Come progettare il tuo contact center per essere incentrato sul cliente e fornire esperienze cliente eccezionali

Il messaggio è chiaro: i marchi che si distinguono creando esperienze eccezionali per i clienti superano la concorrenza. Ogni volta.

La creazione coerente di tali esperienze, tuttavia, richiede un approccio olistico che incorpori il cambiamento organizzativo e operativo nella progettazione architettonica del contact center. Non è certamente un compito facile, soprattutto nel quotidiano  sfide di leadership di migliorare le metriche di efficienza, agenti di formazione e coinvolgimento, e invertendo il marea di logoramento degli agenti.

Nel webinar, Come progettare il tuo contact center incentrato sul cliente, il nostro relatore ospite, Forrester Research VP e Principal Analyst Art Schoeller, offre suggerimenti, tendenze e prospettive su come passare a un contact center più incentrato sul cliente. Il webinar fa parte della nostra serie, Elevare l'esperienza del cliente dal tuo contact center, che include approfondimenti avvincenti e pratici del settore da una formazione di tre degli analisti più influenti che coprono il settore dei contact center in questo momento. Puoi accedere a tutti e tre i webinar della serie qui.

Nel suo webinar, Art sottolinea la sfida che i leader dei contact center devono affrontare per bilanciare costantemente efficienza ed efficacia offrendo al contempo esperienze clienti eccezionali. Ecco i punti salienti del webinar, che possono aiutarti a rendere più facile quell'atto di bilanciamento.

L'eccezionale esperienza del cliente abbraccia l'intero percorso del cliente

Le buone esperienze dei clienti iniziano anche prima che i clienti acquistino. Il servizio clienti proattivo può aiutare a guidare un cliente verso l'acquisto giusto, stabilire le giuste aspettative, aumentare la sua fiducia nell'acquisto e posizionarlo sulla strada per un'esperienza positiva una volta utilizzato il prodotto o servizio.

Durante il percorso del cliente, le interazioni con i clienti che promuovono la fidelizzazione sono quelle che sono:

  • Efficace;
  • Facile; e
  • Ottieni una reazione emotiva positiva.

Secondo la ricerca di Forrester, la componente emotiva è importante non solo per il B2C, ma anche per le interazioni B2B. L'arte ha affrontato il percorso per arrivarci in termini di automazione, aumento e accelerazione.

Automazione

L'automazione nel contact center è iniziata negli anni '80 con la risposta vocale interattiva (IVR), poi i siti Web negli anni '90 e le app mobili nei primi anni 2000. Oggi, l'automazione guidata dall'intelligenza artificiale (AI) ha sollevato la questione se una maggiore automazione sostituirà interamente gli agenti live. Tuttavia, secondo la ricerca di Forrester, la minaccia percepita per gli agenti umani deve ancora essere confermata.

La ricerca indica che la maggior parte dei contact center non ha ridotto l'organico né ha sperimentato diminuzioni nei volumi di interazione a causa di una maggiore automazione e canali self-service. L'intelligenza artificiale sta spingendo l'efficienza in nome dell'offload delle chiamate, ma c'è ancora la questione dell'efficacia.

Sebbene le aspettative su ciò che l'IA e i chatbot possono fare per l'efficienza sono elevate, quando Forrester parla con i leader dei contact center degli effetti fino ad ora, non vede la necessità di riduzioni del personale degli agenti.

Il vero risultato è questo: poiché il self-service e l'automazione basati sull'intelligenza artificiale eliminano le semplici esigenze del servizio clienti, gli agenti ora devono essere più esperti in quello che fanno. E questo crea un bisogno più grande che mai di abilitazione degli agenti.

L'automazione ha un effetto direttamente positivo sul servizio clienti quando i clienti hanno esigenze rapide e facili che il self-service può soddisfare. E la maggior parte delle persone inizia con il self-service. Ma quello che è emerso come uno dei vantaggi più importanti dell'IA sull'esperienza del cliente è come può aumentare, non eliminare, cosa agenti esperti fare.

 aumentare

Durante il suo webinar, Art ha fatto riferimento al "momento magico" in cui un cliente non riesce a ottenere una soluzione tramite il self-service e passa a un agente dal vivo. È qui, dice, che i marchi possono differenziarsi utilizzando l'IA per migliorare l'esperienza del cliente attraverso interazioni personalizzate fornite da agenti umani ben addestrati.

L'intelligenza artificiale che imita le azioni degli agenti e li libera per creare connessioni umane autentiche è il luogo in cui avviene la magia e i contact center possono davvero sfruttarne i vantaggi. Esempi di applicazioni includono:

  1. Selezione dell'agente

L'intelligenza artificiale può aiutare a far corrispondere una richiesta del cliente con l'agente più appropriato in base a fattori come l'intenzione e la storia del cliente e con le capacità e la personalità dell'agente.

  1. Assistente agente

Sul front-end, i chatbot possono determinare chi sono i clienti e cosa vogliono, quindi provare a risolvere il problema. Quando i bot non possono andare oltre, possono mantenere la continuità e il contesto prima di trasmetterlo all'agente per un trasferimento senza interruzioni e un'esperienza positiva.

  1. Garanzia di qualità

L'IA può potenziare registrazione del call center team di assicurazione della qualità per identificare le tendenze ed estrarre le chiamate coachable più appropriate per elevare, semplificare e ottimizzare l'efficienza e l'efficacia degli agenti.

  1. Gestione della forza lavoro

Puntare l'IA sui modelli di dati può aiutare i team a diventare più efficaci. Ad esempio, l'IA può fornire a soluzione di gestione della forza lavoro ai gestori di rilevare un aumento del traffico prima di quanto potrebbero altrimenti per un'efficacia ottimale.

Art ha anche parlato del vantaggio dell'IA nell'acquisizione e nell'analisi dei dati dei clienti per l'identificazione punti caldi dove manca la soddisfazione del cliente. Ad esempio, attraverso l'analisi vocale e del testo, l'IA può rilevare cambiamenti allarmanti nel sentiment per elevare il gioco dell'esperienza del cliente.

Accelerazione

L'incorporazione dei dati contestuali del cliente per cercare di ottimizzare le risposte al cliente, automatizzare le interazioni, quindi inoltrarle all'agente, attraverso i canali, offre un'esperienza cliente costantemente migliorata. Sfruttare il vero omnicanale per le interazioni del servizio clienti che sono senza soluzione di continuità mantiene la promessa di un'esperienza cliente arricchita ed eccezionale.

Il cloud aiuta a mantenere la promessa di un'esperienza cliente eccezionale

Secondo Ricerca sui dati dimensionali, l'80.8% dei contact center che stanno già utilizzando il cloud afferma che le soluzioni cloud offrono una maggiore flessibilità. Art ha sottolineato che, secondo la ricerca, il passaggio dai contact center a un cloud e a una suite integrata di soluzioni di contact center consente flessibilità per testare e, in definitiva, implementare soluzioni che offrono un'esperienza cliente eccezionale.

Sono le organizzazioni che mettono gli occhi su e poi realizzano queste aspettative che si differenziano dalla concorrenza e diventano vincitrici del mercato.

Il nostro webinar con Art è ricco di dettagli sugli approfondimenti sull'esperienza del cliente, oltre a ulteriori tendenze, dati e best practice per la progettazione di un contact center incentrato sul cliente.