Formazione Call Center: la guida completa per il 2021 (con consigli pratici)

Sei suggerimenti e best practice per la formazione del call center per una migliore esperienza del cliente

Ora più che mai, poiché sperimentiamo sempre più la vita da remoto, le interazioni più importanti, a volte uniche, che abbiamo con i marchi avvengono attraverso i call center. Gli agenti di call center sono diventati la chiara prima linea per il servizio clienti e la reputazione del marchio.

Offrire un'esperienza cliente che migliori la soddisfazione del cliente e crei una fedeltà al marchio duratura e generatrice di entrate richiede molto più che una rapida risoluzione dei problemi. Ora si tratta di creare esperienze superiori con ogni interazione con il cliente. Per farlo in modo efficace sono necessari agenti ben addestrati e programmi di formazione degli agenti continui e coerenti, dall'onboarding e oltre.

I supervisori dei contact center devono essere attrezzati per identificare meglio e adattare i programmi di formazione alle lacune di competenze e alle esigenze di formazione di ciascun agente. L'obiettivo è stare al passo con le mutevoli aspettative dei clienti consentendo agli agenti di soddisfare o superare le aspettative in tutte le interazioni.

6 passaggi e best practice per il miglior programma di formazione del personale del call center

Non si tratta più semplicemente di addestrare gli agenti a lavorare più velocemente con l'unico obiettivo di ridurre le metriche di risoluzione dei contatti. I contact center devono formare gli agenti per lavorare in modo più intelligente ed efficace.

Ecco cinque modi per diventare intelligenti con la formazione per migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare l'esperienza del cliente a lungo termine.

1. Abbraccia la formazione continua

I contact center di maggior successo stanno abbandonando i programmi di formazione specifici per tutti. La tradizionale formazione da call center una tantum in aula, fornita a tutti i nuovi agenti nel corso di uno o più giorni, non è all'altezza perché la maggior parte delle persone dimentica ciò che ha imparato nel tempo.

Gli agenti devono tenere il passo con i nuovi strumenti, nonché modificare i comportamenti e le preferenze dei clienti. Ciò rende essenziale rafforzare continuamente la formazione nel contesto del contact center e dei prodotti o servizi.

Quando i programmi di formazione sono fluidi e includono opportunità di formazione online e di autoapprendimento, gli agenti apprendono meglio e traggono di più dai corsi di formazione. Alla fine, il tuo contact center funzionerà al massimo delle sue potenzialità.

2. Sfrutta la tecnologia per rendere le interazioni con i clienti preziose sessioni di formazione

Incorpora una formazione continua efficace per i nuovi assunti e i veterani dei call center che includa:

Guida tramite robot intelligenti

I bot automatizzati dotati di machine learning possono ascoltare le conversazioni tra agenti e clienti e fornire suggerimenti agli agenti. Nel tempo, gli agenti apprendono le risposte migliori per le situazioni più comuni.

Scripting per facilitare le conversazioni

Guidare gli agenti in ogni conversazione con script in tempo reale aiuta a ridurre i tempi di risoluzione della prima chiamata. Inoltre, come fanno con i bot automatizzati, i tuoi agenti acquisiscono le migliori pratiche nel tempo.

Monitoraggio delle prestazioni dell'agente con un quadro di valutazione delle prestazioni

I tabelloni segnapunti danno agli agenti, e ai supervisori, visibilità su come stanno seguendo gli obiettivi giornalieri. Le soluzioni avanzate di contact center possono utilizzare le metriche e i KPI per prescrivere dinamicamente corsi di formazione personalizzati e sessioni di coaching. Inoltre, con approfondimenti sulle metriche regolari, i tuoi agenti capiranno meglio come migliorare i loro risultati in modo da poter offrire ai clienti esperienze eccezionali.

