Poiché le richieste dei clienti continuano ad evolversi, non sorprende più l'impatto che può avere sui profitti della tua organizzazione se sei troppo lento per rispondere. Tutte le aziende, indipendentemente dal settore, devono impegnarsi per offrire l'esperienza cliente ideale. La capacità della tua azienda di creare esperienze clienti migliori e prosperare dipende dal fatto che il tuo contact center possa cambiare rapidamente, innovare facilmente e soddisfare i tuoi clienti ovunque lo richiedano, il che posiziona la tua azienda per distinguersi dalla concorrenza.

Essere in grado di adattarsi facilmente e rapidamente alle mutevoli forze del mercato e alle richieste dei clienti è determinato dalla capacità della tua tecnologia di reagire alle tendenze del tuo settore in modo da poter mantenere un vantaggio competitivo attraverso la tua esperienza del cliente. A meno che le organizzazioni non innovino agilmente prima della concorrenza, rimarranno indietro. È possibile per qualsiasi organizzazione sfruttare le opportunità offerte da questa trasformazione digitale, richiede semplicemente una tecnologia più agile.

Un'esperienza cliente superiore richiede uno sviluppo agile

Potresti aver sentito il termine microservices emergendo nello spazio dei contact center negli ultimi anni, ma mentre ci avviciniamo al 2019, prevedo che diventerà una delle principali aree di interesse per i fornitori e i loro clienti allo stesso modo. Le organizzazioni che hanno gettato con successo le basi per l'innovazione e l'agilità continue hanno adottato l'architettura dei microservizi per rispondere rapidamente alle continue richieste del settore.

Quando abbiamo sviluppato CxEngage, la nostra soluzione contact center-as-as-service di nuova generazione, sapevamo che era giunto il momento di adottare un approccio allo sviluppo che fornisse ai nostri clienti l'agilità e la resilienza di cui i contact center hanno bisogno oggi. I microservizi sono un modo per ottimizzare con precisione la piattaforma CxEngage, in modo che i tempi di attività, il controllo e la convenienza vengano iniettati nella tecnologia che gestisce il tuo contact center. In altre parole, ci aiutano a migliorare la stabilità della piattaforma nel suo insieme e migliorare la nostra piattaforma CxEngage per accelerare le implementazioni e adeguarci ai requisiti di sistema durante la giornata lavorativa.

Ma perché e come?

Perché i microservizi?

Il software locale tradizionale, così come le tecnologie ospitate, utilizzano da tempo lo sviluppo monolitico. Questa architettura in stile legacy significa che le applicazioni software sono in silo: non possono condividere dati o interagire per fornire funzionalità per promuovere i processi del contact center. Mentre un'architettura monolitica si adatta meglio a tecnologie semplici e leggere, i contact center richiedono chiaramente un aumento di peso e necessitano di un'architettura che sia adattabile.

Microservizi significa un cambiamento fondamentale nel modo in cui i team di ingegneri affrontano lo sviluppo del software. Lo sviluppo software tradizionale, come quello a cascata e agile, richiede team di ingegneri di grandi dimensioni che eseguano iterazioni su un unico stack monolitico. Tuttavia, questo vecchio modo di sviluppo significa che l'architettura diventa troppo grande e complessa per comprendere appieno e apportare modifiche in modo rapido e corretto.

Nella forma più semplice, un'architettura di microservizi offre un'alternativa unica poiché suddivide l'applicazione in un insieme di suite di servizi di piccole dimensioni più piccole e indipendenti. Sebbene sia ancora ben integrato, ciascuno viene eseguito nel proprio processo e rimane testabile, distribuibile e gestibile in modo indipendente. Ciò consente soluzioni SaaS di qualità, sicure e scalabili.

