Il miglioramento dell'esperienza del cliente è una priorità dichiarata per quasi tutte le aziende, grandi e piccole, che abbracciano aree geografiche e ogni categoria di mercato immaginabile. Tuttavia, aumentare la percezione del tuo marchio da parte dei clienti e la loro esperienza con la tua attività e i tuoi prodotti rimane sfuggente, con tutti tranne l'élite che non soddisfano le aspettative in un'area o nell'altra.

Le aziende devono affrontare aspettative sempre maggiori e l'onere di un volume e un'ampiezza sempre crescenti di richieste dei clienti, che vanno dall'aggiornamento dello stato degli ordini al supporto del prodotto, alla fatturazione e altro ancora. Per rispondere adeguatamente a queste domande, le aziende devono assumere team di dipendenti del servizio clienti in grado di rispondere alla chiamata e offrire ogni volta l'esperienza ottimale, indipendentemente dalla natura della richiesta. Questi agenti di call center servono in prima linea per l'azienda e hanno un impatto enorme sulla percezione dell'organizzazione da parte dei clienti in generale.

Quanto sono importanti gli agenti di call center sulla percezione del marchio, chiedi? UN Studio di ricerca 2018 scoperto che i clienti pagheranno fino al 16% in più per prodotti e servizi che ritengono forniscano un'esperienza cliente superiore. Il 73% dei clienti ha anche affermato che una buona esperienza è stata la chiave per la loro decisione di rimanere fedeli a un marchio, con il 60% che ha affermato che avrebbe smesso di fare affari con un'azienda se fosse stato vittima di un servizio ostile.

Gli agenti del call center sono in prima linea nel business, affrontando i reclami, risolvendo i problemi e garantendo la soddisfazione in ogni punto del percorso del cliente. Negli ultimi anni, le aziende hanno evoluto il ruolo di agenti di call center per aiutare i clienti attraverso una varietà di mezzi dando vita al centro di contatto omnicanale. Ciò ha ulteriormente esteso il ruolo dell'agente del contact center e creato una nuova complessità per gli agenti.

In questo post, definiamo il ruolo di un moderno agente di call center e tentiamo di spiegare ulteriormente quanto siano vitali per migliorare l'esperienza del cliente.

Che cos'è un agente di call center?

Un agente del call center, a volte chiamato rappresentante del servizio clienti, è un dipendente che gestisce le chiamate dei clienti in entrata o in uscita. Dai difetti dei prodotti alle richieste di spedizione, agli agenti dei call center viene spesso chiesto di gestire un'ampia varietà di attività, sia che si tratti di identificare le esigenze dei clienti e rispondere alle domande o di consigliare prodotti e nuovi servizi quando applicabile.

Come stabilito, la percezione dell'azienda da parte del cliente è spesso influenzata da queste interazioni. Più di 39% degli americani pensare che l'aspetto più importante di una buona esperienza di servizio clienti sia lavorare con un agente di call center ben informato.

I consumatori americani, in particolare, vogliono anche avere il minor numero di interazioni possibile per risolvere il loro problema, quindi è fondamentale che gli agenti dei call center siano attrezzati per rispondere rapidamente alle domande senza che al cliente venga chiesto di rimanere al telefono o in una sala d'attesa in chat per periodi di tempo prolungati.

Competenze richieste per gli agenti di call center

Gli agenti dei call center devono essere coltellini svizzeri per le aziende, quindi è difficile affermare succintamente la loro descrizione del lavoro. Nell'ultimo decennio, i contact center hanno iniziato ad adottare nuove tecnologie come CRM basati su cloud, IVR intelligenti, chatbot e vere capacità omnicanale, sottolineando ulteriormente la necessità di una solida formazione degli agenti per garantire che i dipendenti siano abili nell'interazione con i clienti in una varietà di modalità. In genere, i migliori agenti di call center possiedono i seguenti attributi.

Ascoltatore attivo

Se sei spesso frustrato durante la risoluzione dei problemi, essere un agente di call center potrebbe non essere adatto a te. Sebbene gli agenti del call center non siano tenuti a conoscere immediatamente la risposta a ogni problema o domanda di ogni cliente, devono collaborare diligentemente con i clienti per comprendere il problema in questione e sfruttare le informazioni e le risorse disponibili per trovare una soluzione. Spesso, questo richiede pratica ascolto attivo per capire il contesto intorno a ciò che il cliente sta dicendo. Questa capacità di pensare al di là di ciò che il cliente sta comunicando per decifrare la causa principale o il percorso migliore per affrontare i propri problemi, consente agli agenti dei call center di porre domande più pertinenti e offrire una migliore esperienza del cliente.

