Creazione di migliori esperienze per i clienti collaborando nel cloud: LiveOps e Microsoft Dynamics

La linea di fondo? Quando dai poteri ai tuoi agenti del servizio clienti, hai l'opportunità di deliziare i tuoi clienti. La tecnologia è fondamentale, ma in realtà ci vuole più della tecnologia per farlo accadere. Ci vuole pianificazione, persone, processo, strategia e poi capire come la tecnologia influenzi sia la persona che fornisce il servizio (agente del servizio clienti), sia la persona che riceve il servizio (il cliente).

Con tutte queste nuove innovazioni tecnologiche in evoluzione, è ancora fondamentale fornire un ottimo servizio clienti. Tuttavia, il collo di bottiglia nella maggior parte delle organizzazioni è spesso il livello di CEO, che potrebbe operare secondo il vecchio paradigma secondo cui il servizio clienti è un centro di costo. Ho scritto dozzine, su dozzine di modelli di ROI per il servizio clienti, l'esperienza del cliente - tradizionale e social - eppure quel messaggio potrebbe non essere ancora arrivato al CEO.

Il problema con il non capire che il servizio clienti influisce su ogni aspetto dell'attività (marketing, PR, vendite, produzione, pubblicità, innovazione, ecc.) È che i clienti votano con i loro piedi e topi. Che si tratti di un negozio fisico o di una presenza online, i clienti sono stufi e stanchi di un cattivo servizio. Quando succede, mentre sanno, il diavolo che non conoscono potrebbe essere peggio, e spesso vogliono fare un punto e passare a un'altra azienda. La domanda da porsi è: puoi resistere alla perdita del 20, 30, 40, 50 percento dei tuoi clienti nei prossimi anni? In caso contrario, la sfida è assicurarsi che CEO e CFO, così come CTO e CIO, comprendano davvero la parte integrante delle interazioni del servizio clienti e delle dinamiche cliente/azienda che giocano nella linea di fondo.

Con molte applicazioni che passano al cloud, è logico che avere il contact center nel cloud possa offrire un'esperienza cliente eccellente. Alcune notizie recenti sono un dispiegarsi dell'integrazione di CTI di LiveOps con Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, che è stato rilasciato nella primavera del 2014. Ciò significa che le organizzazioni disporranno di una soluzione di contact center cloud multicanale leader che incarna la visione condivisa da entrambe le società, ovvero collegare i marchi con i clienti tramite tecnologie e canali innovativi per offrire esperienze straordinarie ai clienti .

Con la maggior parte dei clienti che desiderano essere in grado di interagire con i marchi su qualsiasi canale e ricevere lo stesso livello di qualità dall'interazione, Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk offre un'esperienza unificata per gli agenti in modo che possano fornire interazioni efficienti ed efficaci su tutti i canali. Allora, dove entra in gioco LiveOps? L'Unified Service Desk funge da solida piattaforma per fornitori come LiveOps per mostrare le loro soluzioni di servizio clienti.

In questa versione, LiveOps offre funzionalità di chat vocale e Web per integrare le funzionalità avanzate, multicanale e di social cloud contact center fornite da Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Questa integrazione CTI con Microsoft Dynamics CRM migliora ulteriormente le funzionalità del servizio clienti della soluzione fornendo agli agenti l'accesso alle applicazioni integrate del contact center, oltre a consentire ai manager di monitorare e ottimizzare le interazioni dei clienti in entrata e in uscita per migliorare le metriche chiave per la soddisfazione del cliente e la produttività degli agenti. Lo scopo principale della soluzione è fornire una soluzione di contact center completa e integrata che consenta agli agenti di gestire ogni interazione con i clienti per una risoluzione migliore e più rapida.

In che modo gli agenti possono gestire ogni interazione con il cliente, mantenere l'interazione veloce e fornire una soluzione positiva sia per il cliente che per l'azienda? I marchi devono guardare all'intero panorama tecnologico e decidere quali prodotti consentono alla loro attività di apportare modifiche rapidamente pur rimanendo flessibili in un ambiente in continua evoluzione. Ciò significa che i marchi hanno bisogno di una tecnologia in grado di connettersi con i clienti attraverso i canali vocali tradizionali e mobili. Funzionalità come screen pop (informazioni sul cliente che appaiono sul desktop dell'agente quando il cliente interagisce con il marchio), telefono incorporato e pannello chat, click-to-dial su schermo, registrazione delle chiamate integrata e routing multicanale: tutto consente ai marchi di fare di più connettersi facilmente con i clienti attraverso i canali vocali tradizionali e mobili.

Uno dei motivi per cui funzionalità come screen pop, sebbene abbastanza semplici, sono così importanti è che consentono agli agenti di offrire esperienze cliente personalizzate e risoluzione del primo contatto, aumentando al contempo la produttività, riducendo i costi e massimizzando gli investimenti nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Jujhar Singh, General Manager of Program Management presso Microsoft Dynamics CRM ha affermato: "La maggior parte dei clienti desidera poter interagire con un marchio su qualsiasi canale e mantenere la qualità del servizio costante". Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk è progettato per fornire un'esperienza per l'agente, che a sua volta influisce direttamente sull'esperienza del cliente e sulla sua percezione del marchio.

Se vuoi acquisire più clienti e mantenere quelli che hai, allora è il momento di integrare il livello C con il cloud e riconsiderare davvero il modo in cui la tua azienda affronta l'esperienza del cliente e il servizio clienti. Ed è così che la vedo io.

– Dott.ssa Natalie Petouhoff