CEO Call to Action: riagganciare i telefoni del contact center

"Il software sta mangiando il mondo." Ricordi quella frase famosa? Il venture capitalist Marc Andreessen ha dichiarato questa audace dichiarazione in a 2011 editoriale  per il Wall Street Journal. Queste cinque parole hanno avuto un impatto significativo sul mio tempo in LiveOps, quindi non sorprende che ci siamo uniti ai ranghi di giganti del settore come Google e Facebook per rendere la dichiarazione di Andreessen una vera affermazione.

Mi sono unito a LiveOps quando il settore del servizio clienti era sull'orlo di qualcosa di importante. Ciò di cui aveva bisogno era un'interruzione deliberata per spingerlo oltre il limite. Questa interruzione è arrivata sotto forma della mia visione per il contact center di prossima generazione. Dopo aver trasformato LiveOps da "outsourcer di agenti" a "leader globale nelle soluzioni di contact center cloud" durante il mio primo anno con l'azienda, era giunto il momento di rafforzare il nostro investimento nel cloud. Lo abbiamo fatto in diversi modi: dal passaggio del contact center al cloud alla creazione di veri ambienti multicanale all'abilitazione di esperienze cliente contestuali. Abbiamo capito che se si armano gli agenti dei contact center con queste innovazioni, si crea una forza lavoro appena liberata che può lavorare praticamente da qualsiasi luogo, eliminando la necessità di call center fisici. Ora stiamo ancora una volta trasformando l'esperienza del servizio clienti incoraggiando i contact center a riagganciare i telefoni. In tal modo, chiediamo loro di abbracciare la nostra visione per il contact center di prossima generazione, uno che non sia limitato dai confini dell'hardware o degli immobili.

Immagina un mondo in cui gli agenti del contact center non sono vincolati dalle farm di cubi e dall'hardware che utilizzano attualmente. I contact center fisici seguono la strada del dinosauro. Gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo, con quasi tutte le tecnologie perché tutti gli strumenti di cui hanno bisogno sono disponibili nel cloud. Le barriere hardware attualmente esistenti scompaiono e i marchi sono in grado di fornire al servizio clienti un livello completamente nuovo di reattività, personalizzazione e flessibilità. Questa è stata la mia visione.

Sto trasformando il modo in cui i marchi forniscono il servizio clienti rimuovendo l'ultima barriera hardware che impedisce ai marchi di gestire i loro contact center esclusivamente su software. Sostituendo datacenter, sistemi telefonici, PC e telefoni desktop con tecnologie basate su cloud, come WebRTC, i marchi possono diventare più agili e flessibili riducendo i costi. Le soluzioni WebRTC nel contact center cloud trasformano un browser in un desktop agente completo con un telefono senza la necessità di plug-in o infrastruttura di telefonia. Le chiamate in entrata e in uscita possono ora essere instradate direttamente in un browser Web, riducendo drasticamente il costo totale di proprietà fino al 50%, migliorando al contempo la produttività degli agenti e l'utilizzo della forza lavoro.

Vuoi saperne di più sul contact center di nuova generazione? A partire da oggi, LiveOps si sta imbarcando un roadshow di sei città  con le aziende partner, tra cui Twilio, Google e Plantronics, per parlare di "Engineering the Customer Experience". Saremo ad Atlanta, Londra, Chicago, New York, Santa Monica, California e San Francisco nelle prossime sette settimane per esplorare i modi in cui il servizio clienti sta cambiando. La stessa tecnologia WebRTC che stiamo abilitando, in particolare, sta avendo un impatto drammatico sul servizio clienti perché sta davvero dando vita all'azienda basata sul software portando il telefono nel browser.

Se il software sta mangiando il mondo, noi siamo la mano che lo alimenta. C'è un chiaro percorso verso un contact center basato su cloud tutto software che riporta il telefono nella sua base. Unisciti a noi.

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