Parte 1: Capire le vertigini Calcolo del rischio di CCaas 

Questo blog settimana is il primo di una serie in 3 parti su superare le paure e i rischi associati la pesante decisione di migraree centralino nel cloud. 

L '"ultimo bastione" del locale? 

Il contact center è rimasto vistosamente lento ad adottare soluzioni basate su cloud, anche se l'adozione del cloud in generale continua a crescere. Fino allo scorso anno, il 90% delle organizzazioni globali utilizzava ancora software per contact center in sede, secondo Gartner. E sebbene molti abbiano espresso interesse per il contact center-as-a-service nel cloud (CCaas) soluzioni, solo una minoranza ha effettivamente premuto il grilletto.  

Gli analisti hanno attribuito questa riluttanza a una serie di fattori, in primo luogo le apprensioni per la sicurezza del cloud e lo spreco di investimenti esistenti in costosi sistemi legacy. Ma queste considerazioni non sono affatto esclusive del contact center; allora perché il contact center è rimasto, come ha detto un analista, "uno degli ultimi bastioni delle tecnologie on-premise?" 

La vera risposta ha a che fare tanto con le emozioni quanto con la conformità normativa o con complessi calcoli di spesa. Esiste una naturale diffidenza tra i team dei contact center, spesso profondamente radicati (e debitamente giustificati) dalla loro esperienza in prima linea nell'interazione con i clienti ad alto rischio. È questa profonda avversione al rischio e al cambiamento dirompente, sia personale che istituzionale, che ha posto il più grande ostacolo per CCaas adozione.  

Cioè, fino ad ora.  

Il rischio di interruzione vs. il rischio di inazione 

Nel 2020 – tra il caos del coronavirus e la diffusa incertezza economica – l'intero CCaas il calcolo del rischio è stato capovolto a velocità vertiginosa. La fretta di spostare gli agenti allo stato di lavoro da casa (WFH) così come i picchi caotici nel volume di interazione hanno lasciato i contact center esposti. Molti non erano in grado di far girare su e giù i lavoratori remoti, vincolati dal software del contact center in loco, e quindi non erano in grado di essere presenti per i loro clienti quando contava di più, come evidenziato da le tante storie dell'orrore del servizio clienti segnalato durante le prime settimane della pandemia. 

Stark lle capacità dei sistemi legacy nell'era del COVID-19 avere includered: 

  • • Incapace di abilitare una configurazione WFH adatta per i tuoi agenti 
  • • La soluzione cloud potrebbe essere forzata se il tuo ufficio chiude o cambia sede 
  • • Non è possibile gestire i picchi di domanda in modo rapido ed efficiente
    • Impossibile offrire una gamma sufficientemente ampia di canali e distribuirli abbastanza velocemente  

Per molti, questo sembra essere stato un svegliati chiamata. Il numero di organizzazioni che preferiscono CCaas come loro soluzione preferita ora è proiettato a quintuplicare al 50 per cento entro il 2022, poiché le organizzazioni prendono l'iniziativa per migliorare la propria capacità di adattamento. E anche quella cifra comincia ad apparire conservatore. 

In altre parole, negli ultimi mesi i rischi dell'inazione hanno superato i rischi del cambiamento. Ma ciò non significa che i rischi della trasformazione del cloud non siano più elevati. Se stai guidando un passaggio da on-premise a CCaas, hai una sfida enorme tra le mani. E il lavoro delle persone, per non parlare della reputazione della tua organizzazione e dell'esperienza del cliente, è ancora molto in gioco. 

Fare il primo passo 

Qual è il primo? passo per garantire un successo CCaas migrazione? Grapple con la portata del progetto, affrontare la posta in gioco e prenderee stock di tutte le sfide future. Chiedilo a te stesso: "Cosa sto davvero affrontando qui? Quali sono, nello specifico, i rischi? Cosa ci vorrà davvero, non solo in termini di budget e personaenergia, ma culturalmente e interpersonalmente?" 

Se il tuo contact center è uno dei tanti che è riuscito a rimandare questo tipo di progetto per anni, se non decenni, la prospettiva di aprire il cofano potrebbe essere una barriera terrificante in sé e per sé. La buona notizia è che non sei solo. È un grande salto. Ma è già stato fatto e lo sarà di nuovo. È sempre il primo passo il più incerto. 

Assicurati di leggere Parte 2, dove noi tuffati più a fondo di calcolo del rischio complessivo di un passaggio al cloud e discuss di fronte alla paura superiore che vienes con trasformazione del cloud.