[Nota dell'editore: di seguito è riportato un blog ospite di Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting LLC. Per approfondire ulteriormente l'argomento, dai un'occhiata al white paper completo di Donna intitolato "Cosa vogliono gli utenti finali dal loro fornitore di infrastrutture di contact center basato su cloud. "]
Di Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting LLC.
Mi viene spesso chiesto di consigliare un fornitore di infrastrutture per contact center basato su cloud e le persone sono sorprese quando non mi limito a fare alcuni nomi, poiché la mia azienda dedica migliaia di ore ogni anno alla valutazione dei concorrenti e delle loro soluzioni in questo settore IT . Sebbene ci siano molti fornitori, non è semplice scegliere quello giusto per ogni azienda.
Ci sono alcuni dati. La soluzione deve fornire in modo nativo supporto omnicanale e includere le funzionalità e i moduli di cui hai bisogno. Il sistema deve essere altamente affidabile e il venditore deve essere disposto a impegnarsi per un livello di servizio che soddisfi la tua azienda. E, naturalmente, deve soddisfare tutti i requisiti di sicurezza della tua azienda. Queste sono le basi. Ora è qui che diventa divertente.
È meglio selezionare un fornitore di infrastrutture di contact center basato su cloud che abbia una grande esperienza nel tuo settore verticale, poiché ciò aumenta le tue possibilità di avere un'implementazione di successo. Il venditore dovrebbe sentirsi a proprio agio nel supportare un'implementazione della tua dimensione, piccola o grande che sia. (Molti fornitori non vogliono supportare piccoli contact center e se lo comunicano durante il processo di selezione, è un segnale di avvertimento della loro riluttanza ad aiutare a mantenere la tua soluzione in futuro.)
Anche se in realtà non dovrebbe importare dove si trova il fornitore, poiché i suoi servizi vengono forniti tramite il cloud, è importante selezionare un fornitore che sarà un buon partner per la tua organizzazione. È inoltre essenziale selezionare un fornitore che disponga delle risorse qualificate per supportare le esigenze della tua azienda, come servizi professionali per creare le integrazioni necessarie per supportare lo screen-pop o consulenti operativi che possono intervenire e aiutarti a migliorare la qualità del servizio.
Questo ci porta al tema delle integrazioni. Fare uno screen-pop è il livello più elementare di integrazione. Nel mondo estremamente competitivo di oggi, fornire un ottimo servizio è una necessità e la tua soluzione di infrastruttura per contact center basata su cloud dovrebbe essere un'arma strategica. Anche se non lo fai oggi, probabilmente dovrai integrare la tua soluzione di contact center con la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), le vendite, gli incassi o altri tipi di sistemi per instradare in modo intelligente le interazioni omnicanale al Persone giuste. Trova un fornitore che abbia sperimentato risorse e prezzi equi per la creazione delle integrazioni.
Un altro importante elemento di differenziazione tra i fornitori è nell'area dell'innovazione. Sebbene tutti i fornitori basati su cloud affermino di fornire miglioramenti continui, non è così. Se hai bisogno di personalizzazioni, trova un fornitore che abbia il tempo e le risorse per lavorare con la tua azienda e documenta queste esigenze specifiche nel contratto. Controlla i loro riferimenti per assicurarti che rispettino i loro impegni.
L'ultimo elemento da sottolineare è la cultura. Seleziona un fornitore che "capisca", qualunque "cosa" si trovi nel tuo particolare ambiente. Sebbene la soluzione sia nel cloud, interagirai con il fornitore dell'infrastruttura del contact center e vorrai trovarne uno che sia un buon partner durante il processo di selezione e durante tutta la tua relazione.
Per saperne di più su best practice per aiutarti a selezionare il fornitore di infrastrutture per contact center basato su cloud più adatto al tuo ambiente operativo, leggi il white paper di DMG Cosa vogliono gli utenti finali dal loro fornitore di infrastrutture di contact center basato su cloud.
