All'inizio di quest'anno, noi incoraggiato contact center a riattaccare definitivamente i telefoni. Perché? Qualcosa di meglio è stato introdotto nel mix e ho avuto l'opportunità di parlare con questa opzione senza telefono al WebRTC Summit di Cloud Expo la scorsa settimana.

Proprio come le sfide affrontate l'anno scorso nel tentativo di convincere CMO, CTO e gestori di contact center a portare il supporto dei canali social nel contact center, WebRTC è così nuovo sul mercato che si stava rivelando altrettanto difficile da giustificare. Dal nostro invito all'azione per riagganciare i telefoni dei call center e grazie al successo della nostra prima implementazione pilota WebRTC con un call center da 500 posti, da allora abbiamo implementato altri 20 call center utilizzando WebRTC. Ecco quattro motivi per cui WebRTC è una funzionalità indispensabile per fornire un servizio clienti eccezionale nel call center.

  1. Offre una promessa di costo: I call center non devono più essere limitati dai confini dell'hardware o degli immobili. Con la tecnologia WebRTC, le chiamate in entrata e in uscita vengono instradate direttamente in un browser Web, riducendo drasticamente il costo totale di proprietà fino al 50%. Questo perché i sistemi telefonici e i telefoni desktop vengono sostituiti con servizi abilitati alla tecnologia, come WebRTC, aiutando il tuo call center a diventare più agile e flessibile riducendo i costi.
  2. Più facile da lavorare rispetto ad altre tecnologie: Quando abbiamo iniziato questo viaggio, stavamo cercando un modo per fornire un'opzione vocale senza installazione che trasformasse un browser in un desktop agente completo con un telefono senza hardware. Plugin e softphone sono stati esclusi perché non consentivano un facile percorso di aggiornamento. Con WebRTC, puoi trasferire nuove funzionalità alla produzione e renderle disponibili a tutti gli agenti non appena ricaricano l'applicazione web. Detto questo, non tutti i browser, in particolare i browser meno recenti, supportano WebRTC. Devi continuare a utilizzare i plug-in flash come ripiego per quei browser.
  3. Apre la porta ad altre caratteristiche innovative: Una volta che i controlli delle chiamate sono parte dell'applicazione, ci sono opportunità per lo sviluppo di alcune funzionalità creative. Alcune cose interessanti accadono quando ottieni quella stretta integrazione con il controllo delle chiamate integrato nell'applicazione. Ad esempio, puoi collegare i controlli delle chiamate alle azioni di altri agenti, in modo che quando intervengono sulla chiamata, puoi segnalarlo automaticamente; mentre, in passato, avresti dovuto fare affidamento su una relazione. Quando guardiamo avanti ai casi d'uso futuri, WebRTC ci apre ai pulsanti "chiamami ora", la possibilità di consentire agli agenti di utilizzare WebRTC sui browser dei dispositivi mobili e il supporto video.
  4. Crea una migliore esperienza utente: Attraverso Ricerca LiveOps, abbiamo scoperto che agenti felici = clienti felici. In effetti, il 92% dei consumatori afferma che la "felicità" percepita da un agente del servizio clienti ha un impatto sull'esperienza del cliente con il marchio. Inutile dire che manteniamo l'esperienza dell'agente del servizio clienti al primo posto come l'esperienza del cliente effettiva. WebRTC ci aiuta con questo obiettivo. Non solo gli agenti non hanno più bisogno di una linea telefonica separata per gestire le chiamate, ma ora possono avere accesso a un desktop dell'agente integrato esperienza in cui tutto si trova in un'unica applicazione Web, inclusi i controlli delle chiamate. Hanno tutte le funzionalità necessarie gratuitamente all'avvio del browser, senza bisogno di aggiornamenti.

Anche le innovazioni in WebRTC non si fermano qui. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare le caratteristiche e le funzionalità che abbiamo costruito sulla base del feedback dei clienti e dei successi e delle sfide affrontate. Hai provato WebRTC nel tuo call center?