LiveOps è sicuramente in movimento ultimamente! La scorsa settimana ho avuto l'opportunità di recarmi al 10° Summit annuale di Customer Response nel cuore della "Blues City" - Memphis, Tennessee. Mentre ero lì, mi sono ritrovato a socializzare con alcuni dei più straordinari leader di pensiero in questo settore, condividendo esperienze e consigli su come garantire un'esperienza cliente positiva per il consumatore connesso, un argomento che mi sta molto a cuore.
È risaputo che i nostri clienti sono e dovrebbero essere al centro di tutto ciò che facciamo. Durante la mia permanenza al Customer Response Summit ho avuto la fortuna di moderare una sessione con Martin Hand, Chief Customer Officer presso il St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice President of Customer Service presso The Standard e John Jordan, Chief Customer Officer presso Total Wine & More dove condividiamo le nostre esperienze e intuizioni collettive. Ecco i 3 punti chiave della nostra sessione che sono universalmente applicabili a qualsiasi marchio che cerca di creare esperienze cliente eccezionali.
(1) Passa dalla gestione dell'esperienza del cliente reattiva a quella proattiva
Invece di "guidare guardando attraverso lo specchietto retrovisore" e utilizzare metriche storiche come NPS, CSAT e DSAT per misurare l'esperienza del cliente, i marchi utilizzano sempre più modelli di interazione dei clienti in tempo reale per evitare che si verifichino brutte esperienze. Proprio come il rilevamento delle frodi in tempo reale, ora disponiamo della tecnologia giusta per aggregare i dati sull'esperienza del cliente come la visita sul Web, l'interazione del contact center, i dati sull'attività transazionale e sui social media in modo che il marchio possa rilevare modelli negativi dell'esperienza del cliente come l'abbandono del carrello, il mancato successo viaggio self-service e servizio clienti sub-SLA in tempo reale. Insieme all'instradamento contestuale in tempo reale, i marchi possono ora reagire immediatamente a questi modelli negativi di CX attivando l'azione migliore successiva, utilizzando agenti del servizio di portineria dal vivo per "salvare" il percorso del cliente prima che si trasformi in reclami o, peggio ancora, in abbandono dei clienti .
(2) La gestione dell'esperienza del cliente è compito di tutti
Questo è stato uno degli argomenti caldi durante la nostra tavola rotonda. Per offrire ai clienti esperienze eccezionali, è fondamentale che l'intera organizzazione abbia pari partecipazione, report trasparenti, misurazioni comuni delle prestazioni e incentivi condivisi. Secondo McKinsey, il percorso del cliente si è evoluto da lineare a circolare. I marchi non conquistano più clienti una sola volta; piuttosto, devono conquistare la loro fedeltà in ogni singolo punto di contatto durante l'intero percorso del cliente. Ciò include vendite, marketing, servizi e interazioni di back office.
(3) Applicare la "regola riccia" e dare priorità ai colli di bottiglia del percorso del cliente
Ci saranno sempre molti colli di bottiglia del percorso del cliente da correggere. Trova quella "cosa" che ha il maggiore impatto sulla tua attività e inizia da lì. Ad esempio, Bolt Insurance conduce ricerche per determinare il percorso di acquisto di un acquirente online, in ufficio e al telefono. Con queste informazioni, sono in grado di scoprire dove gli acquirenti iniziano il loro processo di raccolta delle informazioni, dove cercano aiuto e dove infine effettuano l'acquisto finale. Ciò fornisce informazioni preziose sui colli di bottiglia del percorso chiave che causano abbandoni e insoddisfazione in modo che Bolt possa risolverli di conseguenza per aumentare la conversione delle vendite.
L'unica cosa su cui siamo tutti d'accordo è che gli agenti non sono adeguatamente armati per servire i clienti multicanale, mobili e social di oggi. Al fine di offrire esperienze clienti eccezionali, i marchi dovrebbero guardarsi dentro e iniziare con i propri agenti di contact center BAX=BCX=BCTLV.
Sei pronto ad ascoltare, rilevare e interagire con i tuoi clienti in tempo reale?