Calma compostezza

Gli agenti di call center esperti sanno fin troppo bene quanto può essere difficile mantenere la calma quando un cliente è arrabbiato. Tuttavia, la capacità degli agenti di farlo e di gestire efficacemente lo stress quando le chiamate diventano tese è uno degli aspetti più importanti della rappresentazione del marchio. A volte le richieste che arrivano sono sensibili al tempo. In altri casi, la politica aziendale non consente all'agente di offrire ciò che il cliente richiede. Trovare un equilibrio tra freddezza e assistenza clienti assertiva è importante per coloro che accettano il lavoro.

Capacità di imparare velocemente

Molto è stato scritto sui tassi di rotazione dei call center, che sono tra i più alti tra tutte le professioni. Negli ultimi anni, i leader dei contact center sono diventati sempre più in sintonia con il fatturato a causa dell'aumento dei costi associati all'assunzione, all'inserimento e alla formazione di nuovi agenti di call center. UN uno studio del 2019 trovato stimato che costa $ 5,000 - $ 7,000 per assumere e formare un nuovo agente.

Dato l'investimento dell'azienda in ogni nuovo dipendente, gli agenti dovrebbero conoscere rapidamente le caratteristiche dei prodotti e le politiche aziendali, spesso attraverso programmi di orientamento estesi e specializzati. Anche dopo l'onboarding, gli agenti dovrebbero rimanere aggiornati su nuovi prodotti e servizi, nonché sull'evoluzione delle aspettative dei clienti e sui nuovi casi d'uso. A questo proposito, gli agenti tendono ad avere la comprensione più profonda dell'esperienza dei clienti con l'azienda e possono offrire preziose informazioni sui cambiamenti nella percezione e nella soddisfazione.

Ottima comunicazione

Sebbene le metriche varino in base all'azienda e al settore, gli agenti dei call center devono spesso rispondere a dozzine di richieste dei clienti ogni giorno. Ecco perché le grandi capacità di comunicazione sono un must per qualsiasi agente di call center. Non sorprende che per una professione che trascorre quasi il 100% della propria giornata a comunicare con i clienti, gli agenti di call center tendono ad avere capacità di comunicazione verbale e scritta superiori con una profonda comprensione di come bilanciare conversazione e professionalità.

Responsabilità dell'agente del call center

Come stabilito, le responsabilità degli agenti del call center si evolvono ogni giorno. Tuttavia, ci sono alcuni inquilini principali del loro lavoro che rimangono coerenti. Sono responsabili di rispondere alle chiamate di assistenza clienti, supportare le campagne in uscita, rimanere aggiornati sulle offerte dell'azienda e sul cross-selling/upselling.

Rispondere alle chiamate di assistenza clienti

Potenzialmente la parte più importante del lavoro di un call center è la loro capacità di rispondere alle chiamate di assistenza clienti. La maggior parte di queste chiamate avverrà principalmente per telefono, ma all'agente del call center potrebbe anche essere chiesto di risolvere i problemi tramite e-mail, SMS o persino tramite un chatbot durante i tempi di inattività.

Ad esempio, Zoma, un'azienda di materassi, chiede ai rappresentanti dell'assistenza clienti di rispondere alle richieste tramite il loro chatbot quando le linee telefoniche sono silenziose.

Chiamare l'assistenza clienti

A volte, vale la pena essere proattivi. Spesso, gli agenti effettuano chiamate in uscita per controllare regolarmente i clienti e vedere se hanno problemi con il prodotto o il servizio. Il servizio clienti in uscita è efficace nell'identificare i problemi prima che possano iniziare. Chiamare in modo proattivo i clienti o indirizzare le richieste campagne pubblicitarie a pagamento sono modi efficaci per garantire che la tua azienda sia accessibile e pronta ad aiutarti.

