Controlla te stesso e le tue risoluzioni e previsioni del 2014

Hai preso dei buoni propositi per il nuovo anno quest'anno? L'ho fatto, ne ho fatti alcuni, in realtà. Alcuni di loro non sono durati il ​​mese di gennaio, mentre altri sono quelli che considero ancora un “work in progress” otto mesi dopo. Ad esempio, sto ancora lavorando per trasformare il mio "pollice nero" in un "pollice verde". A giudicare dal mio rigoglioso giardino di ortensie, sto imparando, le cose stanno crescendo e sta andando tutto bene.

Ho impostato un promemoria sul mio calendario per controllare me stesso e le mie risoluzioni verso la metà dell'anno. Quando quel promemoria è apparso di recente, mi ha fatto pensare a tutte le risoluzioni, alle previsioni e alle previsioni fatte all'inizio dell'anno. So come sto andando con le mie risoluzioni, ma che dire di alcune di quelle previsioni di cui ho sentito parlare dai colleghi o di cui ho letto online? Per esempio, Kate Leggette of Forrester Research ha scritto un blog a gennaio sul tendenze principali per il servizio clienti nel 2014. Ha offerto idee su tutto, dalla fornitura di un servizio clienti indolore alla personalizzazione delle interazioni del servizio clienti. Ripensando a ciò che ha scritto, direi che quattro delle sue previsioni si sono avverate, almeno per i clienti LiveOps.

Trend 1: i clienti richiedono un servizio multicanale

È così vero che i clienti utilizzano canali diversi per una serie di motivi, tra cui dove si trovano in quel momento, su quale argomento o problema stanno contattando un marchio e la sensibilità delle informazioni che stanno condividendo. È sempre più comune per i clienti avviare un'interazione tramite i social media e continuare tale interazione su un altro canale. Potrebbe essere fornito loro una linea diretta per chiamare un rappresentante del marchio, o forse un rappresentante li chiama. I marchi hanno bisogno di strumenti che aiutino gli agenti a passare senza problemi da un canale all'altro per mantenere alti i punteggi di soddisfazione dei clienti e far sì che quei clienti tornino per di più.

Trend 5: le aziende esploreranno il coinvolgimento proattivo

È sempre una buona idea interagire con il cliente e ora è possibile (e sta diventando più facile) impegnarsi in un punto precedente. Utilizzando il routing contestuale, un marchio può avere informazioni in tempo reale sul modello di navigazione di un utente sul proprio sito Web e intervenire per offrire assistenza. Che sia l'invito alla chat dal vivo, un'e-mail con un'offerta speciale o il tutorial multimediale menzionato da Leggett, i marchi possono "salvare" una vendita e persino aumentare le vendite. I clienti apprezzano l'attenzione personalizzata e il marchio trae vantaggio dalla buona volontà e dalla transazione stessa. Win-win!

Trend 10: L'esperienza dell'agente non è più un ripensamento

I marchi si aspettano molto dai loro agenti o rappresentanti. Devono conoscere i prodotti oi servizi che stanno vendendo/supportando; devono sapere come usare il sistema che hanno davanti; devono essere amichevoli e disponibili con i clienti (anche quando quei clienti non sono dell'umore migliore) e le loro prestazioni vengono misurate e riportate per soddisfare i KPI e altri standard. Se chiedi a un agente qual è la sua più grande sfida in quell'elenco, probabilmente dirà il sistema e gli strumenti con cui lavora. Passare da un'applicazione all'altra sullo schermo di un computer è di per sé dispendioso in termini di tempo, ma farlo quando si interagisce con un cliente e si è sotto pressione per risolvere un problema entro un certo lasso di tempo... si può dire stressante? L'utilizzo di un sistema che integra più elementi su un unico schermo senza necessità di commutazioni, anche quando ci si sposta tra i canali dei social media, fa una grande differenza. E se un agente è stato in grado di svolgere il proprio lavoro da qualsiasi luogo con pochi semplici strumenti... tanto meglio.

Tendenza 11: Le organizzazioni del servizio clienti stanno adottando soluzioni SaaS per l'agilità

La nuvola è qui e sta scuotendo le cose. Ci sono così tanti vantaggi per i marchi che passano al cloud: minori costi CAPEX; maggiore flessibilità; maggiore scalabilità; capacità di assumere i migliori rappresentanti che risiedono ovunque (e non essere limitati alla vicinanza geografica al contact center); manutenzione e supporto semplificati; E la lista continua. La scalabilità è una grande considerazione, soprattutto per i marchi che sperimentano picchi e valli nel volume dei contatti a seconda della stagionalità, di eventi speciali o promozioni speciali. La nuvola è il presente e il futuro (la mia previsione).

Kate Leggett aveva altre otto previsioni oltre a quelle qui affrontate, che classificherei come "work in progress" per l'industria. Non so voi, ma ci penserò di nuovo verso la fine dell'anno per riflettere e pensare al futuro.

Quali erano le vostre previsioni o risoluzioni per il 2014? C'è qualcosa a cui stai già pensando per il 2015?

Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net