Di questa settimana Evoluzione del CRM ha mostrato che i social media sono ancora il più grande disgregatore assistenza clienti oggi. Ciò era evidente nei pensieri condivisi dai presentatori a New York questa settimana:
"È un errore considerare i social come 'solo un altro canale'".
“In un certo senso, il business sta andando indietro. I social media stanno rendendo di nuovo personali le interazioni aziendali".
“I social media sono in tempo reale, i social media sono interattivi, i social media sono veloci. Sii abbastanza flessibile per affrontarlo”.
La ricerca di LiveOps dell'inizio di quest'anno mostra che circa il 6% della popolazione statunitense utilizza i social media per il servizio clienti oggi, ma tale cifra dovrebbe raggiungere l'11% nel prossimo futuro, rendendo i social media il canale di comunicazione in più rapida crescita. Tuttavia, la maggior parte dei marchi è ancora impreparata a questo cambiamento nelle preferenze dei consumatori.
Davide Mirone, direttore editoriale di Rivista CRM, condiviso durante il suo presentazione che il 50% delle aziende fallisce nel social CRM e molte sono ancora bloccate nella fase di sperimentazione. Myron ha citato alcuni dei motivi alla base di questa statistica, come il fatto che le aziende non possono rispondere efficacemente ai clienti e non dispongono di rapporti sullo stato di avanzamento per consentire loro di misurare i risultati e apportare modifiche ove necessario. I marchi di oggi devono evolversi, o rischiare di essere abbandonati alla polvere.
La stessa ricerca di LiveOps lo dimostra 85% dei consumatori ritiene che il modo in cui un marchio gestisce i problemi sul proprio sito Web o sui canali social, come Facebook e Twitter, sia un buon indicatore della qualità del servizio e del livello di soddisfazione generale del cliente. Gli agenti del contact center svolgono un ruolo fondamentale nella fornitura di un servizio clienti sociale eccezionale SE sono dotati della tecnologia giusta come il Partecipazione di LiveOpsTM desktop multicanale, agente sociale.
Durante la mia sessione di Fireside Chat con il futurista CRM Barton Goldenberg presso CRM Evolution, abbiamo discusso dell'impatto finale del servizio clienti sociale sulla produttività degli agenti, la fidelizzazione, il tasso di abbandono dei clienti, il tasso di conversione delle vendite, in definitiva l'esperienza del cliente e il valore della vita del cliente. Invitiamo i marchi a sfruttare l'abilità sociale della loro comunità di agenti perché il servizio clienti sociale sia semplicemente un buon affare.
Per ulteriori informazioni sulle tendenze in uscita da CRMe quest'anno, guarda la mia intervista a Bob Fernekees di CRM Media: Ann Sung Ruckstuhl di LiveOps a CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, Vicepresidente senior e CMO, LiveOps
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net.
