivo servizio
Per molte aziende, Halloween significa l'inizio del periodo più intenso dell'anno. L'esperienza del cliente che offri e i fan fedeli che conquisti ora creeranno impressioni durature che avranno un impatto sulla tua attività tutto l'anno.
