6 Considerazioni principali durante la valutazione di un Contact Center cloud

Hai preso in considerazione un contact center cloud on-premise per servire meglio i tuoi clienti? In caso contrario, potresti essere già dietro la curva. Secondo recenti ricerche di DMG Consulting, i contact center cloud stanno diventando la norma, piuttosto che l'eccezione, con un numero di postazioni destinato a crescere del 20-30% nei prossimi quattro anni.

In effetti, il numero totale di postazioni dei contact center nel cloud è aumentato del 49.9% tra agosto 2014 e agosto 2015. E questo slancio non mostra segni di rallentamento. Entro la fine di quest'anno, quasi il 20% delle postazioni sarà basato su cloud. E ha senso: i contact center che operano nel cloud aprono nuove possibilità per le loro aziende e i loro clienti.

Gli agenti che si trovano in fusi orari diversi possono ampliare le ore di servizio disponibili in modo che i clienti possano twittare, chattare, inviare e-mail o chiamare quando è conveniente per loro. Può anche supportare il passaggio da CapEx a OpEx, preservando il denaro dagli investimenti infrastrutturali che possono essere riallocati per migliorare la formazione e altri programmi per potenziare e coinvolgere i tuoi agenti. E queste cose rendono più facile per le aziende mantenere i propri clienti felici e tornare per avere di più.

Naturalmente, ci sono sicuramente nuove e importanti considerazioni con il cloud. Cosa dovresti ricercare? Come puoi scegliere la soluzione migliore per i tuoi clienti? Per aiutarti a iniziare, abbiamo messo insieme questo elenco degli aspetti principali da considerare quando sei pronto per iniziare a valutare le soluzioni di contact center cloud:

  1. Sicurezza, sicurezza, sicurezza. Assicurati che qualsiasi fornitore di servizi cloud con cui lavori, contact center o altro strumento, abbia livelli di sicurezza. Ciò significa che sia tu che i tuoi clienti potete essere certi di poter fare affari con il minor rischio possibile.
  2. Disponibilità quando conta di più. Controlla gli accordi sul livello di servizio offerti dal provider. Ricontrolla che garantiranno che i tuoi clienti saranno sempre in grado di contattarti.
  3. Scalabilità e personale dinamico.  "Il prossimo agente sarà da te tra 10 minuti." Non buono abbastanza! La capacità di adeguare dinamicamente il personale è così importante, soprattutto con l'avvicinarsi delle vacanze. La scalabilità aiuta a controllare i costi e ad assicurarsi che i clienti non trascorrano troppo tempo in attesa.
  4. Reportistica e visibilità in tempo reale. Non sto dicendo che devi "vivere e morire" dai numeri. Tuttavia, avere una visione approfondita delle prestazioni da una reportistica affidabile ti consente di apportare modifiche al volo secondo necessità per mantenere alti i numeri di soddisfazione dei tuoi clienti.
  5. Flessibilità. Con un contact center cloud, non esiste una "taglia unica". Vuoi il telefono? Impegno sociale? Disponibilità della chat dal vivo 24 ore su XNUMX? Personalizza le capacità e il personale del contact center con tutto ciò di cui hai bisogno per fornire il servizio e il supporto più efficaci per i tuoi clienti unici.
  6. Aggiornamenti automatici. Il fornitore del contact center dovrebbe gestire gli aggiornamenti hardware e software e implementare la tecnologia più recente e migliore. Ottieni i benefici senza il lavoro (o il costo). E i tuoi agenti e clienti traggono vantaggio da strumenti all'avanguardia implementati senza problemi.

Per un'analisi più approfondita della valutazione delle soluzioni di contact center cloud, consulta il capitolo Contact Center basato su cloud del "Guida per i decisori del Contact Center 2015". Copre tutto, dalla terminologia di base ai consigli pratici sull'implementazione e altro ancora. E, naturalmente, non esitare a contattarci se hai domande o hai bisogno di maggiori informazioni su come iniziare. Siamo qui per aiutare.