Mi sono unito a LiveOps per la reputazione dell'azienda di essere leader del cambiamento nel settore e di essere all'avanguardia nella tecnologia, e devo ancora essere deluso. Siamo stati i primi a offrire un contact center veramente basato su cloud con la nostra piattaforma LiveOps, i primi a introdurre un desktop multicanale completamente integrato con LiveOps Engage e ora saremo i primi a offrire una tecnologia di routing contestuale all'interno di una piattaforma di contact center cloud. Il nostro CEO, Marty Beard, ha parlato della nostra acquisizione di UserEvents e del prodotto di punta dell'azienda, CxEngage, nel suo blog per ultimo settimana, ma per tutti i miei colleghi tecnici, ho pensato di approfondire con un'analisi più approfondita di questa tecnologia, di come funziona e del suo enorme potenziale per cambiare la gestione dell'esperienza del cliente.
L'anno scorso è stato l'anno dei Big Data. Tutti ne parlavano: dove trovarlo, cosa farne una volta che lo avevano e quanto fosse importante capirlo. I Big Data, ovvero enormi archivi di informazioni storiche dettagliate sulle attività dei clienti, sono ancora importanti. Diamo il via al 2014 chiedendovi di visualizzare la combinazione delle conoscenze acquisite dall'analisi del passato (Big Data) con informazioni sui clienti fruibili e in tempo reale.
E non ti stiamo solo chiedendo di visualizzarlo; lo stiamo offrendo con l'integrazione di CxEngage nella piattaforma LiveOps. I Big Data sono spesso definiti dalle tre V: volume, varietà e velocità. CxEngage entra nella fase di velocità e rende i Big Data più fruibili in una situazione di servizio clienti, trasformando le montagne di informazioni archiviate nei repository di back-office in parte della soluzione a un problema in tempo reale. Il routing contestuale consente di applicare l'intelligence scoperta dai Big Data agli eventi mentre si svolgono e apre la strada alla creazione di una mappa visiva del percorso di un cliente dall'inizio alla fine, che aiuterà le aziende a comprendere appieno i propri clienti.
Come funziona? CxEngage unisce le informazioni su tutti i canali (voce, e-mail, chat, SMS e social, web, e-commerce, ecc.) con applicazioni aziendali rilevanti, come CRM, ERP e sistemi di supply chain, per identificare modelli di comportamento. Una volta rilevata una corrispondenza del modello, CxEngage può avvisare un responsabile del servizio clienti o coinvolgere direttamente il cliente per aiutare a risolvere il problema o chiudere l'opportunità di vendita. Ciò offre ai marchi la possibilità di servire i clienti in modo proattivo, nel momento esatto in cui hanno bisogno dell'aiuto.
Ad esempio, attraverso l'instradamento contestuale, un marchio sarà in grado di accelerare le chiamate dei clienti perché ha già un enorme contesto correlato alla richiesta; sa perché il cliente sta chiamando in base all'attività del sito Web, all'origine della chat Web o alla recente attività sui social media e può modificare i percorsi o le priorità della coda in risposta. Un altro esempio di dove questa tecnologia entra in gioco è quando un marchio ha intelligenza su tutti i punti di contatto e può percepire la frustrazione di un cliente; un agente può quindi offrire a un cliente assistenza dal vivo prima che un problema abbia la possibilità di degenerare.
Riteniamo che l'instradamento contestuale cambierà la definizione del percorso del cliente a livello di settore. L'integrazione di CxEngage con la piattaforma LiveOps servirà come base per un passaggio generazionale nella gestione dell'esperienza del cliente; è il prossimo passo (salto, in realtà) verso un contact center cloud guidato dall'intelligenza artificiale. Abbiamo ancora bisogno che gli esseri umani decidano in definitiva quale azione intraprendere, ma un contact center basato sull'intelligenza artificiale non è più solo un discorso divertente e futuristico. Una piattaforma di servizio clienti in grado di prendere decisioni senza l'intervento umano è all'orizzonte e LiveOps mira a raggiungerla per prima.
-Keith McFarlane, CTO, piattaforme cloud e telefonia, LiveOps
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