Marty Beard, Presidente e CEO
“Benvenuti nell'Impresa Sociale” è stato il tema principale di ieri Cloudforza 2012 conferenza. Marc Benioff ha coperto una varietà di categorie sotto questo tema durante il keynote. Una delle categorie era il social network dei clienti, che ha rivelato un divario nelle comunicazioni sui social media tra le aziende e i loro clienti. LiveOps sta aiutando a colmare questa lacuna di comunicazione trasformando le interazioni dei clienti nel cloud.
Nell'ultimo decennio, c'è stato un cambiamento importante nelle comunicazioni. Il Social Customer Service è ormai un "must have" e non solo un "bello da avere". Ciò è stato dimostrato da case study aziendali all'avanguardia presentati ieri nel keynote di Marc. Salesforce.com consente oggi alle PMI di servire i clienti social. Per servire i clienti social su scala aziendale, tuttavia, le aziende hanno bisogno di soluzioni cloud ancora più potenti, come Piattaforma LiveOps ed Applicazioni LiveOps, con i seguenti attributi al fine di garantire sia la quantità che la qualità del servizio:
- Produttività degli agenti: offre alle aziende gli strumenti per servire i clienti nel modo giusto, indipendentemente da come arriva la comunicazione: e-mail, chat, voce, SMS o Twitter
- Supervisione della gestione/SLA: nella gestione della forza lavoro, analisi e metriche come tasso di abbandono, tempo di risoluzione e tasso di conversione sono fondamentali
- Instradamento intelligente: i clienti possono interagire nei canali che scelgono e queste interazioni vengono indirizzate all'agente giusto nel canale giusto al momento giusto
- Voce – Indipendentemente dai canali dei social media, le persone continueranno a utilizzare il telefono come il modo più personale e immediato per comunicare
Se fatto in modo errato, ciò ha un grave impatto sulla linea di fondo misurata da:
- Equità di marca
- Soddisfazione del cliente
- Quota di portafoglio
- Fedeltà per acquisto ripetuto
- Valore a vita del cliente
Chiudo con questo ultimo pensiero. Credo che le oltre 17,000 persone che hanno partecipato a questa conferenza non possano sbagliarsi: l'impresa sociale è qui. L'attesa è finita. Questo vale per il contact center del servizio clienti. La visione di LiveOps di gestire le interazioni dei clienti nel cloud, indipendentemente dal canale scelto dal cliente, è reale. Non è ora che colmi il divario con i tuoi clienti e diventi anche un'impresa sociale?
– Marty Beard, Presidente e CEO
