Farfalla sociale. Migliore amico. Due piselli in un baccello. Vita della festa. Siamo creature sociali. Sentiamo il bisogno di connessione fin dalla nascita e continua mentre cresciamo. Far parte di qualcosa - una famiglia, un gruppo di amici, in una squadra - è importante. I social media offrono sia una connessione che l'essere parte di qualcosa di più grande di noi stessi... e sta diventando sempre più importante nelle nostre vite.
I social media, a pensarci bene, sono straordinari. Il numero di persone che usano i social media è incredibile—quasi 174 milioni di persone negli Stati Uniti nel 2014. Si prevede che tale numero supererà i 200 milioni nel 2019. Chiunque può andare online e trovare una comunità di persone che la pensano allo stesso modo, l'equivalente moderno della tua tribù storica.
E dove vanno le persone, vanno i marchi. Un numero crescente di persone contatta i marchi tramite i social media con domande, dubbi o per condividere feedback. Il telefono è ancora il canale utilizzato dalla maggior parte dei consumatori per contattare i marchi, ma i social media stanno rapidamente recuperando terreno man mano che sempre più marchi iniziano a offrire assistenza al servizio clienti su questi canali.
Assistenza clienti sociale oggi
Quindi quali clienti preferiscono il servizio clienti social rispetto al tradizionale servizio clienti telefonico ed e-mail? È un bersaglio mobile. Spinti dall'ubiquità degli smartphone, i consumatori di tutte le età stanno scoprendo e apprezzando la velocità, la facilità d'uso e il valore dell'assistenza sociale ai clienti. E la percentuale di clienti che contattano i marchi tramite i social media cresce ogni anno.
Ricerca LiveOps ha scoperto che il 50% dei clienti della Gen X e il 71% dei clienti della Gen Y hanno utilizzato di recente i canali social e mobili per comunicare con un marchio. Nielsen l'ha trovato 33 per cento degli utenti preferisce contattare i marchi utilizzando i social media piuttosto che il telefono. Questo è un terzo dei consumatori e quel numero continuerà a crescere ogni anno. E Forrester l'ha scoperto 70 percento dei clienti preferiscono utilizzare il sito Web di un marchio per trovare risposte invece di chiamare. Per la prima volta, il canale telefonico è stato spodestato dal primo posto dal web self-service.
L'assistenza clienti sociale alza la posta in gioco
Cosa significano tutte queste ricerche e tutte queste statistiche per i marchi che forniscono assistenza ai clienti social? Ci sono molti punti istruttivi qui. Il primo e più basilare: i brand devono avere una presenza social. I marchi devono avere un team dedicato all'impegno sociale e interagire effettivamente con i clienti in una conversazione bidirezionale. Ricerca LiveOps mostra che l'85% dei consumatori ritiene che il modo in cui un marchio gestisce i problemi sul proprio sito Web o sui canali social sia un buon indicatore della soddisfazione del cliente e della qualità del proprio supporto.
Partecipa e interagisci rapidamente con i clienti. I clienti si aspettano una risposta molto più rapida sui social media e desiderano che il loro problema venga risolto al primo contatto. Ciò significa che i marchi devono consentire ai propri agenti di assistenza clienti di fare ciò che è necessario per la soddisfazione del cliente. LiveOps ha un formula per il successo del cliente che dice "Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™". Rendi felici quegli agenti per rendere felici i tuoi clienti.
Forrester l'ha trovato 71 percento dei clienti dire che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un marchio può fare per fornire un buon servizio, quindi fallo! Il guadagno può essere enorme in termini di affari ripetuti e passaparola positivo.
I marchi devono essere consapevoli che la posta in gioco è più alta con l'assistenza clienti sociale. L'assistenza clienti sociale significa che le interazioni sono pubbliche, punto. E la ricerca mostra che è una buona cosa, che i clienti con esperienze positive di assistenza clienti social consiglieranno un marchio.
I vantaggi per i marchi di fornire assistenza sociale ai clienti sono evidenti e altrettanto chiari sono i rischi di non fornire assistenza sociale ai clienti. Assicurati che il tuo marchio sia preparato e fornisca assistenza sociale ai clienti a tutto il pubblico interessato oggi o nel prossimo futuro. E prova a divertirti un po'... quel divertimento arriva attraverso i clienti e influenza le opinioni. Sii socievole e prospera!
Per saperne di più su questo argomento, consultare il mio articolo intitolato “Assistenza sociale di tutti” su ICMI.
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net.
