Ora che i tuoi agenti del contact center stanno lavorando in sicurezza da casa, è tempo di concentrarsi sull'attività di gestione e coaching per garantire la produttività. Motivare gli agenti e aiutarli a rimanere produttivi è possibile, e fondamentale, durante questa crisi e per il successo a lungo termine una volta che è alle nostre spalle.
Mantenere gli agenti motivati a fare bene nonostante lo stress e le distrazioni di nuove routine, processi, sfide e vita richiede uno sforzo. Ecco sei suggerimenti per aiutarti.
- Abbraccia il positivo
Non solo gli agenti del contact center ora mancano delle interazioni sociali che servivano da filtri per le cattive notizie globali, ma gestiscono più chiamate che mai, spesso da clienti che sono essi stessi frustrati, arrabbiati o che stanno vivendo un numero qualsiasi di emozioni negative.
In questi periodi, l'idea di rimanere positivi può innescare pensieri di affermazioni banali o battute piatte, ma la positività è più importante che mai. Gli esseri umani lo sono cablato per concentrarsi sulle cattive notizie, e questo esaurisce l'energia che abbiamo a disposizione per essere produttivi.
Non ci vuole molto per aggiungere positività alla giornata di un agente. Uno studio di Harvard Business School ha rilevato che il 28% delle volte un incidente che ha avuto un impatto minore su un progetto ha avuto un impatto importante sui sentimenti delle persone. Prendersi il tempo per celebrare il successo, non importa quanto piccolo, può produrre risultati importanti.
Celebrare le vittorie in un ambiente di contact center in loco è stato più facile. Puoi suonare un campanello quando un obiettivo è stato raggiunto, regalare una carta regalo o riconoscere qualcuno su un wallboard. Nell'ambiente di lavoro da casa (WFH), dovrai diventare più creativo o sfruttare gli strumenti giusti.
Il CxEngage Scoreboard di Serenova offre ai supervisori un modo semplice per riconoscere gli agenti WFH. Che si tratti di dashboard delle prestazioni, feedback in tempo reale, formazione per agenti di chiamatao annunci virtuali, Scoreboard aiuta i contact center a riconoscere le buone prestazioni, indipendentemente da dove si verificano.
- Aiuta i dipendenti a connettersi
Le funzionalità di messaggistica di CxEngage Scoreboard aiutano i dipendenti a connettersi facilmente tra loro. Può sembrare scoraggiante ritrovarsi improvvisamente a lavorare da solo dopo essersi abituati a rispondere alle chiamate nel contact center. Gli agenti abituati a rimbalzare le idee l'uno sull'altro nella sala relax o a salutare immediatamente un supervisore potrebbero ora trovarsi disancorati.
Quando possono connettersi tra loro mentre lavorano da casa, i tuoi agenti si sentono come se fossero ancora connessi alla cultura organizzativa. Incoraggiare le persone a connettersi tramite app di messaggistica non solo le fa lavorare come parte del team, ma replica anche la comunicazione informale che è una parte essenziale del successo organizzativo.
- Fornire un facile accesso ai supervisori (e agli agenti)
Incoraggiare l'uso di strumenti di comunicazione migliora anche la comunicazione tra agenti e supervisori. Il informalità della messaggistica imita gli strumenti dei social media che i Millennial e gli agenti della Generazione Z (la maggior parte dei dipendenti dei contact center) sono abituati a utilizzare, facendoli sentire più a loro agio nel rivolgere domande ai loro supervisori.
Con CxEngage Scoreboard, agenti e supervisori possono utilizzare una varietà di strumenti che supportano la messaggistica bidirezionale. Gli agenti possono chiedere assistenza tramite chat; i supervisori possono fornire feedback attraverso riunioni di gruppo, caselle di suggerimenti o sondaggi. Quando gli agenti sentono di avere supporto e le loro voci vengono ascoltate, sono molto più coinvolti e motivati.
- Mantieni il focus sull'esperienza del cliente
Gli agenti possono anche essere facilmente sopraffatti dal lavoro da casa. Hanno un cliente al telefono, stanno inserendo o ricercando informazioni e hanno una chat aperta per chiedere feedback. Aspettarsi che si concentrino anche su dozzine di metriche delle prestazioni non farà che aumentare la sensazione di sopraffazione.
Quando gestiscono gli agenti, remoti o meno, i supervisori dovrebbero concentrarsi su alcune metriche chiave che si collegano direttamente alla soddisfazione del cliente. Questa è un'altra area in cui CxEngage Scoreboard è utile.
Dashboard e giochi possono essere personalizzati per aiutare gli agenti a concentrarsi su comportamenti che influenzano direttamente metriche come Net Promoter Score (NPS) e soddisfazione del cliente (CSAT). Questi dashboard offrono agli agenti visibilità sul modo in cui influiscono direttamente sull'esperienza del cliente e sulla salute dell'azienda.
- Sfida i tuoi agenti
La concorrenza motiva le persone. È il motivo per cui gli adulti praticano sempre più sport e videogiochi. I contact center possono attingere alla stessa motivazione.
È stato dimostrato che la ludicizzazione, se eseguita correttamente, motiva i dipendenti perché parla della nostra natura competitiva. Aggiunge varietà ed eccitazione a un lavoro che può essere noioso o frustrante.
La gamification di CxEngage Scoreboard include le funzionalità che rendono i giochi online avvincenti: avatar personalizzati, raggiungimento degli obiettivi, connessione con gli altri, mentre legano queste motivazioni agli obiettivi finali dell'organizzazione. Proprio come i giocatori online, gli agenti tornano al gioco ricaricato e motivato per raggiungere il livello successivo.
- Sii autentico
Tra i più grandi motivatori per gli agenti c'è autenticità nel proprio supervisore. Se non sei il tipo di persona che si sente a proprio agio nell'inviare messaggi di incoraggiamento, non farlo. I tuoi agenti lo vedranno. La migliore motivazione per qualsiasi dipendente è una relazione aperta e reale con un supervisore che investe nel loro successo e mostra loro come hanno un impatto, ogni singolo giorno.
Dai un'occhiata più da vicino agli strumenti che possono aiutarti a motivare
La soluzione per contact center CxEngage di Serenova offre una varietà di opzioni per aiutare i supervisori a essere se stessi mentre trovano modi per mantenere gli agenti energici e muoversi verso lo stesso obiettivo.
Contattaci per ulteriori informazioni su come aiutare il tuo contact center ad avere successo e ottenere la massima produttività dai tuoi agenti WFH. Gli agenti produttivi aiutano a mantenere la continuità aziendale e un'esperienza cliente positiva.
Se stai ancora utilizzando una soluzione locale, chiedi come Programma di risposta rapida CxEngage può far lavorare rapidamente i tuoi agenti dalla sicurezza delle loro case entro 48 ore mentre si ridimensiona per soddisfare i picchi di volume associati a COVID-19.
