Clienti connessi: hanno facile accesso a quantità sbalorditive di informazioni e canali attraverso i quali consumarle e condividerle. Sono iperinformati, incredibilmente autosufficienti e si aspettano di più da te in ogni interazione. Settanta per cento dei clienti ora affermano di sapere in genere di più sul problema che stanno affrontando rispetto all'agente che li aiuta, e questo non è abbastanza. Ma non è colpa dell'agente vero?
Quando un cliente interagisce con te, ha già esaurito altre risorse e si aspetta un aiuto reale e risposte reali. Ma abbiamo messo a dura prova gli agenti, le stesse persone che dovrebbero avere quelle risposte. Non è giusto per i clienti e non è giusto per gli agenti. Dobbiamo investire e preparare gli agenti ben prima della loro prima interazione con il cliente. I clienti connessi semplicemente non accettano scuse per un servizio clienti scadente: passano al marchio successivo, rendendo le loro opinioni universalmente conosciute e portando con sé i soldi guadagnati duramente.
I tuoi agenti del contact center sono semplicemente attrezzati per stare al passo con tutte le informazioni a cui i clienti possono accedere? Hanno bisogno di soluzioni più sofisticate o saranno sempre un passo (o più passi) dietro i nostri clienti. Poiché i clienti non chiamano più per verificare lo stato di un semplice ordine, hanno già tali informazioni via e-mail ed testo. Stanno chiamando perché l'ordine non è arrivato come promesso dalle informazioni di tracciamento. Hanno domande molto specifiche e dettagliate che non trovano risposta nelle FAQ che hanno già accuratamente setacciato e rivisto più di una volta. Solo una persona dal vivo con accesso a una varietà di ancora più le risorse possono aiutare.
La posta in gioco è stata alzata. Hanno bisogno di Super Agenti.
I Super Agenti non solo hanno le competenze trasversali, la formazione e l'acume tecnico necessari per coinvolgere i clienti connessi in modo tempestivo e appropriato, ma hanno anche accesso al moderno arsenale di tecnologia e risorse necessarie per offrire un'esperienza cliente adatta al tuo marchio.
I super agenti apprezzano il tempo e l'energia del cliente. Sono attrezzati e informati per risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente. Hanno familiarità con i sistemi e sono in grado di navigare rapidamente per fornire un'esperienza cliente eccezionale e senza attriti. I Super Agenti comprendono e dimostrano i tuoi valori e trattano ogni singolo cliente proprio come faresti tu.
Tutti i clienti sono ora connessi. Ma gli agenti non possono gestire i clienti connessi, solo i super agenti possono farlo. E ciò richiede una fornitura coerente e dedicata di conoscenza, risorse e formazione. I tuoi agenti vogliono aiutare i tuoi clienti. E quando investi in loro, lavoreranno di più per garantire la soddisfazione del cliente. Dai un'occhiata al mio articolo per ICMI per saperne di più.
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