Sconfiggi Burnout: 5 segreti per mantenere impegnati gli agenti WFH durante un blocco pandemico

Cosa separa un dipendente impegnato e produttivo da uno disimpegnato ed esaurito? Spesso può essere semplice come sentirsi apprezzati.

Secondo la ricerca, 82% degli americani impiegati non pensano di ricevere un riconoscimento adeguato sul lavoro e ciò danneggia la produttività, il morale e la redditività, indipendentemente da cos'altro sta accadendo nel mondo.

Il deficit di riconoscimento e il suo impatto negativo sono particolarmente acuti in questo momento quando lo stress è elevato per gli agenti dei contact center e per i clienti che stanno cercando di aiutare. Lavorare da casa per gestire il volume di chiamate alle stelle dovuto al blocco della pandemia significa che un giorno si scioglie nell'altro e il burnout arriva rapidamente e facilmente. Il riconoscimento è un antidoto.

Quando sono coinvolti, gli agenti sentono una connessione più forte con una squadra. Si comportano ad alti livelli, creano relazioni migliori e offrono esperienze cliente ottimali. Ecco cinque segreti per mantenere i tuoi agenti di lavoro da casa (WFH) coinvolti, non esauriti, in una crisi globale.

1. Comunicare apprezzamento

Mentre un senso di realizzazione e riconoscimento pubblico possono aiutare a prevenire il burnout, circa il 65% dei nordamericani riferiscono di non aver ricevuto il riconoscimento per il lavoro ben svolto negli ultimi 12 mesi. È probabile che i contact center che non riconoscono regolarmente gli agenti per un buon lavoro sperimentino morale basso, esaurimento e logorio elevato. Inevitabilmente, questo dà un duro colpo all'esperienza del cliente.

Una soluzione di gestione delle prestazioni come CxEngage Scoreboard può aiutare. Scoreboard tiene traccia delle prestazioni in tempo reale e visualizza i risultati su wallboard facilmente accessibili, anche da remoto. I giochi si integrano anche con Scoreboard, fornendo riconoscimento pubblico quando gli agenti raggiungono nuovi livelli e misurano le loro prestazioni in tempo reale rispetto ai colleghi.

2. Utilizzare (il diritto) i dati

I leader dei contact center abituati a gestire i team in loco hanno bisogno di strumenti per supportarli mentre guidano in un ambiente remoto. Concentrarsi sugli indicatori chiave di prestazione può aiutare a creare un senso di normalità e coerenza, soprattutto quando i team lavorano in un mondo pieno di distrazioni.

di Lifesize CxEngage La soluzione per contact center aggrega i dati, fornendo ai supervisori il quadro completo delle interazioni con i clienti. Eliminando i silos di informazioni, i leader dei contact center possono prendere decisioni informate su quali comportamenti degli agenti portano a esperienze positive dei clienti e, da lì, impostare KPI che possono utilizzare per ottimizzare il coinvolgimento e le prestazioni degli agenti.

3. Fornire feedback continuo e individuale

Gli ambienti di lavoro remoti possono rendere difficile il monitoraggio delle prestazioni, il coaching e il feedback perché mancano le interazioni naturali e continue tra supervisori e agenti. Gli agenti WFH possono perdere la connessione personale con i loro manager che avevano nel contact center. Tali connessioni li hanno mantenuti motivati ​​e hanno promosso un senso di appartenenza e responsabilità a una squadra.

Mentre i supervisori dovrebbero dedicare tempo a connettersi personalmente con gli agenti WFH, la pressione del tempo causata dall'aumento del volume delle chiamate dovuto alla pandemia lascia poco tempo. Gli strumenti di gestione della qualità possono fornire l'efficienza tanto necessaria.

Gestione della qualità di CxEngage combinato con software di registrazione per call center registra le interazioni degli agenti e le misura rispetto a un insieme definito di criteri. I supervisori quindi rivedono i punteggi e condividono il feedback con gli agenti. Consente sessioni di coaching mirate e personalizzate, stimolando conversazioni reali sulle prestazioni di un agente.

Il risultato: le prestazioni vengono indirizzate e le connessioni vengono mantenute.

4. Evitare la microgestione

La rapida transizione al lavoro a distanza interessa tanto i supervisori quanto gli agenti. La preoccupazione per la perdita di controllo, gli obiettivi mancati e la produttività persa, reale o percepita, possono spingerli a far fronte alla microgestione. Ciò potrebbe significare esercitare ulteriore pressione sui loro agenti concentrandosi su problemi che non avevano notato prima. E in un periodo di crisi, quando l'ansia e il dubbio sono già elevati, può essere controproducente.

I supervisori devono adattarsi a questo periodo di cambiamenti eccessivi e incertezza snervante trovando un equilibrio tra mantenere gli agenti produttivi e non sopraffarli o demotivarli. Fare affidamento su KPI ben scelti, metriche in tempo reale e suggerimenti di coaching coerenti possono aiutare a mantenere l'equilibrio necessario. I manager possono anche implementare una soluzione di contact center on-premise nel cloud con a piano di recupero rapido.

Un generoso aiuto di empatia può anche andare lontano in questo momento.

5. Mantenerlo reale

Anche la strategia più ben intenzionata sarà inefficace se non prende in considerazione il vero tributo che il distanziamento sociale sta assumendo gli agenti, sia che abbiano già lavorato da casa o abbiano dovuto fare una rapida transizione. Persone di ogni tipo di personalità si sentono effetti negativi dell'isolamento forzato sulla loro salute mentale.

I supervisori devono essere consapevoli del fatto che gli agenti, anche quelli che in precedenza non ne avevano bisogno, potrebbero aver bisogno di aiuto, incoraggiamento ed empatia. Non esiste un playbook comprovato con tutte le risposte necessarie, ma gli agenti non si aspettano che i supervisori abbiano tutte le risposte.

Ciò che servirà meglio ai team è che i leader dei contact center siano trasparenti, forniscano supporto e ascoltino, comunicando al contempo gli obiettivi dell'organizzazione. Quel livello di autenticità genera fiducia, lealtà e coinvolgimento. E si traduce in un'esperienza cliente positiva.

Mentre ora operiamo in un mondo di primati, ci sono best practice per la gestione che resistono anche a una pandemia globale. L'e-book, 7 Abitudini dei leader di contact center altamente efficaci, si concentra su lezioni potenti e perenni sulla leadership. Include una prospettiva di vita reale di Jen Jackson, Vice President of Customer Success di Serenova, che ha trascorso la sua carriera alla guida dei contact center. Jen è nota per motivare gli agenti e guidare il successo aziendale.

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