Puoi abbinarlo alla ludicizzazione che incoraggia l'apprendimento. Utilizzando incentivi, premi e commissioni allineati con gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche più significativi, puoi incoraggiare gli agenti a modificare i comportamenti. Piuttosto che vedere la formazione come una seccatura e una perdita di tempo, gli agenti sono motivati ​​a impegnarsi con contenuti altamente rilevanti.

Con il rafforzamento continuo e l'uso di soluzioni innovative di contact center come Quadro di valutazione CxEngage per la gestione delle prestazioni, compresi gli strumenti di coaching automatizzati, gli agenti apprendono e conservano le conoscenze critiche.

3. Offri agli agenti una formazione personalizzata

Indipendentemente dal loro livello di esperienza, gli agenti devono padroneggiare rapidamente le tecnologie e gli approcci più recenti per i contact center.

Una soluzione di contact center con flussi di lavoro automatizzati e un'interfaccia utente intuitiva può aiutare. Inoltre, può aiutare gli agenti a sviluppare le competenze necessarie generando automaticamente sessioni di coaching attivate dalle tue soglie di prestazione. Queste soluzioni avanzate del centro guidano gli agenti con lo script appropriato e la loro prossima azione migliore, il tutto in base a ciò che sta accadendo durante la chiamata in tempo reale.

Un contact center cloud come QM CxEngage può registrare, analizzare e valutare ogni chiamata, il che significa che i supervisori possono affinare le aree di miglioramento e personalizzare l'istruzione e il coaching, con aggiornamenti di formazione continui. Grazie a questi approfondimenti regolari, i supervisori del contact center possono personalizzare il coaching e la formazione per una maggiore efficacia.

Utilizzando registrazioni audio e dello schermo, i supervisori possono rivedere le attività degli agenti tra una chiamata e l'altra per trovare idee su come rendere gli agenti più efficienti. Possono anche condividere le migliori pratiche degli agenti ad alte prestazioni in tutta l'organizzazione per ottimizzare completamente ciò che apprendono.

4. Non trascurare il valore delle competenze trasversali nelle competenze di un agente

I contact center sono spesso composti da un mix di agenti esperti e nuovi assegnati a ruoli diversi che richiedono conoscenze e competenze specializzate, comprese competenze dirette relative alla conoscenza e agli strumenti del prodotto, ma anche competenze trasversali come comunicazione efficace, collaborazione, pensiero critico e leadership.

Le soft skill sono uno dei principali predittori di call center aziendale prestazioni e successo dell'agente. Infatti, secondo una recente ricerca di Università di Harvard e Stanford Research Institute, l'85% del successo lavorativo a lungo termine dipende dalle competenze delle persone, mentre solo il 25% si basa sulle conoscenze tecniche.

In quanto in prima linea per l'esperienza del cliente, gli agenti dei call center sono responsabili di molto di più della risoluzione dei problemi. Se un agente lascia un cliente con impressioni negative sul marchio o si dimostra incapace di aiutarlo, il danno può essere di vasta portata e duraturo (pensa ai social media e al potere di una recensione condivisa e negativa).

Gli agenti più qualificati sono dotati di più di uno script e dell'accesso ai dati rilevanti dei clienti. Vanno oltre per soddisfare pienamente i clienti, conquistarli quando hanno un problema e fidelizzarli a lungo termine.

Ecco alcune delle competenze trasversali necessarie che dovrebbero essere affrontate nei programmi di formazione del tuo contact center e perché sono fondamentali per un'esperienza cliente positiva:

Una comunicazione chiara

Mantenere le conversazioni chiare e produttive aiuta ad accelerare la risoluzione e a risparmiare tempo, ma riduce anche la frustrazione perché le persone vogliono sapere di essere ascoltate e che si stanno facendo progressi. L'ascolto attivo è una parte importante di una comunicazione efficace; Garantisce che i dettagli importanti e utili non vadano persi e arriva al nocciolo del problema e alla soluzione.

