Preparati per la stagione dello shopping natalizio più grande e migliore di tutti i tempi. Le vendite del settore al dettaglio negli Stati Uniti durante le vacanze del 2014 sono previsto superare i 3 trilioni di dollari, di cui oltre 72 miliardi di dollari, in aumento del 17% rispetto al 2013, proverranno da acquisti online e di e-commerce.
An stimato Il 90 percento degli acquirenti di Natale acquisterà online in questa stagione con la seguente ripartizione degli acquisti:
– Il cinquantuno percento acquisterà vestiti ed elettronica.
– Il XNUMX% acquisterà giocattoli.
– Il XNUMX% acquisterà buoni regalo.
- Il ventuno percento acquisterà oggetti di arredamento per la casa.
Con la più grande stagione degli acquisti online mai avviata, ogni azienda deve apprezzare l'impatto degli acquisti natalizi su Internet sui requisiti del servizio clienti. Sebbene lo shopping natalizio online abbia molti vantaggi rispetto a visitare i negozi "high street" o i centri commerciali, ad esempio nessuna coda, problemi di parcheggio o ore di arrancare in più negozi, gli acquirenti si aspettano anche di trovare risposte alle loro domande sul servizio clienti online in quanto facilmente come farebbero da un consulente del servizio clienti in negozio.
Sia che il tuo cliente faccia una prima visita al tuo negozio per vedere un prodotto, cerchi il prodotto tramite un laptop, discuta il prodotto tramite un forum di social media, acquisti il prodotto su un tablet o smartphone o utilizzi una di queste opzioni per l'assistenza post-vendita servizio, il livello di servizio al cliente che offri deve essere rapido, efficiente e, soprattutto, senza soluzione di continuità.
Ecco un breve elenco delle funzionalità che le aziende devono mettere in atto mentre si preparano per la più grande stagione di shopping online di sempre:
– Assistenza clienti senza interruzioni. Molto è stato scritto sulla necessità di fornire informazioni istantanee, accurate e aggiornate alle richieste dei clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Aziende come Zappos, FedEx, Amazon e molte altre hanno stabilito il livello di un servizio clienti eccezionale e di conseguenza i clienti si aspettano questo livello di servizio indipendentemente da dove fanno acquisti. Farei un ulteriore passo avanti notando quanto sia importante la fornitura di un servizio clienti eccezionale in modo significativo sulla percezione del cliente di quel marchio.
Durante questo periodo natalizio, hai messo in atto una funzionalità di assistenza clienti online che consente ai tuoi acquirenti di assicurarsi il supporto necessario indipendentemente dal canale online da cui scelgono di condurre affari con te (ad es. chat, messaggistica SMS o piattaforme di social media come Twitter)? E da ciascuno di questi canali, è facile per i tuoi acquirenti telefonare agli agenti del tuo contact center se desiderano passare a questa opzione del canale di supporto?
– Supporto multicanale. Se il tuo acquirente avvia la richiesta di assistenza clienti tramite una richiesta web online, quindi invia un tweet al tuo servizio clienti e infine prosegue con una telefonata al tuo contact center, il tuo agente del contact center sarà a conoscenza della richiesta web e del tweet nel momento in cui l'agente risponde alla chiamata del cliente? Di pari importanza, il cliente incontrerà un livello simile di eccellenza del servizio indipendentemente dal canale o dai canali che sceglie di utilizzare?
– Tecnologia di assistenza clienti appropriata. Hai messo in atto tecnologie appropriate come basi di conoscenza self-service in modo che i clienti online possano trovare facilmente le risposte alle loro domande di supporto da soli, riducendo così significativamente il volume delle chiamate o delle e-mail in entrata al tuo contact center e, a sua volta, riducendo i costi per la tua attività e il miglioramento della soddisfazione dei clienti? Hai aperto queste basi di conoscenza self-service ai tuoi agenti del contact center in modo che anche loro possano accedere facilmente alle soluzioni alle precedenti richieste di assistenza clienti?
E se hai acquirenti che visitano il tuo negozio e utilizzano il reparto di assistenza clienti in negozio, hai collegato questo reparto alla knowledge base self-service utilizzata online dagli acquirenti e dagli agenti del tuo contact center? Consentire agli agenti del contact center, ai dipartimenti di assistenza clienti interni e persino al personale in negozio l'accesso a basi di conoscenza regolarmente mantenute consente a questo personale di supporto di "unire" i propri sforzi di assistenza clienti, migliorando così la coerenza del servizio, i tempi di risposta e persino la risoluzione della prima chiamata (FCR ) aliquote.
Se hai risposto "sì" alla maggior parte delle domande di cui sopra, le campane di Natale suoneranno in abbondanza per te durante le festività natalizie! Se non sei in grado di rispondere "sì" alla maggior parte di queste domande, questa volta è maturo per prendere le misure appropriate. Un buon punto di partenza è il tuo rappresentante LiveOps. Oppure contattami e farò del mio meglio per rispondere alle tue preoccupazioni.
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