Parte 3: Mitigazione del rischio personale e della posta in gioco
Questo post sul blog è il finale di una serie in 3 parti sul superamento delle paure e dei rischi associati alla pesante decisione di migrare un contact center nel cloud. Leggi Parte 1 qui ed Parte 2 qui.
Gestione del cambiamento incentrata sulle persone
Gran parte di una migrazione al cloud ruota attorno alla gestione delle modifiche. Una gestione del cambiamento di successo richiede la negoziazione non solo dei rischi aziendali, ma anche personali ed emotivi. Ciò è particolarmente importante quando si ha a che fare con quei dipendenti che saranno più direttamente interessati: vale a dire, i leader del contact center che saranno responsabili del successo del nuovo sistema, il personale IT che gestirà il sistema stesso e gli agenti che dipenderanno da ogni giorno per fare il proprio lavoro.
Per alcuni, la migrazione del contact center al cloud può sembrare una minaccia esistenziale e un allontanamento da ciò che è sicuro. "Nessuno viene licenziato per aver acquistato Cisco", come si suol dire. La chiave è essere sensibili a queste paure, piuttosto che respingerle.
Responsabili dei centri di contatto
Potresti non aver bisogno dell'approvazione di ogni singolo responsabile del contact center della tua organizzazione per far decollare le cose, ma tu do vogliono che il maggior numero possibile di persone siano campioni sostenuti per la nuova piattaforma, piuttosto che oppositori.
Condividere in anticipo la documentazione di supporto, come piani di attuazione dettagliati o valutazioni costi-benefici, può fare molto per alleviare i dubbi e creare fiducia con questi leader. Spiega perché il cambiamento è necessario, perché i rischi sono gestibili e come alla fine ne trarranno vantaggio.
Siate consapevoli, tuttavia, che ci saranno momenti in cui non sarà sufficiente alcuna preparazione e rassicurazione. Come mai? Perché per i decisori, i grandi progetti di trasformazione tendono a coinvolgere tutto o niente, "punti di non ritorno" che definiscono la carriera che possono facilmente sembrare debilitanti. Ogni progetto ha almeno alcuni possibilità di uscire dai binari, dopotutto. E il rischio di perdere il lavoro, per quanto scarso possa essere, si sentirà sempre troppo alto.
Sembra una proposizione binaria in cui l'esito negativo è assolutamente intollerabile. Nessun vantaggio sarà mai abbastanza grande e non c'è bisogno di abbastanza urgente per valerne la pena. La soluzione non è solo affrontare (e, si spera, dissipare) i dubbi, ma anche decostruire quell'inquadratura in bianco e nero. Un paio di punti da ricordare loro:
- Non fare nulla ha i suoi rischi — I prodotti legacy vengono abbandonati. Il mancato supporto adeguato degli agenti WFH danneggia la fiducia sia dei clienti che dei dipendenti.
- In realtà non è "tutto o niente" — La migrazione CCaaS non deve essere un "rifare" totale il giorno 1. La tua organizzazione ha il controllo su quali componenti sostituire e quando aiutare i team ad acclimatarsi, mantenendo il rischio di interruzioni a un livello gestibile.
Amministratori di sistema e IT
È probabile che nella tua organizzazione ci siano persone che hanno trascorso anni a creare certificazioni in tecnologie come Cisco e Avaya. Sii proattivo nell'affrontare le preoccupazioni che queste persone possono avere sull'impatto della migrazione CCaaS sulla sicurezza del lavoro e sulla traiettoria di carriera.
Assicurati che i team amministrativi abbiano accesso a qualsiasi nuova formazione di cui potrebbero aver bisogno, sottolinea come l'esperienza con una nuova piattaforma basata su cloud rafforzerà il loro curriculum e rassicurali sul fatto che, sebbene i loro utenti possano avere più opzioni per il self-service, avranno comunque un'esperienza unica e posizione preziosa come esperto di riferimento. Il lato positivo è che avranno effettivamente la capacità e il tempo per concentrarsi sull'innovazione di soluzioni a lungo termine, ad esempio come sfruttare l'estendibilità di una piattaforma cloud incentrata sulle API per integrarsi meglio con altri sistemi aziendali, invece di destreggiarsi tra le attività di amministrazione manualmente.
Agenti e supervisori del contact center
Gli esseri umani formano significativi attaccamenti emotivi al software che usano giorno dopo giorno – e sì, per quanto strano possa sembrare, questo include un software di call center vecchio di 20 anni.
Gli agenti trascorrono gran parte delle loro ore di veglia immersi in questi sistemi e dashboard. Alcuni potrebbero sentirsi frustrati dalle carenze e dalle idiosincrasie del loro sistema, ma molti si saranno abituati, se non addirittura appassionato di loro. Non è raro che alcuni agenti prendano la notizia di una migrazione del software del contact center come un affronto personale.
Senza un'adeguata strategia di comunicazione in atto, rischi di alienare le stesse persone che il tuo progetto di migrazione CCaaS è davvero per: gli agenti in prima linea che cercano di servire al meglio i tuoi clienti. Quindi, ancora una volta, una comunicazione proattiva e trasparente è essenziale. Più tempo puoi concedere agli agenti per approfondire l'idea di cambiamento, più mitighi la probabilità di contraccolpo, purché tu sia pronto a rispondere alle loro domande e ad ascoltare le loro preoccupazioni e bisogni.
Fornisci ai leader del team del tuo contact center il linguaggio di cui hanno bisogno per spiegare perché il cambiamento sta avvenendo e cosa significa sia per gli agenti che per i clienti. Qual è la tempistica di implementazione? C'è una funzionalità a cui sono abituati che il nuovo sistema attualmente manca o sostituisce? Ci sono nuove funzionalità che sarà importante per loro imparare?
Cogli ogni opportunità possibile per far sentire gli agenti coinvolti e a proprio agio con il processo. Sollecitare e accogliere favorevolmente l'input. Crea un programma pilota non appena possibile e fai ogni sforzo per dimostrare che stai rispondendo al feedback. Il cambiamento sembra meno minaccioso quando senti di avere un certo livello di controllo su di esso.
Raggiungere il nirvana nella migrazione cloud
La cosa fondamentale da ricordare è questa: per impostare un'implementazione CCaaS per il successo, è fondamentale conquistare i leader del contact center, i supervisori, gli agenti e gli amministratori di sistema che hanno effettivamente un interesse diretto nella piattaforma. E ciò significa affrontare i rischi percepiti e i bisogni emotivi tanto quanto quelli professionali.
Aiutali a sentirsi sicuri di avere ancora un futuro con l'organizzazione. Aiutali a sentirsi attivamente coinvolti e influenti nel processo di trasformazione. E aiutali a sentirsi come se, quando la polvere si sarà depositata e la migrazione al cloud sarà completa, avranno ancora un ruolo prezioso da svolgere.
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