Ieri, al Austin Contact Center AlleanzaTecnologie emergenti per CX evento, Serenova e oltre 30 dirigenti di contact center e leader di pensiero tecnologico hanno discusso delle sfide dell'esperienza del cliente (CX) e di come la tecnologia emergente può aiutare.
Ecco cosa avevano in mente:
Pesare i vantaggi e i rischi (percepiti) del cloud
A livello di settore, quando si tratta di cloud, quello di oggi i contact center sono in continuo mutamento. Questo gruppo non ha fatto eccezione, con parti quasi uguali già migrate, in corso, in fase di pianificazione o in considerazione di un'implementazione cloud. Nonostante crescente adozione, molti leader dei contact center stanno ancora procedendo con cautela mentre affrontano i rischi rispetto ai benefici del cloud.
Il panel ha affrontato questi tre vantaggi chiave dei contact center cloud, che influiscono tutti direttamente e positivamente sulla CX:
Sicurezza
Per la maggior parte dei contact center, il cloud significa maggiore sicurezza. Questo perché la maggior parte delle soluzioni cloud sfrutta l'enorme infrastruttura e il know-how esperto in sicurezza dei fornitori di servizi cloud come Amazon Web Services e Microsoft Azure.
Scalabilità
Con il cloud, è facile aggiungere o rimuovere rapidamente agenti secondo necessità. Ciò è particolarmente importante per le attività stagionali come i rivenditori o qualsiasi contact center con volume imprevedibile o fluttuante.
Costo
Quando hardware e software sono nel cloud, le spese in conto capitale e la manutenzione continua del sistema si riducono in modo significativo ed è responsabilità del provider gestirle senza interruzioni al contact center.
Garantire il successo post-migrazione
Gli esperti di tecnologia del panel hanno sottolineato l'importanza di comprendere appieno in che modo una migrazione cloud influirà su tutte le parti interessate, dall'IT agli agenti alla finanza, e di segnalare problemi ai potenziali fornitori. Come ha condiviso uno degli esperti, "Se ricevi domande dall'IT su come arriveranno alla tecnologia quando è nel cloud, un potenziale fornitore dovrebbe prendersi il tempo necessario per affrontare tali problemi, oltre a chiarire comunicare gli altri vantaggi, come non dover dedicare tempo e risorse alla gestione dell'infrastruttura fisica".
Gli esperti hanno condiviso che, anche con i vantaggi finali, la gestione delle modifiche è essenziale per il successo della migrazione al cloud. Come ha sottolineato un esperto, “Non si tratta solo di acquistare vantaggi tecnologici. Scegli un partner impegnato a risolvere i tuoi problemi a lungo termine. Ciò significa che hanno un team di implementazione esperto che lavora con te durante l'implementazione e un team di assistenza clienti continua e post-implementazione per aiutarti ogni giorno a ottenere il massimo da ciò che hai acquistato".
La tecnologia è la risposta alle maggiori sfide dei contact center?
In un recente sondaggio dell'Austin Contact Center Alliance, il reclutamento, la fidelizzazione e la produttività degli agenti sono stati citati dai membri come le tre priorità principali. In effetti, questi sono problemi a livello di settore che influiscono su CX. Quindi, non sorprende che il gruppo abbia avuto domande su come la tecnologia emergente possa aiutare in queste aree. Ad esempio, i progressi nell'intelligenza artificiale (AI) e nella risposta vocale interattiva (IVR) sono la soluzione? La risposta è si. E no.
Sì, l'automazione aiuta prendendosi cura delle esigenze più basilari del servizio clienti, come la reimpostazione della password, attività rudimentali che gli agenti trovano monotone. Ma non lasciare che la tecnologia interferisca con una buona esperienza del cliente. Non tutti i problemi possono essere risolti bene tramite il self-service. È facile alienare i clienti costringendoli a servirsi da soli quando vogliono parlare con una persona.
Quando i clienti devono affrontare problemi che non possono risolvere facilmente da soli, i contact center devono passare a un agente in modo rapido e senza interruzioni. Una volta effettuata la transizione, le soluzioni omnicanale che offrono agli agenti una visione completa e storica delle interazioni del cliente creano un'esperienza positiva per i clienti e per gli agenti.
Una transizione di successo è una vittoria nelle aree importanti del reclutamento, della fidelizzazione e della produttività degli agenti. Ecco perché: AI e IVR non possono fornire connessioni umane empatiche. E il vantaggio di queste connessioni è duplice. Non solo significa una migliore CX, ma crea un'esperienza di lavoro più significativa e gratificante per l'agente, che mantiene gli agenti coinvolti e produttivi.
Supporto e collaborazione di agenti remoti
Il gruppo aveva anche domande relative al supporto e alla collaborazione per agenti di contact center a distanza. Sebbene i vantaggi degli agenti a domicilio per un contact center siano misurabili, la gestione, la formazione e il coinvolgimento dei lavoratori a distanza presenta sfide uniche. Anche qui, secondo il panel, la tecnologia può aiutare.
Soluzioni per la gestione della qualità consentono di monitorare le interazioni degli agenti con i clienti ovunque si trovino. Puoi utilizzare le informazioni dettagliate sulle prestazioni degli agenti per risolvere i problemi che potrebbero avere i tuoi agenti che influiscono sulla qualità delle chiamate e sulla CX. Sulla base dei punteggi degli agenti, i supervisori del contact center possono fornire coaching e feedback istantanei.
Anche la gamification, come il CXEngage Scoreboard di Serenova, può fare molto migliorare il coinvolgimento degli agenti. Le soluzioni per contact center che forniscono metriche, reportistica e dashboard e wallboard pubblici con accesso tramite agenti possono influire positivamente sull'abbandono dei dipendenti e aumentare la produttività.
Sì, la tecnologia può aiutare, ma scegli saggiamente
La tecnologia emergente è disponibile per affrontare le più grandi sfide CX che devono affrontare i contact center, ma la tecnologia da sola non è un proiettile d'argento. È necessario abbinare la tecnologia e il partner giusti alle esigenze specifiche del contact center per una soluzione a lungo termine che abbia effetti duraturi sull'esperienza del cliente. Clicca qui per risorse sulle migliori pratiche e soluzioni per aiutare.
