Come genitore, questo è un momento di emozioni contrastanti per me. L'estate sta finendo, i bambini tornano a scuola e il ritmo accelerato della nostra routine familiare ritorna. Eppure, spinti dagli orari di due preadolescenti, la preparazione all'imprevisto è d'obbligo. Per la maggior parte dei contact center, il ritorno a scuola rappresenta la linea di partenza per assicurarti di essere pronto a ridimensionare in modo flessibile le esigenze aziendali stagionali, compresi i picchi di traffico previsti e imprevisti che iniziano ora e continuano fino alla fine dell'anno.
In sanità, sono i periodi di iscrizione. Per la vendita al dettaglio, è lo shopping natalizio. Per le organizzazioni di vendita B2B, si tratta di quote trimestrali.
E mentre ora è un periodo impegnativo per molti contact center, le fluttuazioni del volume degli affari stagionali possono verificarsi durante tutto l'anno. Il mantenimento di livelli costantemente elevati di esperienza del cliente durante il flusso e riflusso del volume è fondamentale per il successo delle aziende in qualsiasi stagione.
Tradizionalmente, quando le attività stagionali aumentavano, i contact center che potevano permetterselo gestivano i picchi ingegnerizzando la domanda. Ciò significava aumentare la larghezza di banda della tecnologia e assumere dipendenti stagionali in loco che possono, ma spesso non apportano, l'esperienza e le competenze per navigare senza problemi attraverso l'alto volume. I moderni contact center ora dispongono anche di un arsenale di tecnologia sempre più potente per aiutare a fornire un'assistenza clienti trasformata digitalmente in ogni stagione. Ma trovare l'equilibrio tra il mantenimento di livelli di servizio elevati e il controllo dei costi è difficile.
Nel nostro recente webinar, Progettare l'esperienza del cliente per scalabilità e flessibilità, con analista leader nel settore dei contact center e Nessun nervosismo blogger Sheila McGee-Smith, condividiamo approfondimenti su come i contact center possono sfruttare il cloud per ottenere la scalabilità e la flessibilità richieste per le esigenze aziendali stagionali.
Ecco un riepilogo dei punti salienti del webinar. Puoi anche ascoltare su richiesta qui.
Nuove regole per il ridimensionamento alla capacità per l'attività aziendale stagionale
L'aumento richiesto per i picchi di attività stagionali (licenze software e personale aggiuntivi, ad esempio) può essere costoso per contact center di qualsiasi dimensione. Per alcuni, è del tutto proibitivo in termini di costi. Il risultato sono chiamate bloccate, servizio non disponibile, esperienza complessiva del cliente scadente e, in definitiva, perdita di affari. Anche le organizzazioni che possono spendere i soldi per aumentare le attività stagionali devono far fronte a livelli di servizio ridotti a causa della mancanza di tempo per formare adeguatamente il personale stagionale.
Fortunatamente, tuttavia, esiste un nuovo modo di gestire la scalabilità per le esigenze delle attività commerciali stagionali. Con le soluzioni di contact center basate su cloud, le aziende pagano solo per le licenze di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Le soluzioni cloud eliminano anche la necessità di ingenti spese di budget di capitale per la tecnologia più recente. Questo perché i fornitori di cloud gestiscono gli aggiornamenti.
La disponibilità di più canali di comunicazione, dall'e-mail agli SMS ai social, può anche alleviare il peso dei picchi di attività stagionali perché, a differenza del telefono, non è necessario rispondere in tempo reale.
Gestione e formazione degli agenti di lavoro da casa
La nuova risposta più economica alla necessità di personale aggiuntivo sono gli agenti che lavorano da casa. Nel webinar, Shelia condivide che quando parla alle aziende che sono passate dai contact center locali al cloud, la capacità di supportare gli agenti a domicilio è spesso citata tra i vantaggi più importanti.
I contact center basati sul cloud non solo forniscono flessibilità ad agenti e aziende, ma consentono anche ai supervisori di contact center una maggiore efficienza. Con il cloud, i supervisori possono fornire feedback agli agenti indipendentemente dalla loro posizione. Consente loro di assumere e gestire gli agenti in modo completamente remoto.
Sheila sottolinea che mentre la tecnologia per gli agenti che lavorano da casa esiste dalla fine degli anni '90, le prime soluzioni erano costose e ingombranti. Il cloud lo ha cambiato radicalmente.
"Il motivo per avere agenti che lavorano da casa esiste da molto tempo, ma è davvero il cloud che lo ha reso pratico", spiega.
Il ruolo dell'intelligenza artificiale (AI) nella progettazione per la flessibilità
Con la proliferazione delle interazioni multicanale, l'ascolto delle chiamate non è più sufficiente per garantire la qualità. L'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale va ben oltre ciò che un singolo supervisore può imparare ascoltando le singole telefonate. L'analisi vocale, attraverso i canali, può illuminare rapidamente i problemi dell'esperienza del cliente, soprattutto durante i picchi di traffico stagionali. Le informazioni possono quindi essere condivise in tutta l'organizzazione.
Sfruttare l'IA per soddisfare le esigenze dei contact center non è una questione di sostituzione degli agenti. Invece, l'IA può fornire gli strumenti per aumentare il valore degli agenti. Sheila lo mette in questo modo nel webinar: "L'intelligenza artificiale migliorerà l'esperienza del cliente offrendo il tipo di esperienza che i clienti si aspettano".
Sottolinea che i clienti di oggi si aspettano interazioni moderne, efficaci ed empatiche con gli agenti. L'intelligenza artificiale consente all'agente di essere più agile e fornire il servizio desiderato dai clienti.
Sei pronto per una soluzione cloud più intelligente?
Flessibilità e scalabilità sono fondamentali per mantenere un'esperienza cliente A+ in qualsiasi stagione e una soluzione di contact center basata su cloud è il modo più rapido e intelligente per arrivarci. Se desideri vedere una demo della soluzione di contact center basata su cloud CxEngage di Serenova e saperne di più sul nostro modello di prezzo paga solo per quello che usi, Richiedi una demo.
