In un ambiente dinamico, di alto profilo e spesso stressante come un contact center, può essere difficile per i leader dei contact center concentrarsi sul proprio successo professionale.

Essendo io stesso un ex leader del contact center, lo capisco in prima persona. Nel corso della mia carriera, ho scoperto che ci sono azioni critiche necessarie per raggiungere questo obiettivo. Uno dei più importanti è lo sviluppo di solide partnership interne.

Nessun Contact Center opera in isolamento

Nessun Contact Center Leader è un'isola

Il successo non accade su un'isola. Semplicemente non puoi farcela da solo. In effetti, la tua capacità di sviluppare solide partnership con altri dipartimenti (IT, operazioni, finanza, prodotti e marketing) sarà un fattore importante per il tuo successo.

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi dipartimenti individualmente.

IT e operazioni

L'intera infrastruttura del contact center, inclusi rete, software, larghezza di banda e servizi di telecomunicazione, richiede un certo livello di supporto da parte dei team IT e operativi.

Ciò significa che è essenziale costruire un forte rapporto con queste squadre. Ti suggerisco di incontrare i leader di questi team per porre domande che ti aiuteranno a capire come funzionano i loro dipartimenti, incluso come il tuo contact center interagisce con loro e come puoi supportarti a vicenda.

Se collabori attivamente, la tua capacità di offrire un'esperienza cliente di alta qualità migliorerà. In effetti, quando assumi un nuovo ruolo di leader del contact center, assicurati che una delle tue prime conversazioni sia con l'IT e le operazioni.

Amministrazione

Quasi tutto ciò che fai nel tuo contact center, dall'aumento del budget all'assunzione di dipendenti aggiuntivi, richiederà l'approvazione del reparto finanziario. Altrettanto importante, la finanza può aiutarti con il budget e le previsioni. Quindi, non sorprende che non abbia mai visto un leader di contact center di successo che non avesse un ottimo rapporto con la finanza.

Team di prodotto

Se non sei a conoscenza di offerte di prodotti nuove o aggiornate, la capacità del tuo team di assistere i clienti è compromessa. Non vuoi mai che i tuoi agenti rispondano con "Non lo so" quando i clienti fanno domande su prodotti e servizi.

Anche la comunicazione bidirezionale è essenziale. Poiché il contact center è in costante contatto con i clienti, sei in una buona posizione per fornire valore al team di prodotto comunicando le richieste e i feedback dei clienti relativi ai prodotti, che possono aiutare a guidare efficacemente la roadmap del prodotto.

Quando sei in contatto regolare con il team di prodotto, sarai sempre a conoscenza di nuove soluzioni o modifiche con largo anticipo rispetto al rilascio e avrai il tempo necessario per preparare i tuoi agenti.

Marketing

Le campagne di marketing possono aumentare le interazioni per il tuo contact center ed è probabile che i clienti abbiano domande su offerte speciali o promozioni. I tuoi agenti devono essere dotati delle informazioni giuste in modo da avere conversazioni intelligenti con i clienti.

Quando un cliente è entusiasta di una promozione speciale, non vuoi smorzare quell'entusiasmo con una risposta del tipo: “Di quale email stai parlando? Non l'ho visto".

Come costruire partnership interne

Costruire relazioni con altri dipartimenti non deve essere complicato. Invitali al caffè. Organizza riunioni regolari. Poni domande come "Come possiamo lavorare insieme oggi e in futuro?"

Una volta aperta la porta, inizierai a capire come puoi lavorare regolarmente insieme. Potresti decidere di organizzare riunioni bisettimanali per condividere informazioni ed evitare sorprese negative. Utilizzare queste riunioni per informare gli altri reparti di eventuali modifiche, problemi o necessità imminenti nel contact center. Presto, queste interazioni diventeranno un processo naturale e continuo che porterà benefici a tutti.

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Ottieni informazioni più approfondite su come costruire partnership interne nell'e-book Serenova, 5 azioni critiche per i leader di contact center di successoImparerai anche altre quattro importanti azioni che i leader dei contact center dovrebbero intraprendere, comprese le metriche chiave da monitorare, perché è importante sviluppare la tua filosofia di leadership personale e altro ancora.

Jen Jackson è Vice President of Customer Success di Serenova, dove guida il team globale dedicato ad aiutare i clienti a raggiungere risultati aziendali quantificabili ed esperienze clienti eccezionali. La sua carriera include una profonda esperienza nei contact center e ruoli di leadership in Dell, nonché in aziende emergenti come Kinnser Software (ora WellSky) e Neverfail Group. Jen è nota per una filosofia di leadership incentrata sulle persone in linea con la forza lavoro e la tecnologia di oggi.