Se stai cercando di elevare il tuo servizio clienti (e la tua reputazione del servizio clienti), il trucco sta nell'apportare modifiche che genereranno il massimo impatto.
Ad esempio, tutti odiano l'esperienza da brivido della "musica di attesa", ma semplicemente offrire una migliore distrazione mentre fai aspettare i clienti non risolverà il loro vero dolore, ovvero che non ricevono aiuto. Farai molti più progressi con agenti amichevoli, disponibili, competenti e facili da raggiungere. Concentra i tuoi sforzi e investimenti sul miglioramento di queste aree per ottenere il massimo profitto.
Una scarsa esperienza del cliente danneggia la tua attività
Secondo un sondaggio su 3,000 consumatori di Vanson Bourne per Serenova, l'esperienza del cliente può creare o distruggere la tua reputazione con nuovi e potenziali clienti. Il 62% delle persone intervistate afferma che le interazioni con i servizi influiscono sulla decisione di rimanere con un'azienda o passare a un concorrente. Infatti, dopo una scarsa interazione, il 56% degli intervistati non farebbe acquisti aggiuntivi e il XNUMX% dissuaderebbe familiari e amici dall'acquistare.
Nel 2018, invece, Il 66% dei clienti negli Stati Uniti lo ha fatto Scopri di più affari con un'azienda grazie al buon servizio. E dato che il 77% degli intervistati di Vanson Bourne ha avuto un servizio scadente nell'ultimo anno, qualsiasi azienda che apporti miglioramenti significativi supererà la concorrenza e rivendicherà la leadership del servizio clienti.
Riduci lo stress degli agenti per i clienti più felici
Il 73% dei consumatori intervistati da Vanson Bourne ha avuto una brutta esperienza con agenti scortesi o sprezzanti e il XNUMX% ha avuto problemi con agenti che sembravano non preoccuparsi di loro o delle loro richieste. Un modo per affrontare questo problema è concentrarsi sull'aiutare gli agenti a ridurre lo stress sul lavoro. Considera cosa chiedi loro di fare regolarmente. Devono gestire le chiamate rapidamente per ridurre i tempi di attesa. Devono ascoltare i reclami e rispondere con pazienza e gentilezza. A causa del miglioramento del self-service, i clienti spesso ricorrono a chiamare il contact center solo quando hanno problemi complicati o sono stati frustrati da altri canali. Quindi, gli agenti stanno affrontando i casi più difficili.
Tuttavia, nel tentativo di raggiungere una soluzione, gli agenti spesso lottano con strumenti rigidi e disconnessi che non forniscono loro la cronologia dei clienti o trasferiscono informazioni dal self-service. Potrebbe essere necessario passare da un'applicazione all'altra per accedere alla cronologia del cliente e comprendere appieno il problema. Anche dopo aver identificato il problema, potrebbero non avere la capacità o l'autorità per risolverlo. E, naturalmente, sembreranno inutili se non possono davvero aiutare il cliente. È una situazione senza vittoria.
Tutto si aggiunge a un sacco di stress. Chi può biasimare un agente che sembra un po' teso?
Riduci lo stress dando rappresentanti strumenti per agenti utilizzabili e potenti che offrono visibilità sulle informazioni chiave sulle transazioni recenti del cliente e sui dettagli dell'account su tutti i canali. Ad esempio, incorpora la tua soluzione di contact center nell'interfaccia CRM dell'agente in modo che abbia accesso alla cronologia dei clienti e delle interazioni in un'unica posizione. Assicurati che possano accedere alle transazioni attraverso canali di comunicazione come SMS, e-mail e web forme. Con tutti i dettagli rilevanti del cliente in un unico posto, possono concentrarsi sulla creazione di rapporti e trovare la soluzione più rapida. I clienti usciranno con la sensazione che la tua azienda si prenda cura di loro.
Metti le informazioni a portata di mano degli agenti per la risoluzione del primo contatto
A parte la maleducazione, le persone sono molto insoddisfatte dei rappresentanti che non sanno come aiutarli. Il sessantaquattro per cento degli intervistati nel Ricerca Vanson Bourne rimasto infelice quando gli agenti avevano una scarsa conoscenza del prodotto o dell'azienda. La maggior parte delle aziende ha processi complessi per la gestione di fatturazione, acquisti e resi. Inoltre, il supporto di prodotti tecnici spesso richiede competenze specializzate e dettagliate. Anche con una buona formazione, gli agenti potrebbero aver bisogno di anni di esperienza per costruire una base di conoscenze utile.
Puoi analizzare i modelli e identificare i punti del percorso del cliente in cui le persone hanno più bisogno di informazioni, aggiornamenti, tutorial o suggerimenti specifici. Invece di aspettare che i clienti ti contattino, invia in modo proattivo il supporto nei momenti appropriati. Alleggerirai il carico di lavoro sul contact center e consoliderai la tua reputazione di leader del servizio clienti.
Collega rapidamente gli agenti alle persone che hanno bisogno di aiuto
È inevitabile che accadano errori e che i clienti si arrabbino. Il modo in cui gestisci i reclami può fare la differenza tra la perdita di affari o la creazione di un fan fedele. Nel Ricerca Vanson Bourne, il 61% degli intervistati ha notato che la difficoltà a raggiungere una persona quando ha presentato un reclamo ha offuscato la sua esperienza nel complesso. E il 59% ha detto lo stesso dei lunghi tempi di attesa. Gli intervistati si sono sentiti serviti male se hanno dovuto aspettare più di sette minuti in una coda telefonica o più di 20 ore per una risposta via e-mail. E circa due terzi di loro hanno subito attese irragionevoli negli ultimi 12 mesi. Naturalmente, ci sono solo così tanti agenti e non è sempre possibile connettere le persone alla velocità desiderata.
Tuttavia, puoi gestire più contatti con i clienti rapidamente sviluppando funzionalità omnicanale. Offri agli agenti la possibilità di ricevere e rispondere a messaggi di testo, e-mail e chat web. Molti clienti preferiscono una di queste opzioni per il servizio e un agente può lavorare con più clienti contemporaneamente tramite SMS, e-mail o chat. La gestione delle richieste dei clienti su altri canali riduce il volume delle chiamate, abbassando i tempi di attesa e la frustrazione con la coda del telefono. Con i canali di comunicazione integrati, gli agenti impegnati in conversazioni chat, SMS o e-mail possono passare senza problemi il cliente a una conversazione vocale, se necessario. I clienti non devono chiamare, sfogliare le opzioni del menu, attendere in attesa e ricominciare da capo con un altro agente. Con un'esperienza omnicanale, c'è meno frustrazione nei tempi di attesa e livelli di soddisfazione più elevati.
Vai oltre il tradizionale contact center per servire i clienti moderni
Sulla base della nostra ricerca, se desideri un reale miglioramento della reputazione del tuo marchio, vai oltre il telefono e coordina le interazioni su tutti i canali. Anche se non è un compito banale, le aziende innovative stanno colmando le loro lacune nel servizio clienti con soluzioni cloud che supportano il servizio omnicanale e l'integrazione dei dati, rendendo più facile mantenere i clienti felici e il tuo marchio in salute.
Per saperne di più sul potenziale e sull'impatto reale del servizio clienti su marchi e ricavi, leggi il nostro white paper, Contact Center: il momento della verità per il tuo marchio.