Conoscere nuovi prodotti

Dal momento che sono in prima linea, gli agenti dei call center devono conoscere ogni aspetto del prodotto o servizio. Nelle ore di punta, saranno inondati di domande e i clienti si aspettano che gli agenti siano informati su ogni problema immaginabile, indipendentemente da quanto sia comune. Per aiutare gli agenti a rimanere aggiornati, i leader dei contact center devono assicurarsi che la documentazione relativa ai prodotti e alle politiche di assistenza sia costantemente aggiornata e gli agenti sappiano esattamente dove trovarla quando necessario.

Allenamento

Le aziende sono in continua evoluzione, quindi routine formazione call center è essenziale per tutti gli agenti di call center. Ciò manterrà il team attivo e in grado di risolvere i nuovi problemi man mano che si presentano. Le metodologie di formazione continua sono progettate per garantire che gli agenti ricevano costantemente nuove informazioni in formati progettati per la conservazione a lungo termine. I programmi di formazione continua in genere includono programmi online e di autoapprendimento, che possono essere facilmente programmati nei programmi degli agenti.

Cross-selling e Up-Selling

Anche gli agenti dei call center dovrebbero sentirsi a proprio agio nel vendere. Potrebbero facilmente rilevare un punto dolente che il cliente sta cercando di risolvere. A quel punto, possono proporre al cliente una soluzione e chiudere la vendita. Poiché le vendite potrebbero non essere una competenza fondamentale di molti agenti, i leader dei contact center potrebbero anche dover investire in una formazione su misura disponibile Strumenti di vendita e le metodologie che possono utilizzare per diventare più efficaci.

Tre consigli per essere il miglior agente di call center

Dato che virtualmente tutto è misurato nel call center, gli agenti non faticano a quantificare le proprie prestazioni, nel bene e nel male. Ma, al di là dei KPI e delle metriche, ci sono alcuni passaggi pragmatici che gli agenti dei call center possono intraprendere per assicurarsi di espandere costantemente le proprie competenze e posizionarsi per la crescita futura della carriera.

1. Rivedi le chiamate precedenti.

Non aspettare fino a una revisione delle prestazioni per valutare il tuo lavoro. Chiedi al tuo supervisore o al capo del team se puoi prenderti del tempo alla fine di ogni settimana per riflettere sulle tue prestazioni e considerare cosa ha funzionato bene e cosa deve essere migliorato.

2. Conosci il prodotto meglio di tutti.

Usa effettivamente il prodotto se puoi. Provalo. Vedere come funziona. Testando il prodotto, migliorerai la tua capacità di entrare in empatia con i clienti e risolvere i problemi.

3. Studia i contenuti aziendali di lunga durata

Approfitta di tutte le risorse aziendali a disposizione. Guardare il podcast aziendale, scarica le guide ai prodotti e leggi il blog aziendale. Non sai mai cosa potresti imparare.

In che modo Lifesize aiuta gli agenti dei call center ad avere successo

Gli agenti del call center non dovrebbero essere sopraffatti. Lifesize può aiutare le aziende e gli agenti a lavorare in modo più efficiente e offrire una maggiore soddisfazione dei clienti con solide capacità di gestione della qualità, una vera piattaforma omnicanale e integrazioni di livello aziendale per tutti i tuoi sistemi business-critical.

Gestione della qualità di CxEngage

Con Gestione della qualità di CxEngage, i leader dei contact center possono aiutare gli agenti a dare il meglio di sé con analisi e approfondimenti dettagliati sulle prestazioni, registrazione delle chiamate, acquisizione dello schermo e altro ancora. Migliora la tua esperienza cliente valutando i dati degli agenti del call center che possono informare e guidare la prossima mossa della tua azienda.

Piattaforma Omnicanale

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Comprendiamo che la tua azienda ha già un modo esistente di fare le cose. Ecco perché abbiamo sviluppato integrazioni per connetterti facilmente al tuo stack tecnologico. Da Salesforce a Zendesk, siamo in grado di integrarci nel software che stai utilizzando e accelerare il tuo servizio clienti.

Conclusione

I lavori del call center sono il punto di contatto per il call center di un'azienda, solitamente specializzato nell'assistenza clienti e nel successo dei clienti. Sono responsabili di rispondere alle chiamate dei clienti, richiedere assistenza sui prodotti, conoscere i prodotti, la formazione e il cross-selling/up-selling.

Lavorando con Lifesize, possiamo garantire che i tuoi agenti di call center siano posizionati per avere successo con analisi approfondite, portata globale e integrazioni a portata di mano.