Se i social media e i contenuti digitali sono stati creati da anni e ora sono utilizzati da miliardi, perché allora i marchi stanno ancora cercando di capire come sfruttarli al meglio? Alla fine, con tutto ciò che è stato detto e fatto, catturato e condiviso, apprezzato e retwittato, c'è ancora una domanda scottante nella mente della maggior parte degli imprenditori e dei leader aziendali: come possiamo capitalizzare l'impresa sociale?
Di recente ho partecipato a una tavola rotonda che affrontava queste domande al Silicon Valley Innovation Summit 2013 di AlwaysOn. Non mancavano menti brillanti interessate a discutere dove si trovano le opportunità nei settori in forte espansione dei social media, del cloud computing e dei media digitali. A mio parere, la vera opportunità sta nelle interazioni consumatore-marca.
I social media sono iniziati con il consumatore e sono cresciuti con l'adozione dei dispositivi mobili. Poi, quando i marchi hanno iniziato ad adottare lentamente questi comportamenti social su Internet, i consumatori hanno iniziato a interagire con loro da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento. Questo ha cambiato il modo in cui i consumatori vedono i marchi, buoni o cattivi, e ha iniziato un cambiamento nelle abitudini e nelle preferenze di acquisto. I dispositivi mobili semplificano l'interazione sociale con i marchi: il coinvolgimento sociale dei clienti è alimentato dalla pervasività dei dispositivi mobili. I social media non solo hanno aperto nuove strade ai marchi per raggiungere il loro pubblico, ma hanno anche fornito loro un modo completamente nuovo di ottenere dati generati dai consumatori sulla propria immagine, prodotti e servizi in tempo reale. Tuttavia, i marchi continuano a chiedersi: come possiamo ottenere il massimo da ciò che ci è stato dato tramite i social media?
La risposta è semplice. Tutto si riduce a fornire al tuo più grande ambasciatore del marchio, l'agente del servizio clienti o CSR, gli strumenti giusti per fornire un'assistenza clienti eccezionale su qualsiasi canale. C'è una crescente consapevolezza che le persone che sono in prima linea nel servizio clienti, sono davvero l'epicentro dell'interazione con il marchio. Di conseguenza, i marchi si stanno rendendo conto che gli strumenti necessari per navigare sui canali social sono necessari per sfruttare ogni punto di contatto con i clienti. Sfruttando ogni interazione con i clienti, i marchi possono creare ulteriori opportunità per aumentare le vendite e aumentare i profitti.
A un certo punto durante la tavola rotonda, mi è stato chiesto dove è stato LiveOps e dove siamo diretti. Il nostro obiettivo è e rimarrà lo stesso: sviluppare strumenti di coinvolgimento dei clienti che consentano ai marchi di adattarsi al consumatore in evoluzione.
– Marty Beard, Presidente e CEO
