Informatica e servizio clienti ovunque

Acqua, acqua ovunque... e non una goccia da bere. Mentre la California si prepara ad affrontare un altro anno consecutivo di siccità, quel pensiero potrebbe essere il primo pensiero per più persone. Come si applica alla tecnologia?, potresti chiedere. L'informatica è sempre più ovunque, nei nostri telefoni, al polso, nelle auto e negli elettrodomestici, e apparentemente sta migliorando le nostre vite. Gartner lo ha elencato come il numero uno nel suo Le 10 principali tendenze tecnologiche strategiche per il 2015: L'informatica ovunque sta cambiando il modo in cui le persone vivono il mondo. Sicuramente siamo diventati dipendenti dalla tecnologia. Che ne abbiamo bisogno o meno, "informatica ovunque" è qui per restare. E in modo simile ai modi in cui una siccità cambia il nostro rapporto e le interazioni con l'acqua, l'informatica ovunque sta cambiando radicalmente il nostro rapporto con la tecnologia.

Una volta ti sedevi alla scrivania per digitare una lettera o un'e-mail sul tuo computer desktop (quella grande torre con il monitor e la tastiera separati, ricordi!). Ora è più probabile che tu detti un'e-mail o un SMS sul tuo smartphone mentre aspetti l'inizio di una riunione. Un tempo l'acqua del tuo frigorifero iniziava ad avere un sapore strano e ti rendevi conto che era ora di cambiare il filtro dell'acqua. Ora il tuo frigorifero ti invia un promemoria, con successivi follow-up, per assicurarti di non provare quell'acqua dal sapore tutt'altro che perfetto.

E anche il servizio clienti è cambiato notevolmente. Non solo puoi condurre la maggior parte delle transazioni da casa (ricerche, acquisti, ordini, domande con domande, ritorno), ma anche le persone con cui stai interagendo potrebbero lavorare da casa. Idealmente, tutta questa potenza di calcolo, modalità di connessione e velocità di comunicazione ha semplificato e migliorato le interazioni. Ma se pensi che non sia ancora vero... aspetta solo qualche anno.

L'informatica ovunque è qui per restare. Sono stati fatti degli studi, convegni convocati ed rapporti scritti su questa tendenza da anni. Previsioni future sull'ascesa dell'informatica, punti salienti sull'interazione uomo-computer: tutti, dalle grandi aziende tecnologiche agli analisti ai consumatori, ne hanno parlato in qualche modo. E ora, a tutti gli effetti, quel futuro è qui. Forse non gli aspetti del "Rapporto di minoranza", ma sicuramente l'ubiquità della connettività e della tecnologia.

Cosa significa l'inclusione di computer e tecnologia in tutti gli aspetti della nostra vita per il futuro del servizio clienti? Sono un pensatore positivo, quindi penso che il servizio clienti continuerà a migliorare con nuove e migliori forme di tecnologia. Stiamo già vedendo i vantaggi di compiti e richieste semplici gestiti dalla tecnologia, consentendo alle persone di concentrarsi e gestire problemi più difficili, che dovrebbero continuare. Ci sarà sempre bisogno del tocco umano nel servizio clienti. E l'ascesa del routing contestuale in tempo reale sta rendendo quel tocco umano più tempestivo e personale.

Quali sono le prospettive del servizio clienti? Questa è una domanda impegnativa. La tecnologia si sta muovendo a un ritmo tale che è difficile tenere il passo e integrarla in un prodotto o servizio prima che arrivi la prossima novità. Penso che il routing contestuale porterà alla prossima novità e significherà che i clienti non hanno nemmeno bisogno di porre una domanda prima che venga data la risposta. I marchi miglioreranno nel prevedere i modelli di acquisto e le domande che sorgeranno, ad esempio, e raggiungeranno i clienti per garantire un processo senza intoppi. Chat web, SMS e social media prenderanno il sopravvento e-mail e, in una certa misura, telefono poiché i clienti si aspettano sempre più una comunicazione immediata. E queste aspettative creeranno opportunità per i marchi di impressionare.

I marchi intelligenti abbracceranno questa espansione e la continua integrazione della tecnologia nelle nostre vite. Lavoreranno di più e lavoreranno in modo più intelligente per assicurarsi di superare le aspettative dei clienti in termini di servizio e reattività. E (si spera) si divertiranno un po' a farlo. Le opportunità sono infinite.

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