In questo anno di Austin Contact Center AlleanzaSimposio autunnale, più di 300 leader del settore e fornitori di soluzioni hanno discusso di cosa funziona, cosa non funziona e cosa succederà per i loro contact center. In tutta la programmazione della conferenza, il miglioramento dell'esperienza del cliente era l'obiettivo principale e principale. Ed ecco la conclusione: dal reclutamento e fidelizzazione degli agenti all'efficienza operativa, l'esperienza del cliente fa sempre parte dell'equazione. Fortunatamente, la tecnologia giusta può fare molto per migliorarla.
Durante il panel tecnologico del simposio, la discussione è iniziata con la domanda: In che modo la tecnologia sta apportando valore ai tuoi contact center migliorando al contempo l'esperienza del cliente? Questo è ciò che hanno condiviso i leader dei contact center e gli esperti di tecnologia:
Adottare strategie omnicanale incentrate sul cliente
Che si tratti di baby boomer, Gen X o Gen Z, i contact center devono capire come i loro clienti vogliono interagire con loro. Le preferenze di comunicazione variano ampiamente e ciò può rendere la creazione di esperienze costantemente buone, in tutti i dati demografici, una sfida importante.
Una volta che sai chi sono i tuoi clienti e le loro preferenze, il passaggio successivo è determinare quali canali hanno più senso dal punto di vista commerciale per la tua organizzazione. Indipendentemente dal canale, la chiave del successo, sia per i relatori che per il pubblico, è l'adozione di una vera strategia omnicanale per gestirli.
I leader dei contact center hanno condiviso che i loro clienti esprimono frustrazione per doversi ripetere agli agenti quando hanno già fornito le informazioni nelle e-mail o nelle chat. Hanno affermato che questa scarsa esperienza sta influenzando negativamente i dati complessivi del sondaggio sulla soddisfazione.
La riduzione di queste frustrazioni richiede una tecnologia che offra ai clienti un'esperienza senza interruzioni attraverso i canali, fornendo agli agenti le informazioni necessarie per comprendere facilmente i problemi attraverso una visualizzazione storica di tutte le comunicazioni dei clienti omnicanale, con conseguente risoluzione più rapida.
Al di là dell'omnicanale, è stata affrontata la questione di come l'intelligenza artificiale (AI) può aiutare. Sebbene nessuno nella stanza l'abbia ancora adottato, tutti concordano che l'IA è uno strumento promettente per migliorare l'esperienza del cliente controllando i costi. Ma per ottenere l'intelligenza artificiale corretta, devi assicurarti che i tuoi strumenti stiano fornendo i dati giusti e che i dati possano essere condivisi tra i diversi sistemi critici per il tuo contact center.
Gli esperti di tecnologia del panel hanno fornito esempi di come l'IA, attraverso l'apprendimento automatico, può migliorare i canali self-service e fornire continuità e contesto quando si passano i clienti agli agenti per un trasferimento senza interruzioni e un'esperienza positiva.
Elimina i silos quando scegli le soluzioni tecnologiche per contact center
I contact center sono in uno stato di cambiamento quando si tratta di cloud. Questo gruppo non ha fatto eccezione; circa la metà ha indicato di utilizzare soluzioni locali e l'altra metà stava utilizzando o stava effettuando la migrazione al cloud.
Nonostante la crescente adozione, molti leader dei contact center stanno procedendo con cautela mentre affrontano i rischi rispetto ai benefici del cloud.
I relatori hanno affrontato l'importanza di considerare le esigenze, le preoccupazioni e le prospettive dei team tecnologici e aziendali del contact center, dalla ricerca iniziale alla selezione finale della tecnologia, e di includere i leader di entrambi nel comitato di selezione. Hanno sottolineato che qualsiasi implementazione della tecnologia influirà su tutte le parti interessate, dall'IT agli agenti ai clienti, e le preoccupazioni dovrebbero essere presentate ai potenziali fornitori all'inizio del processo di acquisto. Anche con i vantaggi finali di una nuova soluzione, la gestione delle modifiche è essenziale per un'implementazione di successo.
I partecipanti hanno concordato che quando tutte le parti interessate sono incluse nel processo, ci sono meno ostacoli e sorprese, in aree come la sicurezza, le operazioni e, in definitiva, l'esperienza del cliente.
La giusta tecnologia del contact center + Il giusto partner tecnologico del contact center = successo
La tecnologia emergente è sicuramente disponibile per affrontare le più grandi sfide dell'esperienza del cliente che devono affrontare i contact center. Ma identificare la soluzione giusta per il tuo contact center richiede che un partner tecnologico investa nella comprensione della tua attività.
Ciò è stato chiaro quando il gruppo ha condiviso le sfide quotidiane, dalla garanzia della sicurezza e della conformità normativa al reclutamento, formazione e fidelizzazione, alla scelta se un modello di agente misto è la strategia giusta per migliorare l'esperienza del cliente.
La tecnologia che offre valore a marchi, clienti e dipendenti non si limita all'acquisto di vantaggi tecnologici. Ci vuole la scelta di un partner impegnato a comprendere e risolvere i tuoi problemi a lungo termine. Assicurati di avere un team esperto che lavorerà con te durante l'implementazione, quindi fornisciti un responsabile del successo dei clienti che ti aiuti ogni giorno a ottenere il massimo da ciò che acquisti.
Se sei pronto a migliorare la tua customer experience attraverso una soluzione tecnologica che soddisfi tutte le esigenze del tuo contact center, ci piacerebbe parlare.
