Durante le vacanze, e ogni giorno, quelli di noi nel settore dei contact center sono in una posizione unica per fare la differenza nella vita di ogni cliente che tocchiamo.
Come?
Concentrandosi semplicemente sull'esperienza.
Siamo tutti consumatori e sappiamo cosa vogliamo provare. Sappiamo cosa ci porta gioia.
Sappiamo di cosa abbiamo bisogno dagli altri durante le vacanze e tutti i giorni. Siamo motivati dalle connessioni.
Quindi, come creare al meglio questa connessione? Sono le cose semplici che ogni persona nel tuo contact center ha la capacità di fare adesso.
- Inizia ogni interazione con il cliente con un sorriso che si manifesta attraverso parole e fatti. Le vacanze possono essere frenetiche, ma la gentilezza conta ogni giorno.
- Riconoscili. Ogni agente del contact center può salutare un cliente per nome e chiedere non solo il problema attuale, ma anche come è andato a finire un acquisto precedente. C'è una connessione da avere nel motivo per cui quell'ultimo elemento ha ottenuto il voto - o no.
- Fai di ogni cliente il tuo unico e unico. Il volume delle chiamate aumenta durante le vacanze, ma ogni cliente desidera sentirsi apprezzato sopra ogni altra cosa. Prenditi il tempo per parlare con loro, ascoltare le loro esigenze e creare soluzioni.
- Sii calmo. Il modo migliore per creare una conversazione positiva con un cliente è entrarci in modo positivo. Offri ai tuoi agenti la formazione di cui hanno bisogno per avere successo nelle conversazioni durante i periodi di punta dell'anno.
- Scopri cosa sente il cliente dalla concorrenza. Cosa promettono? Hanno vendite o incentivi che potresti eguagliare? Dovresti indirizzare un cliente altrove?
- Continua il grande dialogo. La conversazione non finisce con il cliente che riattacca il telefono. Riproducili in anticipo e spesso con aggiornamenti sullo stato della spedizione o del prodotto. Offri loro incentivi personalizzati in seguito.
- Chiedi come hai fatto. Cogli ogni opportunità per saperne di più su un singolo cliente. Dai loro la possibilità di esprimere i loro pensieri sull'esperienza che hanno condiviso con te in modo che tu possa offrire ancora di più la prossima volta.
Questa stagione delle vacanze, abbraccia la connessione. L'esperienza che crei per ogni cliente conta davvero. E non crederci sulla parola, 89% di aziende prevede di competere principalmente sulla base dell'esperienza del cliente entro il 2016, rispetto al 36% di cinque anni fa. Questi marchi hanno smesso di pensare a come convincere un cliente a effettuare un acquisto ora. Stanno invece pensando a come possono creare una connessione per un impatto duraturo. Come? Rendendo le vacanze rappresentative dell'esperienza che i clienti possono aspettarsi tutto l'anno.
Quando si tratta di modi per ispirare il piacere delle vacanze, fai un elenco, controllalo due volte. Usa questa stagione delle vacanze come un'opportunità per mostrare come te sempre offrire esperienze clienti eccellenti. È un regalo che continuerà a fare tutto l'anno.
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net.