I vantaggi derivati ​​da questa architettura non hanno eguali nel mercato dei contact center, tra cui:

  • Elimina la complessità dell'architettura monolitica tradizionale in un insieme di servizi gestibili che sono molto più veloci da sviluppare, molto più facili da capire e più efficienti da mantenere.
  • Consente a ciascun servizio nell'applicazione di essere testato, distribuito e ridimensionato in modo indipendente. Di conseguenza, rende possibile l'implementazione continua per applicazioni complesse e significa che avrai sempre accesso alle ultime innovazioni disponibili nel software.
  • Consente a ogni servizio di essere sviluppato in modo indipendente da un team con l'esperienza e l'attenzione richieste da un particolare servizio. Lo sviluppo di servizi in modo discreto consente inoltre agli sviluppatori di scegliere lo strumento giusto per il lavoro, sia esso JAVA, .NET, C++, ecc., per implementare un determinato servizio.
  • Riduce la barriera all'adozione di nuove tecnologie per un approccio omnicanale. Laddove ci sono canali non utilizzati oggi nel tuo contact center o all'orizzonte, i supervisori sono liberi di scegliere qualsiasi tecnologia abbia senso per il loro contact center e non sono vincolati alle scelte fatte all'inizio del progetto.

L'approccio unico di Serenova

In Serenova, abbiamo una visione olistica dei microservizi. A differenza del software locale tradizionale, lo sviluppo dei nostri microservizi inizia con un approccio dall'alto verso il basso, basato sull'API. I nostri microservizi stessi sono motori mirati e potenti per l'elaborazione efficiente di azioni CxEngage specifiche.

Abbiamo containerizzato i nostri microservizi in modo che il nostro team di ingegneri possa sviluppare, distribuire e ridimensionare le modifiche in modo indipendente e rapido. In quanto tecnologia abilitante per i microservizi, le tecnologie container sono ambienti isolati che seguono la stessa filosofia concentrandosi e specializzandosi su un'unica funzionalità per produrla in modo impeccabile. Per questo motivo, ci consentono di distribuire rapidamente microservizi, indipendentemente dal linguaggio di codice utilizzato per creare ciascun microservizio.

Il nostro team prevede di incorporare Kubernetes, che fornisce le basi per l'implementazione quasi immediata di un servizio, senza la necessità di eseguire il provisioning di nuovo hardware fisico o virtuale. Da questo approccio abbiamo ottenuto numerosi vantaggi, inclusa la capacità di espanderci in modo elastico per rispondere alle esigenze dinamiche dei contact center dei nostri clienti.

Andare avanti con i microservizi

Come risultato dell'architettura di microservizi di Serenova, ogni livello della piattaforma CxEngage è completamente ridondante, estremamente scalabile e replicato su più data center. In breve, tutti i contact center che Serenova offre ai clienti sono progettati per rimanere sempre attivi. Tutti gli endpoint API sono progettati per rispondere in ogni momento. Poiché Serenova si integra in modo nativo ai provider di telefonia, la loro resilienza nativa (più vettori, più siti, replica del vettore, ecc.) offre ai nostri servizi di telefonia la piena resilienza.

Mentre continuiamo a costruire la nostra architettura di microservizi, affronteremo il nostro approccio per offrire una vera soluzione cloud per il contact center. Dopotutto, abbiamo promesso che il nostro unico obiettivo è aiutare i contact center a sfruttare il cloud. Crediamo fermamente che i microservizi siano un fulcro per mantenere questa promessa.

Pascal Vincent è Chief Technology Officer di Serenova. Apporta una profonda esperienza tecnica e di mercato al team dirigenziale, avendo guidato lo sviluppo e la fornitura di prodotti per contact center leader del settore nel corso della sua carriera. Pascal è stato in precedenza Vice President of Engineering presso inContact (NICE inContact), dove ha trascorso più di un decennio guidando lo sviluppo di soluzioni di contact center cloud. Durante quegli anni e attraverso l'acquisizione di inContact da parte di NICE, Pascal ha supervisionato tutti gli aspetti delle attività di ingegneria e sviluppo prodotto dell'azienda, sottolineando la scalabilità e la qualità nella distribuzione del software. Prima della sua permanenza in inContact, Pascal ha ricoperto posizioni chiave di ingegneria presso StayinFront, l'Università dell'Alaska e Manpower France. I ruoli precedenti alla guida degli sforzi di garanzia della qualità e dell'ingegneria della rete e dell'automazione influenzano l'attenzione di Pascal sui bisogni immediati della qualità dei prodotti e sulla visione tecnologica a lungo termine.