Immagina di telefonare per un ordine di pizza a un agente del servizio clienti che in realtà non sta usando un telefono. Come stanno rispondendo alla tua chiamata, potresti chiedere. Attraverso la nuvola. Giusto. La prossima volta che chiami per la pizza, potresti ordinare la pizza dal cloud, e non intendiamo una pizza grande e bianca. Intendiamo il cloud computing. La tua chiamata viene inoltrata a un agente tramite un browser web. Potresti non saperlo, ma ciò consente ai call center di essere virtualmente privi di hardware, eliminando la necessità di scaricare telefono, plug-in o software. Suona contraddittorio, vero? Ci piace chiamarlo cambio di gioco.
A maggio, LiveOps ha incoraggiato i contact center a farlo riagganciare i loro telefoni per sempre con il Soluzione LiveOps WebRTC. La tecnologia WebRTC consente agli agenti di accedere semplicemente al proprio computer a casa o in un luogo fisico e iniziare a rispondere alle chiamate direttamente tramite un browser web. Ciò sostituisce la necessità di datacenter, sistemi telefonici, PC e telefoni desktop. La visione di LiveOps è ora a la realtà perché Intuitive Solutions ha dato vita a WebRTC nel contact center.
In Intuitive Solutions forniamo servizi completi di contact center gestiti agli affiliati di pizzerie, tra cui MUY! Aziende e i loro oltre 200 ristoranti Pizza Hut. Per queste sedi Pizza Hut negli Stati Uniti, gli ordini vengono gestiti tramite un telefono web; tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno è un browser Web per rispondere alle chiamate da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Questo ci ha permesso di espandere il nostro contact center con agenti a domicilio e di aumentare o diminuire facilmente il servizio per gestire le attività stagionali e i picchi nelle richieste di assistenza clienti. Ad esempio, durante la domenica del Super Bowl di quest'anno, i nostri operatori di call center sono stati in grado di gestire centinaia di ordini in soli 15 minuti. Senza la scalabilità del contact center cloud e di WebRTC, avremmo avuto tra le mani migliaia di tifosi affamati di calcio poiché molto probabilmente i chiamanti avrebbero ricevuto un segnale di occupato o avrebbero aspettato in coda per molto tempo. Non è una situazione in cui qualcuno vorrebbe trovarsi.
Ora siamo anche in grado di liberare i dipendenti del ristorante in loco. Possono concentrarsi sui clienti walk-in mentre i nostri agenti gestiscono gli ordini in arrivo da lontano. Dotando gli agenti di contact center formati fuori sede con tecnologie cloud, come WebRTC, MUY! Le aziende possono aspettarsi di vedere un servizio clienti coerente e di alta qualità indipendentemente dal volume delle chiamate.
Sintonizzati sul mio video per saperne di più sulla nostra partnership con LiveOps e su come riagganciare definitivamente i telefoni del contact center. La prossima volta che ordini la pizza, pensa a quella deliziosa nuvoletta e ai vantaggi che porta.
– Tory Rutledge, COO, Soluzioni intuitive
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