Un'altra settimana, un'altra città. Oggi vi scrivo da Windy City al Demo e conferenza del Contact Center ICMI, e finora è stato un grande spettacolo. ICMI L'analista senior Justin Robbins ha dato il via alla giornata con un keynote che prende in giro solo alcuni dei risultati di un recente sondaggio. LiveOps e ICMI hanno collaborato per arrivare al fondo delle sfide che il contact center di oggi deve affrontare e quali strumenti i gestori di contact center ed gli agenti desiderano avere per offrire un servizio clienti migliore, migliorare le esperienze dei clienti e avere il massimo impatto positivo sul percorso del cliente in generale. Abbiamo appena finito di raccogliere le risposte lunedì scorso e questa è stata la prima volta che ho sentito i risultati preliminari della nostra ricerca, quindi ho preso febbrilmente appunti per trasmetterli.
In primo luogo, in ordine sparso, ci sono le 10 principali sfide che il contact center di oggi deve affrontare:
- Trasformare tutti i nostri dati in dati utilizzabili
- Aumento della produttività/efficienza degli agenti
- Costruire relazioni con la direzione/leadership esecutiva
- Implementazione di nuove tecnologie
- Rispettare costantemente KPI/SLA
- Coinvolgimento e morale dei dipendenti
- Miglioramento delle valutazioni/punteggi della soddisfazione dei clienti
- La formazione dei dipendenti
- Integrazione dei nostri sistemi IT esistenti
- Garantire la spesa per le nuove tecnologie
Justin ha anche condiviso alcune statistiche piuttosto sorprendenti. Come ha sottolineato, non dovrebbe sorprendere quanto siano importanti gli agenti lungo il percorso del cliente. Dopotutto, sono la prima linea della maggior parte delle organizzazioni. Ma cosa era scioccante, o forse addirittura allarmante, è che la maggior parte degli intervistati non autorizza i propri agenti a fornire la migliore esperienza al cliente. Mentre Il 62% degli intervistati ritiene che l'agente sia il punto di contatto più critico nel percorso del cliente, esclusivamente Il 27% afferma che i propri agenti sono molto autorizzati a prendere decisioni per fornire la migliore esperienza al cliente. Come può essere? Perché gli agenti vengono trattenuti? I primi soccorritori non dovrebbero essere attrezzati per aiutare e assistere i bisognosi?
Anche sorprendente e scoraggiante, Il 69% considera i propri clienti solo "moderatamente coinvolti" con le proprie aziende. Justin ha paragonato questa idea di essere moderatamente impegnato a bere una tazza di caffè a temperatura ambiente. Non è esattamente freddo, ma lo faresti per una bella tazza calda in un batter d'occhio. Questo non fa ben sperare per la fedeltà dei clienti o la speranza che i clienti diventino sostenitori del marchio. In sostanza, la maggior parte dei clienti considera i propri rapporti con i marchi come usa e getta. Non bene.
Questi risultati sono solo la punta dell'iceberg della ricerca e non vedo l'ora di approfondire il resto dei risultati in modo da poter sviluppare soluzioni per i problemi evidenti nei contact center di oggi. Risolviamo questo!