Pensiero critico

Quando un agente può pensare in modo critico e non solo seguire un copione, la risoluzione è più semplice e richiede meno tempo. Non si perde tempo quando un agente può considerare rapidamente un problema, valutarlo e risolverlo. La capacità di un agente di agire su un problema e offrire una soluzione può essere migliorata con una maggiore autonomia guadagnata nel tempo attraverso i risultati. In definitiva, questo significa che più clienti vengono aiutati, più rapidamente. Crea anche soddisfazione sul lavoro e aumenta i tassi di fidelizzazione

Collaborazione

Coinvolgere i tuoi clienti nella ricerca di soluzioni dà loro la sensazione di essere apprezzati e la sensazione di essere presi sul serio. Ciò ha inoltre il vantaggio che i clienti condividano informazioni al di là delle semplici descrizioni di problemi specifici. Fornisce informazioni utili che gli agenti possono applicare per migliorare le future interazioni con i clienti.

Le competenze trasversali possono essere insegnate e dovrebbero essere una parte coerente del tuo programma di formazione. La chiave per la formazione sulle competenze trasversali è la coerenza e la pratica. Secondo un Studio Sloan del MIT, solo otto mesi di formazione sulle competenze trasversali possono generare un ritorno sull'investimento del 250% attraverso una maggiore produttività, una migliore efficienza e un maggiore coinvolgimento dei dipendenti.

5. Fornire a manager e supervisori approfondimenti regolari sulle prestazioni

Tradizionalmente, i supervisori dei contact center hanno esaminato un campione di interazioni con i clienti e fornito agli agenti un feedback. Questo processo non è l'ideale perché le valutazioni si basano su una piccola percentuale di interazioni.

I contact center di maggior successo si spingono oltre. Con strumenti e funzionalità avanzati disponibili in una moderna soluzione di contact center cloud, i supervisori dei call center possono ottenere informazioni dettagliate su più canali e agenti che aiutano a ottimizzare le prestazioni. Con questi strumenti, i supervisori possono osservare le interazioni, individuare rapidamente le aree di miglioramento e fornire un feedback immediato.

L'analisi delle interazioni può convertire le informazioni da telefonate, messaggi di testo, e-mail e flussi di social media in dati strutturati che i supervisori possono cercare e analizzare. L'analisi vocale e di testo avanzata consente quindi di identificare le interazioni più rilevanti, come quelle emotivamente cariche, quando un cliente chiede di parlare con un supervisore o le interazioni che contengono parole o frasi contrassegnate.

Combinando questo con altri dati, come l'agente del call center che ha gestito una chiamata o i dettagli del cliente da un sistema CRM, puoi analizzare le tendenze e le cause principali dei problemi nell'ambito della formazione dell'agente e migliorare le prestazioni dell'agente. Insieme, queste informazioni aiutano a formare gli agenti per garantire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali.

6. Considera le tendenze dei consumatori

È importante che il tuo programma di allenamento possa adattarsi alle tendenze future. Ad esempio, man mano che l'intelligenza artificiale e i robot intelligenti diventano più preziosi e comuni, i tuoi clienti utilizzeranno principalmente questi strumenti self-service per le esigenze più comuni e coinvolgeranno gli agenti del call center solo per problemi complessi.

Il tuo contact center ha bisogno di agenti addestrati e qualificati in grado di gestire abilmente questi problemi complessi in modo rapido ed efficace. Fornendo metodi di formazione personalizzati in tempo reale e automatizzando le attività del supervisore, puoi migliorare le operazioni del call center e coltivare una cultura di sviluppo continuo. A loro volta, i tuoi agenti forniranno ai clienti esperienze più personali e soddisfacenti.

CxEngage offre soluzioni innovative per potenziare la formazione dei call center

Lifesize CxEngage semplifica ogni aspetto dell'esperienza del cliente per rendere la vita più facile ai leader dei contact center, ai loro clienti e al personale del call center. Per vedere di persona la potenza di CxEngage, contattaci per una dimostrazione.