Tutti sanno che hai solo una possibilità di fare una prima impressione, motivo per cui voglio iniziare il post di questa settimana con qualcosa di veramente stimolante. Permettetemi di dirigere la vostra attenzione sul venerabile reality show televisivo statunitense, Lo scapolo d'oro. 

Ma sul serio! Resta con me.

In ogni stagione di Il laureato, c'è un premio nel primo episodio chiamato la prima impressione è rosa. Viene offerto a qualsiasi concorrente fa la migliore impressione iniziale su Bachelor o Bachelorette, proteggendolo dall'eliminazione quella settimana. Vincere quella rosa non garantisce che vincerai l'intero concorso, ma è così effettua garantisci che avrai almeno una solida possibilità. 

E questa è la lezione per i leader dei contact center. I clienti non solo formulano giudizi in una frazione di secondo sul tuo marchio, ma stanno anche confrontando il tuo servizio clienti, consciamente o inconsciamente, con i tuoi concorrenti. E quei giudizi restano; questi confronti gettano le basi per l'intera relazione con il cliente. Se sbagli la prima impressione, è "game over" per il resto del concorso.

Quindi, quando si tratta di CX, le buone prime impressioni sono le puntate al tavolo e quelle grandi sono la chiave per una differenziazione competitiva duratura. L'unica domanda è: come possono tenere il passo i vostri contact center? In altre parole, come fai a vincere la First Impression Rose dei tuoi clienti?

Primi punti di contatto con i clienti = prime impressioni

Gli studi dimostrano che ogni volta che incontriamo qualcuno di nuovo, formiamo un giudizio su di loro in circa quattro secondi e in soli 30 secondi, quel giudizio è in gran parte cementato. Questo è esattamente ciò che accade ogni volta che il tuo contact center ha un primo punto di contatto o interazione con un cliente. 

Quel primo tocco, ovunque avvenga, pregiudica la visione del cliente dell'intera interazione. E se si tratta di un primo cliente? La loro visione del tuo intero marca. Se un cliente ha una brutta prima impressione con il self-service o con un chatbot, porterà con sé quei giudizi quando arriverà il momento di parlare con un agente dal vivo. 

Ecco perché i canali self-service e di intelligenza artificiale (sia via web, mobile, chatbot o IVR) sono così cruciali. Perché l'attributo più importante dell'esperienza del cliente, come identificato dal 75 per cento dei clienti — è un tempo di risposta veloce. E questi sono i canali che garantiscono ai clienti l'accesso all'aiuto istantaneo, alle loro condizioni. 

Pertanto, non è un caso che i canali self-service siano di solito il luogo in cui si verifica l'importantissimo primo punto di contatto, o più di 70 percento dei clienti ora ci si aspetta che il sito Web di un'azienda includa un'applicazione self-service, con il 40% che esprime una preferenza attiva per il self-service rispetto al contatto umano. 

Tuttavia, semplicemente avendo il self-service non basta. Se vuoi vincere quella dolce e dolce First Impression Rose dai tuoi clienti, hai bisogno grande self service. E se vuoi grande self-service, hai bisogno di un'intelligenza artificiale eccezionale.

Self-service in fiore e AI

Per anni, self-service per i clienti ha significato sistemi IVR di prima generazione, che di solito richiedevano di urlare nel telefono: "Agente! Voglio un agente!” Certo, quei giorni sono (per fortuna) storia antica. Se il tuo contact center non si è ancora adattato, è meglio che arrivi velocemente. Fortunatamente, l'adattamento è l'obiettivo dell'IA basata sull'apprendimento automatico. 

Entrare nell'IA può essere intimidatorio. Qui a Lifesize, molte organizzazioni vengono da noi dicendo: "Ho bisogno dell'IA", ma non ne sono esattamente sicure where ne hanno bisogno, o perché. Per la maggior parte, il frutto più basso si trova in quella fase critica di pre-interazione, la modernizzazione e l'ottimizzazione del self-service tramite IA conversazionale, chatbot e agenti virtuali.

Non solo è in genere il punto più semplice per iniziare con l'IA, ma è anche uno dei migliori per monitorare e dimostrare il ROI. Aiuta a scaricare più tipi di interazione per liberare agenti per attività più difficili e di maggiore impatto. E, naturalmente, è la chiave per fare ottime prime impressioni e vincere quella rosa. 

Sapere quando è il momento di guardarsi allo specchio

Ogni volta che torni a casa dopo un grande colloquio di lavoro o un primo appuntamento (che si tratti di Lo scapolo d'oro o IRL), una delle cose immediate che probabilmente ti chiedi è: "Che tipo di prima impressione ho fatto?" E se non era eccezionale come speravi, allora perché non lo era? Forse avresti potuto vestirti un po' meglio. Forse avresti dovuto essere più deciso. O forse lo eri pure assertivo e avrebbe dovuto fare un lavoro migliore nel sapere quando fare un passo indietro e ascoltare.

I leader dei contact center dovrebbero fare esattamente la stessa cosa. Dobbiamo chiederci: "Come è stata la nostra prima impressione? Dove sono le nostre lacune? Come possiamo utilizzare al meglio tecnologie come l'IA per supportare il percorso del cliente?"

Nel live streaming di questa settimana, il mio collega Andy ha raccontato la storia di un cliente che è venuto dal suo team qui a Lifesize in cerca di aiuto con l'IA. Essi pensiero volevano immergersi nell'IA del riconoscimento vocale. Ma quando abbiamo chiesto loro di fare un passo indietro, per riflettere davvero su come stavano usando la chat e per identificare i 15 tipi di interazione più comuni con cui i loro agenti hanno dovuto fare i conti, si sono resi conto che iniziare con i chatbot con intelligenza artificiale non solo sarebbe stato molto più semplice , darebbe molto più valore all'azienda.

Quindi ricorda, non devi fare tutto in una volta, ma le prime impressioni sono spesso il miglior punto di partenza.

I 3 punti chiave

Quella cosa su come hai solo una possibilità di fare una prima impressione? È un cliché per un motivo. Ovunque si svolgano quei 30 secondi, è meglio farli contare. Ritenere:

1. PERCHE '? — Le prime impressioni hanno un impatto significativo su CX e costi/ricavi sulla tua attività.
2. CHE COSA? — Eseguire un'analisi del divario tra i processi tecnologici. Chiedi come puoi fare una migliore prima impressione. 
3. COME? — Comprendi come l'IA (se implementata correttamente) può fare la differenza per vincere la First Impression Rose. 

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "AI: come conquistare la prima impressione del tuo cliente".

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.