Ogni azienda aspira ad essere amata dai propri clienti. Tuttavia, la creazione di un'esperienza cliente in un call center che generi fedeltà e affetto duraturi da parte dei clienti richiede impegno e definizione delle priorità a livello di organizzazione, spesso con supporto di livello C.

Per decenni, il call center è stato la prima linea per l'azienda, offrendo ai clienti un modo per interagire direttamente e ricevere supporto da un'azienda. Tuttavia, con il passare degli anni e il miglioramento della tecnologia, i leader della customer experience (CX) stanno cogliendo l'opportunità per ridefinire e reimmaginare il ruolo dei servizi di call center per l'era moderna.

Che cos'è un Call Center?

Un call center tradizionale è in genere un ufficio fisico in cui i rappresentanti del servizio clienti gestiscono le chiamate in entrata o in uscita in base alle esigenze e ai requisiti aziendali. I call center possono funzionare efficacemente sia come team di assistenza clienti interno sia tramite un modello completamente esternalizzato in base al quale una terza parte fungerà da braccio di servizio remoto per l'azienda.

I call center spesso svolgono diverse funzioni, tra cui fatturazione, telemarketing, recupero crediti e altro ancora. In definitiva, facilitano la comunicazione tra clienti e marchi, sia in relazione a richieste di assistenza e supporto sia per garantire che le richieste vengano instradate ai dipartimenti appropriati.

Qual è la differenza tra un Call Center e un Contact Center?

Sebbene molti principi dei call center e dei contact center siano simili, i moderni contact center gestiscono le interazioni e le richieste dei clienti utilizzando una varietà di canali e applicazioni digitali, inclusi telefono, e-mail, chat basata sul Web/messaggistica istantanea, SMS/sms e persino video in tempo reale. I canali utilizzati dai moderni contact center sono tutti componenti di un sistema integrato, consente alle organizzazioni di fornire una maggiore diversità nei canali di comunicazione e un'esperienza più coesa per il cliente. Inoltre, una vera soluzione di contact center omnicanale consentirà alle aziende di mantenere una visione unificata del cliente attraverso i punti di contatto, che 44% dei leader CX dire rimane una sfida principale per migliorare l'esperienza del cliente.

Tipi di Call Center

Come stabilito, i contact center sono diversi e adattati alle esigenze di ciascuna azienda. Nella sezione seguente, trattiamo alcuni dei tipi più comuni di contact center.

Call Center in entrata

Un contact center in entrata consente ai rappresentanti dell'assistenza clienti di gestire esclusivamente (o principalmente) le chiamate dei clienti in arrivo. In questo modello, gli agenti rispondono alle richieste dei clienti quando vengono ricevute tramite una coda. Prima di parlare con un agente del call center, ai clienti vengono spesso poste una serie di domande tramite un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) progettato per indirizzare la loro chiamata al rappresentante dell'assistenza clienti più appropriato.

I contact center in entrata sono comunemente usati dalle aziende che hanno bisogno di offrire supporto tecnico, di prodotto e di fatturazione su larga scala. Gli agenti sono in genere formati e dotati di istruzioni specifiche per aiutare a risolvere le richieste più comuni il più rapidamente possibile e misurati in base a KPI come il tempo di risoluzione e la soddisfazione del cliente.

Call Center in uscita

Al contrario, un contact center in uscita consente agli agenti di effettuare chiamate in uscita ai clienti, spesso nell'ambito di una campagna di vendita o promozionale. Il pubblico di queste campagne in uscita è generalmente definito e gestito tramite il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dell'azienda. Le organizzazioni automatizzano questo processo utilizzando software specializzati, come a dialer predittivo, che consente agli agenti di effettuare rapidamente un numero significativo di chiamate.

I call center in uscita sono soggetti a una serie di normative, come il Telephone Consumer Protection Act (TCPA), che specifica come e quando gli agenti possono chiamare un numero di telefono residenziale. I moderni contact center possono eseguire comunicazioni in uscita tramite i metodi preferiti dai clienti (come e-mail e SMS), che alcuni considerano meno invadenti delle telefonate.

Centro di contatto automatizzato

Molti contact center utilizzano gli IVR (assistenti digitali) per automatizzare l'instradamento delle chiamate e aumentare la capacità degli agenti. I sistemi IVR, introdotti inizialmente negli anni '1960, sono progettati per aiutare i clienti a connettere le informazioni giuste o rispondere per risolvere le domande più velocemente, spesso senza l'intervento dell'agente.

Le moderne soluzioni di contact center forniscono funzionalità progettate per risolvere i problemi dei clienti prima che sia necessario un rappresentante umano tramite canali self-service assistiti dall'intelligenza artificiale come i chatbot.

Call Center fisici e remoti

I contact center possono esistere sia in hub fisici che virtuali, entrambi i quali offrono vantaggi diversi. Esaminiamo cosa portano entrambi in tavola e come differiscono l'uno dall'altro:

Contact Center fisici

Anche se il mondo sta cambiando rapidamente, la maggior parte delle aziende aderisce ancora a questo approccio tradizionale di assistenza clienti. I contact center fisici sono ottimi per mantenere una cultura coerente e offrire tutoraggio come tutti nello stesso posto contemporaneamente. Tuttavia, sulla scia della pandemia sanitaria globale, la maggior parte delle organizzazioni moderne sta riconoscendo che i call center non hanno più bisogno di esistere in una premessa fisica.

Centri di contatto remoti

I contact center remoti forniscono un approccio alternativo, spesso con notevoli vantaggi in termini di costi. Con i contact center remoti, gli agenti possono fornire supporto ai clienti da qualsiasi luogo, di solito un ufficio a casa, mantenendo la continuità del servizio tramite un'interfaccia agente basata sul Web in cui possono accedere alle informazioni pertinenti sui casi di supporto, trasferire le chiamate e monitorare i KPI, proprio come sarebbero in un contact center fisico.

Quattro motivi per cui le aziende si stanno rivolgendo al cloud

Uno dei principi centrali della maggior parte dei contact center è l'applicazione della tecnologia cloud per ottimizzare e integrare tutti i sistemi.

Gli analisti del settore stimano che circa il 90% dei contact center utilizzi attualmente tecnologie in sede; tuttavia, si prevede che l'adozione di soluzioni cloud aumenterà di oltre il 50% di tutte le implementazioni di contact center entro il 2022. Di seguito sono riportati alcuni dei motivi più comuni citati come vantaggi per il passaggio al cloud.

L’affidabilità

Secondo società di ricerca Aberdeen, il 73% delle organizzazioni cita un miglioramento dei tempi di attività dopo la migrazione a una soluzione di contact center basata su cloud. Con CxEngage e altre moderne soluzioni CCaaS, le organizzazioni beneficiano di disponibilità globale, ridondanza e tempi di attività superiori, offrendo una maggiore affidabilità rispetto alle soluzioni on-premise.

Scalabilità

Passando alle soluzioni cloud, i leader della CX non devono più preoccuparsi dei costi di manutenzione e prevedere le esigenze di elaborazione in base alle proiezioni del volume delle chiamate. Al contrario, le principali soluzioni basate su cloud consentono di aumentare le risorse per supportare picchi di volume e ridimensionarle facilmente quando la capacità non è più necessaria. Ciò è particolarmente prezioso per le aziende in rapida crescita e quelle con un impatto stagionale in cui la domanda non è lineare e più difficile da prevedere. Offre inoltre flessibilità per le aziende che registrano una crescita in calo (ad esempio durante una recessione economica o un evento imprevisto).

Copertura e disponibilità globali

Con una soluzione di contact center basata su cloud, è possibile assumere e integrare rapidamente agenti in diverse aree geografiche e fusi orari quando i volumi di assistenza clienti aumentano, senza la necessità di aprire call center fisici in tutto il mondo. Oltre a ciò, questi agenti probabilmente parleranno lingue native diverse, soddisfacendo le richieste di una vasta gamma di mercati in tutto il mondo.

Continuità aziendale e coesione

Con le soluzioni in sede, qualsiasi modifica imprevista alle operazioni, come un'interruzione dei sistemi o un rapido spostamento della sede di lavoro, rappresenta una complessità e un rischio significativi, che spesso si traducono in perdita di produttività e tempi di fermo. Come illustrato dalla pandemia di Covid-19, le aziende hanno bisogno della capacità di ospitare rapidamente il lavoro a distanza per mantenere gli agenti produttivi fornendo condizioni di lavoro sicure. Con una soluzione di contact center basata su cloud, agenti, supervisori e amministratori possono continuare a servire i clienti da qualsiasi luogo con una connessione Internet, risparmiando all'azienda innumerevoli ore di perdita di produttività e fornendo un livello più elevato di assistenza clienti.

Hai bisogno di gestire il tuo contact center?

Per molti, assumersi la responsabilità di gestire il proprio contact center suona come un compito arduo; tuttavia, con moderno, scalabile e adattabile software per call center basato su cloud, le organizzazioni ora hanno molte più opportunità di possedere e definire completamente l'esperienza del cliente appropriata per il proprio marchio.

Crea un Contact Center più semplice ed efficiente con CxEngage

Che sia dovuto a requisiti di scalabilità, affidabilità o continuità aziendale, i chiari vantaggi di un contact center basato su cloud hanno fornito alle organizzazioni un motivo convincente per rivalutare le loro operazioni e opportunità per ridurre i costi e la complessità, pur migliorando l'esperienza del cliente. E a causa del Covid-19 globale, c'è un urgente bisogno di lasciare che gli agenti lavorino da casa, aggiungendo alla moltitudine di motivi per implementare moderne soluzioni di contact center che forniscano flessibilità senza sacrificare la produttività.